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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Stepstone – wie sich mit proaktivem Customer Success ein Millionenpotenzial heben lässt

Stepstone – wie sich mit proaktivem Customer Success ein Millionenpotenzial heben lässt
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Florian Schröder erörtert einen proaktiven Customer Success-Ansatz für mehr Custom Experience und Service Innovation.

Florian Schröder, Head of Customer Success bei StepStone Deutschland, spricht über einen proaktiven Customer Success-Ansatz zur Erschließung von Millionenpotenzialen. Er betont die Bedeutung des Net Promoter Scores für die Kundenloyalität und den Wandel von reaktivem Service zu proaktivem Customer Success durch Maßnahmen wie die Einführung von Custom Experience und die Etablierung eines Service Innovation Teams.

Schröder stellt Projekte wie die Optimierung von Recruiting-Kampagnen, proaktive Vertragsend-Anrufe und Winback-Aktionen vor. Er hebt hervor, dass maßgeschneiderte Services für die Kundenzufriedenheit entscheidend sind. Wichtige Learnings sind die Priorisierung von Messungen, die Verbindung von Kundenloyalität mit Umsätzen, passende Kommunikationskanäle und die Bedeutung des Kundenfokus in der Mitarbeiterentwicklung.

  • StepStone hat sich aufgrund der Marktveränderungen verstärkt auf die Kundenorientierung fokussiert und den Customer-Success-Bereich ausgebaut, um Kunden besser zu betreuen.
  • StepStone hat erfolgreich den Net Promoter Score eingeführt, um Kundenloyalität zu messen und den Übergang von reaktivem Customer Service zu proaktivem Customer Success zu vollziehen.
  • Die Transformation zu proaktivem Customer Success umfasste die Einführung von Kundenexperten, proaktiven Anrufen bei Kunden kurz vor Vertragsende und einer Winback-Aktion zur Rückgewinnung ehemaliger Kunden.
  • Die interne Veränderung und Entwicklung des Customer-Success-Teams erforderte neue Skills, ein proaktives Mindset und eine individuelle Kundenansprache je nach Kundengruppe.
  • Die Schlüsselerkenntnisse für einen Best-in-Class Customer Success waren: klare Messungen, Verknüpfung von Kundentreue mit zukünftigen Umsätzen, Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle und Einstellung von Mitarbeitenden mit einem kundenorientierten Mindset.
  • Die Transformation zu Customer Success war eine eigeninitiierte Maßnahme des Unternehmens, die darauf abzielte, den Markt zu führen und Mehrwerte für Kunden zu schaffen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
  • Die Kundenbeziehung ist mehr als Kundenzufriedenheit, sondern zielt auf Kundenbegeisterung und langfristige Kundenbindung durch individuelle Ansprache und Serviceleistungen.
  • Die Differenzierung der Kundenansprache und Servicepakete je nach Kundengruppe, die Berücksichtigung von Feedback und die Anpassung der Leistungen an Kundenbedürfnisse waren zentrale Elemente im besseren Kundenmanagement.
  • Die interne Veränderung im Service-Organisation erfolgte aufgrund des eigenen Antriebs im Customer Success Team, um Marktveränderungen vorauszugehen und Kunden einen Mehrwert zu bieten.
  • Die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse und die Etablierung einer kundenorientierten Kultur waren Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Transformation zu proaktivem Customer Success bei StepStone.

Im Rahmen des Vortrags von Toni Hoang wurde die bedeutende Thematik der Customer Experience (Kundenerfahrung) vorgestellt und anhand konkreter Praxisbeispiele aus dem Customer Success-Bereich von StepStone erläutert. Die enge Zusammenarbeit zwischen dem Customer Experience Team und dem Customer-Success-Team wurde hervorgehoben, da durch proaktive Maßnahmen bei B2B-Kunden ein erhebliches Potenzial zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erschlossen werden kann. Die Transformation des Customer Service hin zu einem erfolgreicheren Customer Success-Modell wurde als zentraler Aspekt behandelt, der entscheidend für die langfristige Kundenbindung und den Erfolg des Unternehmens ist. Es wurde verdeutlicht, dass die kontinuierliche Weiterentwicklung und Innovation im Kundenservice essentiell sind, um den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und langfristig einen Mehrwert zu schaffen.

Im Verlauf des Vortrags wurden drei entscheidende Schritte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Transformation des Customer Service zu einem proaktiven Customer Success-Modell präsentiert. Durch die Umgestaltung der Serviceeinheiten von einer rein reaktiven Arbeitsweise zu einer proaktiven, kundenorientierten Gestaltung konnte StepStone erhebliche Erfolge erzielen. Die Einrichtung eines Teams für Service Innovation, die Implementierung von kundenzentrierten Maßnahmen wie dem Service Call und die Fokussierung auf ein herausragendes Kundenerlebnis verdeutlichen die strategische Ausrichtung von StepStone auf die Steigerung der Kundenbindung und die Schaffung nachhaltiger Werte. Diese Transformationsreise verdeutlicht, wie Unternehmen durch die konsequente Ausrichtung auf Customer Success und die kontinuierliche Anpassung an die Bedürfnisse ihrer Kunden langfristigen Erfolg generieren können.

Die Beitragenden dieses Vortrags waren Toni Hoang und weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von StepStone, die ihre Erfahrungen und Erkenntnisse im Bereich Customer Experience und Customer Success präsentierten.

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