New Demands on Skillset & Mindset for Changing Journey Management Approaches

Journey Management steht vor der Herausforderung, klare Standards und Frameworks zu etablieren, um die Komplexität und Verwirrung in der Branche zu überwinden. Die strategische Relevanz liegt in der Notwendigkeit, Kundeninteraktionen durch standardisierte Begriffe und Prozesse zu professionalisieren. Ein blinder Fleck besteht in der oft unklaren Definition von Kundenreisen, was zu Missverständnissen und ineffizienten Implementierungen führt. Die Integration von KI in diesen Prozess bietet zwar Potenzial für tiefere Analysen und Automatisierungen, erfordert jedoch ein solides Management-Framework, um Fehlentwicklungen zu vermeiden. Die Transformation hin zu einer kundenorientierten Organisation wird durch strukturelle Widersprüche und Zielkonflikte gebremst, insbesondere wenn kurzfristige Erfolge gegen langfristige Ziele abgewogen werden müssen.

Der Beitrag fordert dazu auf, die Prinzipien der Standardisierung und die Entwicklung spezialisierter Teams zu priorisieren, um die Effektivität von Journey Management zu steigern. Die fünf Schlüsselkompetenzen—Forschung, Design, Implementierung, Analyse und Optimierung—sind essenziell, um die operativen Praktiken mit strategischen Zielen in Einklang zu bringen. Der Inhalt verschiebt die Perspektive von isolierten CX-Initiativen hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Kundenreise, die alle Unternehmensbereiche durchdringt. Dies erfordert einen kulturellen Wandel, der die gesamte Organisation auf Kundenorientierung ausrichtet und die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg fördert. Die Zielgruppe wird ermutigt, klare Business Cases zu entwickeln, um die Akzeptanz und Unterstützung auf Führungsebene zu sichern und so den Weg für nachhaltiges Unternehmenswachstum zu ebnen.