Quo vadis Feedback & Insights Management im KI Zeitalter?

Quo vadis Feedback & Insights Management im KI Zeitalter?
Mitschnitt-Länge: 50 Minuten
Mitschrift verfügbar
KI transformiert Feedback-Management: Automatisierung, Kulturwandel und datenbasierte Entscheidungen für bessere Customer Experience.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 beleuchtet die Rolle von KI im Feedback- und Insights-Management. Experten aus verschiedenen Bereichen diskutieren, wie KI-Technologien repetitive Aufgaben automatisieren und welche organisatorischen Veränderungen notwendig sind, um die Customer Experience zu verbessern. Die Diskussion bietet einen tiefen Einblick in die Herausforderungen und Chancen, die sich durch den Einsatz von KI ergeben, und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Datennutzung und Kulturwandel ihre Entscheidungsprozesse optimieren können.

Im Zentrum der Diskussion stehen die unterschiedlichen Perspektiven der Panel-Teilnehmer. Peter Pirner betont die Bedeutung der Zusammenarbeit mit Stakeholdern, während Robin Setzer die Notwendigkeit eines Kulturwandels durch die Integration von Feedback in alle Unternehmensbereiche hervorhebt. Marc Zörnig sieht die Herausforderung darin, Stakeholder für die Nutzung von Daten zu motivieren, und Heinrich Erkens weist auf den Nachholbedarf im Mittelstand hin. Maxie Schmidt fordert eine stärkere Integration von Daten in Entscheidungsprozesse und warnt vor der reinen Datensammlung. Die Diskussion thematisiert auch die technischen Fortschritte bei KI-gestützten Tools wie Textanalyse-Modellen und Survey-Engines, die Effizienzgewinne und Personalisierung ermöglichen.

Der größte Hebel für Veränderung liegt darin, gezielt Stakeholder-Probleme zu adressieren und nicht wahllos Daten zu sammeln. – Dr. Peter Pirner

Ein Kulturwandel kann nur stattfinden, wenn alle Abteilungen Feedback erhalten und kundenorientierte Entscheidungen treffen. – Robin Setzer

Die technische Möglichkeit, die gesamte Organisation mit Daten zu versorgen, ist gegeben. Doch die Frage bleibt: Warum sollten Stakeholder ein intrinsisches Interesse haben, mit diesen Erkenntnissen zu arbeiten? – Marc Zörnig

Im Mittelstand sehen wir oft, dass Feedback nicht strukturiert und regelmäßig erhoben wird, weil die Tools und die Organisation noch in Silos feststecken. – Heinrich Erkens

Unternehmen haben oft Angst, Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen, weil sie glauben, nie genug Daten zu haben, um sicher zu sein. – Dr. Maxie Schmidt

  • Effektives Feedback-Management erfordert zielgerichtete Datenerhebung und die Integration von Erkenntnissen in Entscheidungsprozesse.
  • KI-Technologien können repetitive Aufgaben wie Textanalysen automatisieren, erfordern jedoch weiterhin menschliche Kontrolle und Interpretation.
  • Ein Kulturwandel in Unternehmen ist essenziell, um Feedback-Daten in allen Abteilungen zu nutzen und kundenorientierte Entscheidungen zu fördern.
  • Die größten Hebel für Veränderungen liegen in der Zusammenarbeit mit relevanten Stakeholdern, die aktiv an Projekten arbeiten.
  • Unternehmen müssen Kompetenzen im Umgang mit KI entwickeln, um deren Potenziale voll auszuschöpfen und gleichzeitig die eigene Relevanz zu sichern.

Im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz steht das Feedback- und Insights-Management vor einer strategischen Neuausrichtung, die sowohl technologische als auch kulturelle Dimensionen umfasst. Die zentrale Herausforderung besteht darin, die Fülle an verfügbaren Daten nicht nur zu sammeln, sondern sie effektiv in Entscheidungsprozesse zu integrieren. Dies erfordert einen Kulturwandel, der über die bloße Implementierung von KI-Tools hinausgeht. Unternehmen müssen sich mit der Frage auseinandersetzen, wie sie die intrinsische Motivation ihrer Stakeholder fördern können, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Ein blinder Fleck liegt oft in der Annahme, dass technologische Fortschritte automatisch zu besseren Entscheidungen führen. Tatsächlich bleibt die menschliche Interpretation und die Fähigkeit, aus Daten konkrete Maßnahmen abzuleiten, entscheidend. Die Verantwortung verschiebt sich von der reinen Datenerhebung hin zur strategischen Nutzung und Integration dieser Daten in die Unternehmensstruktur.

Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, KI nicht nur als technisches Werkzeug, sondern als Katalysator für organisatorische Transformation zu betrachten. Empfehlungen wie die Entwicklung klarer Strategien für den KI-Einsatz und die Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur verdeutlichen, dass der Erfolg von CX-Initiativen maßgeblich von der Fähigkeit abhängt, technologische und menschliche Kompetenzen zu vereinen. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von der operativen Praxis hin zu einem strategischen Ziel, das die langfristige Relevanz und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen sichert. CX-Verantwortliche sind angehalten, sich als „trusted advisors“ zu positionieren, die nicht nur Daten liefern, sondern auch die Kundenperspektive im Unternehmen verankern. Dies erfordert ein Umdenken in der Rolle der CX-Teams, die sich nicht auf automatisierbare Aufgaben beschränken dürfen, sondern aktiv an der Schnittstelle zwischen Technologie und Kundenverständnis agieren müssen.

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