Stefan Kolle von der infinit.cx group bietet in seinem Talk bei den Shift/HR Talks 2022 einen tiefgehenden Einblick in die Entwicklung und Implementierung ganzheitlicher Customer-Experience-Strategien. Der Fokus liegt auf der Verankerung von CX-Initiativen in großen B2B-Unternehmen, insbesondere in der Automobilbranche. Der Beitrag zeichnet sich durch seine praxisorientierte Herangehensweise aus, indem er konkrete Methoden und Kennzahlen zur Verbesserung der Customer Experience und zur Steigerung der Kundenbindung präsentiert. Ein besonderes Merkmal ist das von Kolle entwickelte Framework, das sicherstellt, dass Customer Experience nicht isoliert bleibt, sondern in der gesamten Organisation verankert wird.
Im Zentrum des Vortrags stehen die Herausforderungen, die viele Unternehmen bei der Umsetzung von CX-Programmen erleben. Kolle hebt hervor, dass ein effektives Kundenstimmensystem essenziell ist, um Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Er betont die Bedeutung der Integration von Employee Experience und die Notwendigkeit, den ROI von CX-Initiativen klar nachzuweisen. Durch praxisnahe Beispiele, wie die Reduzierung von Servicekosten durch zufriedene Kunden, und die Empfehlung, mit kleinen, pragmatischen Schritten zu beginnen, bietet der Talk wertvolle Einblicke in die strategische Umsetzung von Customer-Experience-Programmen. Die Diskussion im Q&A-Teil verdeutlicht die Wichtigkeit von Top-down-Unterstützung und die Rolle von Ambassadeuren bei der erfolgreichen Implementierung.