Handlungsdruck beim Customer Journey Management

Handlungsdruck beim Customer Journey Management
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
KI und Omnichannel-Strategien transformieren das Customer Journey Management zu einem dynamischen, datengetriebenen Steuerungsansatz.

In der Impuls-Keynote der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 beleuchtet Björn Negelmann die strategische Weiterentwicklung des Customer Journey Managements im Kontext von Künstlicher Intelligenz und Omnichannel-Ansätzen. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche in B2B-Unternehmen und digitale Dienstleistungsunternehmen, die sich mit der Integration von KI in Journey-Prozesse und der Optimierung von Omnichannel-Touchpoints befassen. Die Keynote bietet einen Überblick über die aktuellen Herausforderungen und Entwicklungen im Customer Journey Management und zeigt auf, wie Unternehmen ihre Reifegrad-Entwicklung im CX-Management vorantreiben können.

Negelmann betont die Notwendigkeit, das Customer Journey Management von einem Design- und Mapping-Ansatz zu einem strategischen Steuerungsansatz weiterzuentwickeln. Er erläutert, wie KI Echtzeitanalysen und datenbasierte Optimierungen ermöglicht, um die Personalisierung entlang der Touchpoints zu verbessern. Die Omnichannel-Orchestrierung wird als essenziell beschrieben, um die Komplexität des Multi-Experience-Zeitalters zu bewältigen. Zudem wird die Rolle des Journey-Verantwortlichen als zunehmend strategisch und governance-orientiert dargestellt. Der Vortrag thematisiert auch die Bedeutung von neuen Skills und Kompetenzen, die für die effektive Nutzung von KI und die Steuerung komplexer Journey-Systeme erforderlich sind.

Wir müssen das Customer Journey Management als strategisches Steuerungselement verstehen, nicht nur als einen Mapping-Workshop. Es geht um die Aussteuerung eines komplexen Systems über die Zeit.

– Björn Negelmann

Künstliche Intelligenz verändert die Customer Journey grundlegend. Wir müssen uns auf Echtzeitanalysen und datenorientierte Optimierung fokussieren, um in einem Multi-Experience-Zeitalter erfolgreich zu sein.

– Björn Negelmann

Je intelligenter die Technologie wird, desto menschlicher müssen wir agieren. Technologie sollte uns Freiräume schaffen, um empathischer und mit einem stärkeren Human Touch zu arbeiten.

– Björn Negelmann

  • Customer Journey Management muss von einem Design- und Mapping-Ansatz zu einem strategischen Steuerungsansatz weiterentwickelt werden.
  • KI verändert die Customer Journey durch Echtzeitanalysen, datenbasierte Optimierung und Personalisierung entlang der Touchpoints.
  • Omnichannel-Orchestrierung ist essenziell, um die Komplexität der Multi-Experience-Zeitalters zu bewältigen.
  • Die Rolle des Journey-Verantwortlichen entwickelt sich hin zu Governance und strategischer Aussteuerung.
  • Organisationen müssen ihre Reifegrad-Entwicklung im CX-Management vorantreiben, um den Einsatz neuer Technologien wie KI effektiv zu nutzen.

Customer Journey Management steht vor der Herausforderung, sich von einem reinen Design- und Mapping-Ansatz zu einem strategischen Steuerungsansatz zu entwickeln. Diese Transformation ist für B2B-Unternehmen von zentraler Bedeutung, um in einem zunehmend komplexen Omnichannel-Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Integration von KI und datenbasierten Ansätzen ermöglicht es, Customer Journeys in Echtzeit zu analysieren und zu personalisieren, was eine tiefgreifende Veränderung der Verantwortlichkeiten und Kompetenzen innerhalb der Organisation erfordert. Der Wandel hin zu einer strategischen Aussteuerung der Customer Journey bringt Spannungsfelder zwischen operativer Praxis und strategischem Ziel mit sich. Die Rolle des Journey-Verantwortlichen verschiebt sich von der operativen Gestaltung hin zu Governance und strategischer Steuerung, was neue Skills und ein Umdenken in der Organisationsstruktur erfordert.

Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, die Reifegrad-Entwicklung im Customer Experience Management voranzutreiben und die Potenziale von KI und Omnichannel-Orchestrierung zu nutzen. Er legt nahe, dass Unternehmen ihre Customer Journey Management-Strategien überdenken und anpassen müssen, um die Komplexität der Multi-Experience-Ära zu bewältigen. Die strategische Integration von KI in die Journey-Prozesse und die Optimierung der Omnichannel-Touchpoints sind entscheidend, um die Customer Experience zu verbessern und Wettbewerbsvorteile zu sichern. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein operativen zu einer strategischen Betrachtung und betont die Notwendigkeit eines kulturellen Wandels innerhalb der Organisation, um die neuen Herausforderungen erfolgreich zu meistern.

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