Vom Journey Mapping zum Journey Management: Wie Unternehmen erfolgreich starten und die Organisation mitnehmen

Customer Journey Management entwickelt sich von einem isolierten Projektansatz zu einem umfassenden Operating Model, das kontinuierlich in die Organisationsstruktur integriert werden muss. Diese Transformation ist strategisch relevant, da sie die Kundenzentrierung als Kernprinzip in Unternehmen verankert. Ein zentrales Spannungsfeld besteht in der Herausforderung, Feedback-Daten effektiv in operative Prozesse zu integrieren, um Silos aufzubrechen und eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Oftmals scheitern Unternehmen daran, weil sie das Journey Mapping als statisches Modell betrachten, das nicht dynamisch mit Daten angereichert wird. Diese Denkweise führt zu einer Fragmentierung der Customer Experience und verhindert, dass Unternehmen den vollen Nutzen aus ihren CX-Initiativen ziehen. Der Beitrag thematisiert die Notwendigkeit, kulturelle Barrieren zu überwinden und ein gemeinsames Verständnis für die Bedeutung von Daten und deren Integration in die Customer Journey zu schaffen.

Der Beitrag liefert konkrete Handlungsempfehlungen, wie Unternehmen ein datengetriebenes Customer Journey Management Framework aufbauen können. Ein zentraler Impuls ist der Fokus auf kleine, sichtbare Leuchtturmprojekte, die als Beweis für den Erfolg des Frameworks dienen. Dies erfordert eine sorgfältige Ist-Analyse und die Identifikation von internen Botschaftern, die den Wandel vorantreiben. Die Integration von Tools sollte erst erfolgen, wenn die organisatorischen Grundlagen gelegt sind, um eine nachhaltige Veränderung zu gewährleisten. Der Beitrag fordert die Zielgruppe auf, die operative Praxis mit strategischen Zielen zu verknüpfen und den kulturellen Wandel aktiv zu gestalten. Dies verschiebt die Perspektive von einer rein technischen Lösung hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der die gesamte Organisation einbezieht und die Customer Experience als kontinuierlichen Verbesserungsprozess versteht.