Im Conversation Café 26 diskutieren führende Experten aus Beratung, Industrie und Forschung die strategische und operative Weiterentwicklung des Customer Experience Managements in Großunternehmen. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen bei der Integration von KI in CX-Prozesse und die notwendige organisatorische Transformation. Die Diskussion bietet einen tiefen Einblick in die Rollenverständnisse und Mandate, die für eine erfolgreiche CX-Transformation erforderlich sind, und zeigt auf, wie CX als ganzheitliches Betriebsmodell verstanden werden kann.

Die Panelisten betonen die Notwendigkeit einer klaren strategischen Ausrichtung und operativen Umsetzung von CX-Programmen. Annika Björck kritisiert die einseitige Fokussierung auf einzelne CX-Bereiche und das Fehlen von Change Management. Daniel Erlwein warnt vor einer übermäßigen Abhängigkeit von KI-Tools ohne organisatorische Vorbereitung. Mirko Jung hebt die Bedeutung eines klaren Mandats und der Unterstützung durch das Top-Management hervor. Dirk Zimmermann sieht in der KI eine Verstärkung bestehender Herausforderungen und plädiert für ein kontinuierlich lernendes CX-Betriebssystem. Die Diskussion zeigt, dass CX-Teams sowohl strategisch orchestrieren als auch operativ umsetzen müssen, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.