How AI Has Changed The Customer Journey Management Practice!
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
KI transformiert das Customer Journey Management durch Echtzeit-Orchestrierung und proaktive Personalisierung für dynamische Kundenerlebnisse.
Peter Verheijde, Co-Founder von CX Unraveled, beleuchtet in seiner Keynote auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 die transformative Rolle von Künstlicher Intelligenz im Customer Journey Management. Der Vortrag hebt hervor, wie KI den Übergang von statischem Journey Mapping zu dynamischer Echtzeit-Orchestrierung ermöglicht. Verheijde betont die Bedeutung von KI-gestützter Personalisierung und Proaktivität, die steigende Kundenerwartungen bedienen. Der Beitrag bietet eine tiefgehende Analyse der Integration von KI in bestehende Prozesse und zeigt auf, wie Unternehmen durch datengetriebene Ansätze kontinuierliche Optimierung erreichen können.
Im Zentrum der Keynote steht das Journey Operating Model, das durch KI beschleunigt und vernetzt wird, ohne seine grundlegende Struktur zu verändern. Verheijde erläutert, wie KI-basierte Systeme kontinuierliches Lernen und selbstoptimierende Journeys durch Echtzeit-Feedback-Schleifen fördern. Er beschreibt die vier zentralen Verschiebungen im Journey Management: von Forschung zu Echtzeit-Sensing, von Design zu Orchestrierung, von Kontrolle zu Führung und von statisch zu selbstlernend. Praktische Beispiele aus verschiedenen Branchen, wie Airlines und Versicherungen, veranschaulichen die Anwendung von KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Anpassung an die dynamischen Anforderungen moderner Kunden.
AI verändert das Customer Journey Management grundlegend, indem es von der statischen Planung zur Echtzeit-Orchestrierung übergeht. Das bedeutet, dass Kundenreisen nicht mehr nur entworfen, sondern in Echtzeit angepasst und geleitet werden.
– Peter Verheijde
Mit AI wird Journey Management zu einem kontinuierlichen Lernprozess. Systeme führen Experimente durch, testen Variationen und passen sich automatisch an, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
– Peter Verheijde
AI sollte die menschliche Intelligenz ergänzen, nicht ersetzen. Es ist entscheidend, dass Fachleute kritisch bleiben und AI nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, während sie die strategische Richtung und ethische Grenzen setzen.
– Peter Verheijde
- KI ermöglicht den Übergang von statischem Journey Mapping zu dynamischer Echtzeit-Orchestrierung.
- Das Journey Operating Model wird durch KI beschleunigt, intelligenter und stärker vernetzt, ohne die grundlegende Struktur zu verändern.
- KI-basierte Systeme fördern kontinuierliches Lernen und selbstoptimierende Journeys durch Echtzeit-Feedback-Schleifen.
- Kundenerwartungen steigen durch KI-gestützte Personalisierung, Proaktivität und Konsistenz in der Journey.
- Die Rolle des Menschen bleibt zentral, um ethische Leitplanken zu setzen und strategische Entscheidungen zu treffen.
Die Integration von Künstlicher Intelligenz in das Customer Journey Management stellt eine strategische Neuausrichtung dar, die für B2B-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Die zentrale Herausforderung besteht darin, von statischen zu dynamischen Prozessen überzugehen, die Echtzeit-Orchestrierung und kontinuierliche Optimierung ermöglichen. Diese Transformation erfordert ein Umdenken in der Art und Weise, wie Unternehmen Kundeninteraktionen gestalten und steuern. Ein Spannungsfeld entsteht zwischen der Notwendigkeit, KI-gestützte Systeme zu nutzen, um personalisierte und proaktive Kundenerlebnisse zu schaffen, und der Verantwortung, ethische Leitplanken zu setzen und strategische Entscheidungen zu treffen. Die Rolle des Menschen verschiebt sich von der operativen Kontrolle hin zur strategischen Führung, wobei die Fähigkeit, KI als unterstützendes Werkzeug zu nutzen, entscheidend ist. Diese Veränderung birgt das Risiko, dass Unternehmen in die Falle tappen, KI als Allheilmittel zu betrachten, ohne die kulturellen und organisatorischen Anpassungen vorzunehmen, die für eine erfolgreiche Implementierung erforderlich sind.
Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, KI nicht nur als technologische Innovation, sondern als Katalysator für einen umfassenden kulturellen Wandel zu betrachten. Die Prinzipien der Echtzeit-Orchestrierung und der selbstoptimierenden Journeys erfordern eine Neudefinition der operativen Praxis, die über die bloße Implementierung von Technologien hinausgeht. Unternehmen müssen ihre strategischen Ziele mit den operativen Möglichkeiten von KI in Einklang bringen und gleichzeitig eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Anpassung fördern. Die Reflexion über die Rolle des Menschen in diesem Prozess ist entscheidend, um sicherzustellen, dass KI nicht die menschliche Intuition und Kreativität ersetzt, sondern ergänzt. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer technologiezentrierten zu einer menschenzentrierten Betrachtung, die die langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung in den Mittelpunkt stellt.
Jetzt direkten Zugang freischalten!
Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.
Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:- Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
- Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
- Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
- Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
- Besondere Plattform-Angebote
- Kostenlos für immer!