Customer Feedback ist ein strategisches Instrument zur Verbesserung der Customer Experience, das jedoch oft in seiner Wirkung verkannt wird. Die Herausforderung liegt darin, dass Dashboards und quantitative Daten allein nicht ausreichen, um tiefgehende Insights zu generieren. Ein blinder Fleck vieler Unternehmen ist die fehlende Integration qualitativer Daten und direkter Kundeninteraktionen, die essenziell sind, um die wahren Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen. Diese Vernachlässigung führt zu einer oberflächlichen Betrachtung von Kundenfeedback, die strategische Entscheidungen behindert. Es besteht ein Spannungsfeld zwischen der operativen Nutzung von Feedback zur kurzfristigen Problemlösung und der strategischen Nutzung zur langfristigen Transformation der Customer Experience. Verantwortungsverschiebungen und Veränderungsbarrieren entstehen, wenn Insights-Manager sich auf Datenlieferungen beschränken, anstatt als Storyteller zu agieren, die Stakeholder aktiv in den Interpretationsprozess einbinden.

Der Beitrag fordert dazu auf, qualitative und quantitative Daten zu triangulieren, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Er empfiehlt, Stakeholder in den Prozess der Dateninterpretation einzubeziehen, um relevante Maßnahmen abzuleiten und die Akzeptanz für Veränderungen zu erhöhen. Die Präsentation von Insights in Form von Geschichten schafft Klarheit und inspiriert zum Handeln, was die strategische Relevanz von Customer Feedback erhöht. Der Inhalt verschiebt die Perspektive von einer rein datengetriebenen zu einer dialogorientierten Feedback-Kultur, die sowohl operative Praxis als auch strategische Ziele berücksichtigt. Dies erfordert einen kulturellen Wandel hin zu einer offenen Feedback-Kultur, in der Stakeholder aktiv eingebunden werden und die Stimme des Kunden im Mittelpunkt steht.