Fallbeispiel: Conversational Experience bei innogy - Chat, Voice & Messaging im Kundenservice

Fallbeispiel: Conversational Experience bei innogy - Chat, Voice & Messaging im Kundenservice
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
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Automatisierung im Kundenservice: Chatbots und Voice-Technologien optimieren Prozesse und steigern die Zufriedenheit in der Energiebranche.

Ruth Engemann und Luca Bueddeker von innogy präsentieren einen praxisnahen Bericht zur Automatisierung des Kundenservice in der Energiebranche. Der Fokus liegt auf der Integration von Chatbots, Voicebots und Messaging, um die Customer Experience zu optimieren und Kosten zu senken. Durch die Kombination von Chat- und Voice-Technologien mit asynchronen Kommunikationskanälen wie WhatsApp wird eine flexible und effiziente Kundeninteraktion ermöglicht. Die Referenten betonen die Bedeutung eines schrittweisen Ansatzes, beginnend mit FAQ-Chatbots, um die Automatisierung schrittweise zu erweitern und an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.


Der Vortrag hebt hervor, dass die vollständige Integration von Chatbots in bestehende Systeme entscheidend für die Automatisierung von Standardprozessen ist. Engemann und Bueddeker erläutern, wie durch die gezielte Orchestrierung der Kanäle und die Nutzung von Conversational AI die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Praktische Beispiele aus der internationalen Praxis von E.ON verdeutlichen, wie unterschiedliche IT-Architekturen und regionale Anforderungen berücksichtigt werden. Die Referenten teilen ihre Erfahrungen mit der Implementierung von Chatbots und der Nutzung von WhatsApp als bevorzugtem Kommunikationskanal, um die Effizienz und Flexibilität im Kundenservice zu erhöhen.

Conversational Experience betrachten wir ganzheitlich und das sind die drei Hauptaspekte, die wir heute beleuchten: Chatbots, Voicebots und Messaging. – Ruth Engemann


Es reicht nicht, einen Chatbot live zu schalten und zu hoffen, dass die Nutzer verstehen, wie er funktioniert. Wir müssen die Kanäle nach dem Nutzer ausrichten. – Luca Bueddeker


Binde deinen Bot an dein Backend an. Nur so kann der Nutzer wirklich ein Anliegen abschließen und wir können Kostenreduktionen realisieren. – Ruth Engemann


Messaging ist ein Kanal, den wir nutzen, vor allem für die Versorgungsklärung. Der Vorteil ist, dass jeder schnell darauf zugreifen kann. – Luca Bueddeker

  • Conversational Experience umfasst Chatbots, Voicebots und Messaging als ganzheitliche Strategie.
  • Die Integration von Chatbots in Backend-Systeme ist essenziell für eine vollständige Automatisierung und Kostenreduktion.
  • Omnichannel-Strategien erfordern eine gezielte Orchestrierung der Kanäle basierend auf Nutzerbedürfnissen.
  • Asynchrone Kommunikation über Messaging bietet Kunden Flexibilität und erhöht die Zufriedenheit.
  • Ein schrittweiser Ansatz mit FAQ-Chatbots erleichtert den Einstieg in die Automatisierung.

Die Automatisierung des Kundenservice durch Chatbots und asynchrone Kommunikationskanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger ist für Energieversorger von strategischer Bedeutung. Diese Technologien adressieren das Spannungsfeld zwischen der Notwendigkeit zur Kostensenkung und der Erwartung an eine hohe Kundenzufriedenheit. Der Beitrag beleuchtet die Transformation der Kundeninteraktion, indem er die Verschiebung von traditionellen Callcentern hin zu digitalen, automatisierten Lösungen thematisiert. Dabei wird deutlich, dass die Integration von Chatbots und Voicebots nicht nur technische Herausforderungen birgt, sondern auch kulturelle Barrieren überwinden muss. Die Verantwortung für die Customer Experience verschiebt sich zunehmend von menschlichen Agenten zu digitalen Assistenten, was neue Denkmodelle und Führungsansätze erfordert. Ein zentraler Konflikt besteht in der Balance zwischen Effizienzsteigerung und der Wahrung einer personalisierten Kundenansprache, die trotz Automatisierung authentisch wirken muss.


Der Beitrag liefert praxisnahe Empfehlungen, die über die reine Implementierung von Technologien hinausgehen. Er fordert die Zielgruppe auf, mit einfachen FAQ-Chatbots zu beginnen, um erste Erfahrungen zu sammeln und die Technologie schrittweise zu integrieren. Dies ermöglicht eine gezielte Orchestrierung der Kommunikationskanäle, die sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert und nicht auf einen Selbstläufer setzt. Die vollständige Integration von Chatbots in die Backend-Prozesse wird als entscheidend angesehen, um Anliegen fallabschließend zu automatisieren und nachhaltige Kostenreduktionen zu erzielen. Der Inhalt verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Umsetzung hin zu einem strategischen Ansatz, der kulturellen Wandel und die Einbindung lokaler Teams als Erfolgsfaktoren betont. Diese Reflexionsimpulse tragen dazu bei, die langfristige Transformation der Customer Experience in der Energiebranche zu gestalten.

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