Die strategische Relevanz eines ganzheitlichen Customer Experience (CX)-Ansatzes liegt in der Fähigkeit, überholte KPI-zentrierte Modelle zu überwinden und eine tiefere Integration von Daten und Insights zu erreichen. In vielen Unternehmen behindern veraltete CX-Programme die Entscheidungsfindung, da sie sich zu stark auf isolierte Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) konzentrieren. Diese Fokussierung führt zu einem blinden Fleck, der die tatsächlichen Kundenbedürfnisse und deren Einfluss auf den Geschäftserfolg verdeckt. Der Beitrag beleuchtet die strukturellen Widersprüche zwischen der Notwendigkeit, umfassende Kundenperspektiven zu gewinnen, und der Realität, dass viele Organisationen in Datensilos gefangen sind. Diese Barrieren verhindern eine effiziente Nutzung von KI-gestützten Analysen, die erforderlich sind, um handlungsorientierte Insights zu generieren und die Organisation in die Lage zu versetzen, proaktiv auf Kundenanforderungen zu reagieren.

Der Beitrag fordert CX-Manager auf, ihre Programme durch moderne Technologien und Methoden zu transformieren, um die Qualität und Relevanz der gewonnenen Daten zu steigern. Die Einführung von KI-gestützten Prozessen und rollenspezifischen Dashboards wird als Schlüssel zur Verbesserung der operativen Praxis und zur Erreichung strategischer Ziele hervorgehoben. Diese Ansätze fördern nicht nur die Effizienz, sondern verschieben auch die Perspektive von einer reinen Datenanalyse hin zu einer aktiven Interpretation und Umsetzung von Insights. Der kulturelle Wandel hin zu einer datengetriebenen Entscheidungsfindung erfordert, dass Führungskräfte die Verantwortung für die Integration und Nutzung von Feedbackdaten übernehmen. Der Beitrag leistet einen wesentlichen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er die Notwendigkeit einer umfassenden Datenkonsolidierung und einer stärkeren Verknüpfung von CX-Maßnahmen mit Geschäftsergebnissen betont.