Mehr als Mapping: Journey Management als Operating Model für CX

Journey Management als organisationsübergreifendes Operating Model gewinnt an strategischer Bedeutung, insbesondere für B2B-Unternehmen mit komplexen Strukturen. Die Herausforderung liegt in der Transformation von isolierten Journey Mapping-Ansätzen hin zu einem integrierten Managementsystem, das CX-Daten in Entscheidungsprozesse einbindet. Ein zentraler Konflikt besteht in der Diskrepanz zwischen der schnellen strukturellen Implementierung und der langsamen kulturellen Anpassung. Während die Einführung von Tools und Prozessen oft zügig voranschreitet, bleibt die Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur zurück. Diese Asymmetrie kann die langfristige Wirksamkeit von Journey Management gefährden, da kulturelle Akzeptanz und die Befähigung der Mitarbeitenden entscheidend für die nachhaltige Transformation sind.

Der Beitrag verdeutlicht die Notwendigkeit, Journey Management nicht nur als technisches, sondern auch als kulturelles Projekt zu betrachten. Praktische Empfehlungen umfassen die Etablierung klarer Rollen und Verantwortlichkeiten, die Förderung interdisziplinärer Zusammenarbeit und die kontinuierliche Schulung der Mitarbeitenden. Diese Maßnahmen unterstützen die Verankerung von Journey Management als strategisches Instrument, das über die reine Verbesserung der Customer Experience hinausgeht und auch die Entscheidungsfindung auf Unternehmensebene beeinflusst. Die Zielgruppe wird aufgefordert, den Fokus nicht nur auf die Implementierung von Tools zu legen, sondern auch auf die Entwicklung einer Kultur, die CX-Daten als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie anerkennt. Dies erfordert eine Balance zwischen operativer Praxis und strategischem Ziel, um einen nachhaltigen kulturellen Wandel zu erreichen.