Mehr als Mapping: Journey Management als Operating Model für CX

Mehr als Mapping: Journey Management als Operating Model für CX
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
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Mitschrift verfügbar
Journey Management als strategisches Modell: Dirk Zimmermann zeigt, wie CX-Teams datenbasierte Entscheidungen und Transformationen ermöglichen.

Dirk Zimmermann beleuchtet in seinem praxisorientierten Vortrag auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2025 die Entwicklung von Journey Management als strategisches Operating Model. Er betrachtet Journey Management als organisationsweites Informationsmanagement-System, das die Kundenperspektive systematisch in strategische und operative Entscheidungsprozesse integriert. Der Vortrag richtet sich an CX-Leitungen und Strategen in großen B2B-Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, Journey Management strukturiert, skalierbar und organisationsweit zu integrieren. Zimmermanns Zugang basiert auf seiner Beratungserfahrung und der Einsicht, dass der Übergang von Journey Mapping zu Journey Management kontinuierliche Pflege, datenbasierte Insights und cross-funktionale Zusammenarbeit erfordert.

Zimmermann argumentiert, dass es kein universelles Playbook für Journey Management gibt und Organisationen ihren individuellen Reifegrad bestimmen müssen. Er beschreibt ein Entwicklungsmodell, das sich in die Blöcke Journeys und Insights, Befähigen sowie Orchestrieren gliedert. Im Vortrag werden konkrete Transformationsbeispiele vorgestellt, die die Entwicklung von ersten Journey Maps hin zu einem umfassenden Journey-Management-System illustrieren. Zimmermann betont die Bedeutung von Transparenz und cross-funktionaler Zusammenarbeit, um fachliche Anforderungen und Business Needs systematisch in die Journeys zu integrieren. Abschließend empfiehlt er, die Balance zwischen Struktur und Kultur aktiv zu steuern, um das erreichte Momentum langfristig zu sichern.

Journey Management entfaltet seinen großen Wert, wenn es sowohl ein funktionierendes System ist als auch ein People Enabler im Sinne von Skills, Kultur und Ownership. – Dirk Zimmermann

Es gibt kein one size fits all für Journeymanagement. Je nachdem, wo die Organisation steht, gibt es sehr unterschiedliche Herausforderungen. – Dirk Zimmermann

Struktur wächst schneller als Kultur. Nichtsdestotrotz müssen beide berücksichtigt werden, um ein nachhaltiges Operating Model zu etablieren. – Dirk Zimmermann

  • Journey Management sollte als organisationsweites Informationsmanagement-System etabliert werden, um CX-Diskussionen in strategische Entscheidungen einzubinden.
  • Der Übergang von Journey Mapping zu Journey Management erfordert kontinuierliche Pflege, datenbasierte Insights und cross-funktionale Zusammenarbeit.
  • Es gibt kein universelles Playbook für Journey Management – Organisationen müssen ihren individuellen Reifegrad bestimmen und darauf aufbauen.
  • Strukturelle Fortschritte im Journey Management erfolgen oft schneller als kulturelle Transformationen, was gezielte Maßnahmen zur Kompetenzentwicklung und Kulturförderung erfordert.
  • Journey Management entfaltet seinen vollen Wert, wenn es sowohl als System als auch als Enabler für Menschen und Kultur in der Organisation dient.

Journey Management als strategisches Operating Model für Customer Experience (CX) gewinnt in großen B2B-Unternehmen zunehmend an Bedeutung, da es die Integration der Kundenperspektive in strategische und operative Entscheidungsprozesse ermöglicht. Die Herausforderung besteht darin, Journey Management von einer reinen Mapping-Disziplin zu einem systematischen, cross-funktionalen Informationsmanagement-System zu entwickeln. Dabei offenbart sich ein Spannungsfeld zwischen strukturellen Fortschritten und kulturellen Transformationen. Während greifbare Strukturen und Tools schnell Ressourcen und Budgets erhalten, bleibt die kulturelle Verankerung oft zurück. Diese Diskrepanz birgt das Risiko, dass das Operating Model strukturell stabil, aber kulturell fragil bleibt, was bei Veränderungen im Management oder Prioritätenverschiebungen das erreichte Momentum gefährden kann.

Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, die Balance zwischen Struktur und Kultur aktiv zu steuern und Journey Management als übergreifendes Entscheidungstool zu etablieren. Pilotprojekte sollten frühzeitig auf Skalierung und Systematisierung ausgerichtet werden, um eine nachhaltige CX-Transformation zu ermöglichen. Die Einbindung aller Geschäftsfunktionen und die dezentrale Verankerung von Journey-Ownern sind entscheidend, um Erkenntnisse direkt in die Umsetzung zu bringen. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein methodischen Betrachtung hin zu einem integrativen Ansatz, der sowohl die operative Praxis als auch strategische Ziele und kulturellen Wandel berücksichtigt. Die kontinuierliche Entwicklung von Skills und Kultur bleibt eine zentrale Aufgabe, um das erreichte Momentum langfristig zu sichern und die volle Wertschöpfung des Journey Managements zu realisieren.

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