Fachbeitrag: Empfehlungen für den Chatbot-Einsatz in der Customer Journey

Fachbeitrag: Empfehlungen für den Chatbot-Einsatz in der Customer Journey

Chatbots steigern Effizienz und Kundenbindung. Erfahren Sie, wie präzise Zielgruppenanalysen und klare Use Cases den Erfolg sichern.

Sophie Hundertmark, Chatbot-Beraterin und wissenschaftliche Mitarbeiterin am IFZ, gibt in ihrer Keynote bei den Shift/HR Talks 2022 Einblicke in den effektiven Einsatz von Chatbots entlang der Customer Journey. Sie verbindet Erkenntnisse aus eigenen Projekten und einer aktuellen Umfrage mit praxisnahen Beispielen und methodischen Empfehlungen. Der Vortrag richtet sich an Manager mittelständischer Unternehmen und Marketing Manager in Agenturen, die Chatbots zur Effizienzsteigerung, emotionalen Kundenbindung und automatisierten Leadgenerierung nutzen wollen. Besonders hervorzuheben ist die klare Unterscheidung zwischen Chatbots und künstlicher Intelligenz sowie die Betonung der 24/7-Erreichbarkeit als Vorteil.


Hundertmark erläutert, dass Chatbots nicht nur Fragen beantworten, sondern auch einfache Aufgaben erledigen und anonyme Kommunikation ermöglichen. Sie hebt die Bedeutung einer präzisen Zielgruppenanalyse und eines klar definierten Use Cases hervor, um den Erfolg eines Chatbots zu sichern. Beispiele wie die Kampagne der Berliner Kommunikationsagentur Tinker Bell und die Plattform Dr. Gay verdeutlichen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten. Hundertmark empfiehlt, Chatbots gezielt als Lösung für spezifische Probleme einzusetzen und den Erfolg anhand klarer Ziele zu messen. Testing und aktive Kommunikation sind für sie unerlässlich, um die Nutzerfreundlichkeit und Akzeptanz zu steigern.

Bots sind nicht automatisch intelligent. Sie sind in erster Linie Computerprogramme, die menschliche Konversation simulieren sollen. – Sophie Hundertmark


Die Begeisterung für Bots wächst, aber der richtige Einsatz ist entscheidend. Es geht nicht darum, einfach einen Bot zu haben, sondern darum, welches Problem er löst und wie. – Sophie Hundertmark


Bots bieten 24/7 Erreichbarkeit und können Emotionen erwecken. Sie sind einfach zu nutzen und können wichtige Fragen automatisiert beantworten, was besonders im Kundenservice von Vorteil ist. – Sophie Hundertmark

  • Ein Chatbot ist eine Software, die menschliche Konversation simuliert, jedoch nicht automatisch intelligent ist.
  • Chatbots können emotionale Bindungen schaffen, indem sie eine passende Persönlichkeit und Tonalität haben.
  • Die 24/7-Erreichbarkeit von Chatbots steigert die Kundenzufriedenheit erheblich, wie das Beispiel von T-Mobile Österreich zeigt.
  • Ein klar definierter Use Case und eine präzise Zielgruppenanalyse sind entscheidend für den Erfolg eines Chatbots.
  • Chatbots können nicht nur Fragen beantworten, sondern auch einfache Aufgaben erledigen und anonymisierte Kommunikation ermöglichen.

Chatbots sind ein zentraler Bestandteil der digitalen Transformation in der Customer Journey, insbesondere für mittelständische Unternehmen und Agenturen, die Effizienzsteigerung und emotionale Kundenbindung anstreben. Der Beitrag beleuchtet die strategische Relevanz von Chatbots, indem er die Diskrepanz zwischen der Begeisterung für diese Technologie und deren tatsächlichem, sinnvollen Einsatz aufzeigt. Ein wesentlicher blinder Fleck ist die oft unreflektierte Implementierung von Chatbots ohne klare Zielsetzung, was zu ineffizienten und nutzerunfreundlichen Lösungen führt. Die Herausforderung besteht darin, Chatbots nicht als Selbstzweck, sondern als gezielte Lösung für spezifische Probleme zu betrachten. Hierbei werden Denkfehler und Veränderungsbarrieren sichtbar, die durch eine fehlende Zielgruppenanalyse und unzureichende Definition von Use Cases entstehen. Die kulturelle Relevanz liegt in der Notwendigkeit, Chatbots als integralen Bestandteil der Kundenkommunikation zu verstehen, der sowohl technische als auch emotionale Aspekte berücksichtigt.


Der Vortrag liefert handlungsrelevante Impulse, indem er Prinzipien für die erfolgreiche Implementierung von Chatbots aufzeigt. Ein klar definierter Use Case und eine präzise Zielgruppenanalyse sind entscheidend, um die Funktionalität und Persönlichkeit des Chatbots optimal anzupassen. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, Chatbots strategisch zu planen und deren Erfolg anhand klarer Ziele zu messen. Dies verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Nutzung hin zu einem strategischen Instrument, das sowohl die Customer Experience verbessert als auch zur Leadgenerierung beiträgt. Die Integration von Chatbots in bestehende Kommunikationsstrukturen erfordert einen kulturellen Wandel, der die Akzeptanz und das Verständnis für diese Technologie fördert. Durch die Verbindung von operativer Praxis mit strategischen Zielen leistet der Beitrag einen wertvollen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas und inspiriert dazu, Chatbots als transformative Kraft in der digitalen Kundeninteraktion zu nutzen.

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