In dem Vortrag zum Thema "KI-Disruption im Customer Experience Management" von Volker Spahn von moveXM wird die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in das Customer Experience Management erläutert. Es geht darum, wie Kundenfeedback, Kundenerlebnisse und Kundeninteraktionen mit Hilfe von KI in den Prozess der Modellierung der Kundenbindung und -zufriedenheit einbezogen werden können. Dabei werden Aspekte wie die Generierung und Verwaltung von Feedback, die Erkennung von Kundenproblemen, das Extrahieren von Einsichten aus Daten sowie die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen mithilfe von KI-Algorithmen behandelt.

Die Anwendung von KI-Technologien ermöglicht es, Kundeninteraktionen effizienter und personalisierter zu gestalten. Durch das Analysieren von Texten, Generieren von Insights, automatische Reaktionen auf Kundenanfragen und die Identifizierung wiederkehrender Themen können Unternehmen die Qualität ihres Kundenservice verbessern. Darüber hinaus werden die Herausforderungen wie Datenschutz, Datensilos und die Notwendigkeit einer klaren Daten- und Prozess-Governance bei der Implementierung von KI im Customer Experience Management hervorgehoben, um eine effektive Nutzung von KI-Tools und -Modellen sicherzustellen.