Die Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 beleuchtet die strategische und operative Optimierung des Customer Journey Managements durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und datengetriebenen Ansätzen. Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, führt in einem Impuls-Keynote-Format durch die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der dynamischen Steuerung und Governance von Customer Journeys ergeben. Der Beitrag zeichnet sich durch eine strukturierte Einordnung des Themas aus, indem er die Komplexität der Multi-Experience-Umgebung und die Notwendigkeit einer Omnichannel-Orchestrierung adressiert.
Negelmann betont, dass KI die Echtzeitanalyse und Personalisierung entlang der Customer Journey ermöglicht, was eine Anpassung der Management- und Steuerungsprozesse erfordert. Die Rolle des Journey-Verantwortlichen entwickelt sich hin zu einer strategischen Steuerung mit datenbasierter Entscheidungsfindung. Der Vortrag verweist auf die Notwendigkeit neuer Future Skills im CX-Management, um empathische Kundenerlebnisse zu schaffen. Eine Menti-Umfrage unter den Teilnehmenden zeigt, dass viele Organisationen noch im Stadium des Mappings verharren, während andere bereits die Steuerung und Wirkung in den Mittelpunkt stellen. Der Beitrag bietet keine praktischen Beispiele, sondern fokussiert auf die theoretische Fundierung und die strategische Ausrichtung im Customer Journey Management.