Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch

Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch
Mitschnitt-Länge: 50 Minuten
Mitschrift verfügbar
KI in Serviceprozessen: Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt für bessere Kundenbindung und neue Rollen.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Integration von KI in Serviceprozesse und deren Auswirkungen auf die Service-Exzellenz. Experten aus Telekommunikation, Fintech und B2B-Dienstleistungen diskutieren die Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt. Der Beitrag bietet eine differenzierte Betrachtung der Herausforderungen und Chancen, die mit der Einführung von KI einhergehen, und hebt die Notwendigkeit hervor, KI als Teammitglied zu betrachten. Die Diskussion fokussiert auf die Entwicklung neuer Rollen und Kompetenzen, um die Technologie effektiv zu integrieren und die Kundenbindung zu stärken.

Im Zentrum steht die Automatisierung von Standardprozessen durch KI, während komplexe Fälle weiterhin menschliche Expertise erfordern. Die Panelisten betonen, dass die Einführung von KI neue Rollen und Kompetenzen erfordert, insbesondere für das Training und die Integration der Technologie. Ulrike Dolle sieht KI als neuen Mitarbeiter, während Markus Frengel die Symbiose von Mensch und Maschine als zukunftsweisend beschreibt. Jonas Leismann hebt die Bedeutung der Kundenorientierung hervor, und Sebastian McClintock berichtet von positiven Erfahrungen mit KI in der Dunkelverarbeitung. Katja Schlootz betont die Rolle von KI im Mitarbeiter-Enablement. Die Diskussion unterstreicht die Bedeutung von kontinuierlichem Feedback und iterativer Verbesserung für den langfristigen Erfolg.

Service Excellence ist ein Managementsystem, das das gesamte Unternehmen darauf ausrichtet, exzellenten Service zu leisten, sodass Kunden das Unternehmen freiwillig weiterempfehlen. – Ulrike Dolle

KI wird nur ein Add-on sein und eine Symbiose zwischen KI und Mensch. Wir sind Jahre davon entfernt, KI im Service zu etablieren, weil es einfach noch nicht funktioniert. – Markus Frengel

Die Aufgabe der CX-Teams ist es, so gut zu sein, dass man sie abschaffen kann. Kundenorientierung muss in den Abteilungen selbst verankert sein. – Jonas Leismann

Die einfachen Prozesse sollten automatisiert werden, damit sich die Mitarbeiter auf die schwierigeren Themen konzentrieren können. – Sebastian McClintock

KI ist eine Hilfestellung, die uns im Bereich Enablement unterstützt. Mensch und Maschine müssen hier zusammenarbeiten. – Katja Schlootz

  • KI kann einfache Serviceanfragen effizient automatisieren, während komplexe Anfragen weiterhin menschliche Interaktion erfordern.
  • Die Einführung von KI erfordert neue Rollen und Kompetenzen, insbesondere für die Steuerung und das Training der Systeme.
  • Mitarbeiter müssen befähigt werden, KI als Unterstützung zu nutzen und deren Ergebnisse kritisch zu bewerten.
  • Unternehmen, die KI erfolgreich einsetzen, steigern nicht nur ihre Servicequalität, sondern auch ihre Attraktivität als Arbeitgeber.
  • Die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Touch ist entscheidend für langfristige Kundenzufriedenheit.

Die Integration von KI in Serviceprozesse stellt für Unternehmen eine strategische Herausforderung dar, die weit über technische Implementierung hinausgeht. Im Spannungsfeld zwischen Automatisierung und menschlichem Service zeigt sich ein grundlegender Wandel in der Unternehmensführung und -kultur. Die Diskussion um die Rolle von KI als „Teammitglied“ verdeutlicht die Notwendigkeit, traditionelle Verantwortungsstrukturen zu überdenken und neue Kompetenzen zu entwickeln. Der Einsatz von KI erfordert eine Transformation, die nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Barrieren überwindet. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, KI nicht nur als Werkzeug, sondern als integralen Bestandteil ihrer Service-Exzellenz-Strategie zu begreifen. Dabei offenbart sich ein Spannungsfeld zwischen Effizienzsteigerung und der Wahrung menschlicher Interaktion, das Führungskräfte dazu zwingt, ihre Prioritäten neu zu justieren und die Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Kundenkontakt zu finden.

Aus dem Beitrag ergeben sich klare Handlungsprinzipien für die Zielgruppe: Unternehmen müssen mutig in die Entwicklung neuer Rollen investieren und KI als dynamischen Bestandteil ihrer Organisation betrachten. Die kontinuierliche Einbindung von Feedback sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitenden ist entscheidend, um die Akzeptanz und Effektivität von KI-Lösungen zu steigern. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von einer rein technologischen Betrachtung hin zu einer ganzheitlichen Sichtweise, die operative Praxis mit strategischen Zielen und kulturellem Wandel verknüpft. Führungskräfte sind aufgefordert, klare Kommunikationsstrategien zu entwickeln, um Erwartungen zu managen und Vertrauen zu schaffen. Der Beitrag leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er die Notwendigkeit einer symbiotischen Beziehung zwischen Mensch und Maschine betont und Unternehmen dazu anregt, ihre Serviceprozesse zukunftsfähig zu gestalten.

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