Customer Journey Management steht vor der Herausforderung, sich von einem reinen Design- und Mapping-Ansatz zu einem strategischen Steuerungsansatz zu entwickeln. Diese Transformation ist für B2B-Unternehmen von zentraler Bedeutung, um in einem zunehmend komplexen Omnichannel-Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Integration von KI und datenbasierten Ansätzen ermöglicht es, Customer Journeys in Echtzeit zu analysieren und zu personalisieren, was eine tiefgreifende Veränderung der Verantwortlichkeiten und Kompetenzen innerhalb der Organisation erfordert. Der Wandel hin zu einer strategischen Aussteuerung der Customer Journey bringt Spannungsfelder zwischen operativer Praxis und strategischem Ziel mit sich. Die Rolle des Journey-Verantwortlichen verschiebt sich von der operativen Gestaltung hin zu Governance und strategischer Steuerung, was neue Skills und ein Umdenken in der Organisationsstruktur erfordert. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, die Reifegrad-Entwicklung im Customer Experience Management voranzutreiben und die Potenziale von KI und Omnichannel-Orchestrierung zu nutzen. Er legt nahe, dass Unternehmen ihre Customer Journey Management-Strategien überdenken und anpassen müssen, um die Komplexität der Multi-Experience-Ära zu bewältigen. Die strategische Integration von KI in die Journey-Prozesse und die Optimierung der Omnichannel-Touchpoints sind entscheidend, um die Customer Experience zu verbessern und Wettbewerbsvorteile zu sichern. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein operativen zu einer strategischen Betrachtung und betont die Notwendigkeit eines kulturellen Wandels innerhalb der Organisation, um die neuen Herausforderungen erfolgreich zu meistern.