Björn Negelmann eröffnet den zweiten Tag der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 mit einem interaktiven Ansatz, der die Teilnehmenden aktiv einbindet. Er nutzt Tools wie Menti, um die Diskussion zu beleben und die Herausforderungen im Feedback- und Insights-Management zu adressieren. Der Fokus liegt auf der effizienten Nutzung von Feedback, der Überwindung organisatorischer Silos und der gezielten Datenaufbereitung für Entscheidungsprozesse. Negelmann kombiniert Rückblick und Ausblick, indem er die Ergebnisse des ersten Konferenztages zusammenfasst und offene Fragen aufgreift. Dabei visualisiert er zentrale Herausforderungen und unterscheidet zwischen organisatorischen, operativen und weiteren Problemfeldern.
Im inhaltlichen Kern des Vortrags betont Negelmann, dass die Erfassung und Analyse von Feedback allein nicht ausreichen. Es ist entscheidend, diese in organisatorische Maßnahmen zu übersetzen. Er hebt hervor, dass organisatorische Silos die Nutzung von Insights behindern und ein Mix aus qualitativen und quantitativen Daten notwendig ist, um ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse zu erhalten. Negelmann diskutiert die Rolle von KI bei der Effizienzsteigerung und die Bedeutung von Data Storytelling, um interne Stakeholder zu überzeugen. Er fordert eine aktive Einbindung aller relevanten Stakeholder und betont die Notwendigkeit, Feedbackprozesse organisatorisch zu verankern, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.