Shift/CX Konferenzwoche 2026
09.03.2026 - 13.03.2026
Die Shift/CX Konferenz 2026 vom 09. - 13. März ist das Online-Jahresevent für alle CX-Verantwortlichen und bietet einen digitalen Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.
Christine Krimmel
Geschäftsführerin, CX Agentur KG
Prof. Dr. Susanne O'Gorman
Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
Katie Stabler
Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design
Eltine van der Veer
Digital Experience Lead, Brand New Day
Hela Ammar
Senior Digital Creative, Reply
Annika Björck
Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
Dr. Peter Pirner
CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Frances Chapireau
Founder, BuildCX
Joana de Quintanilha
Vice President, Principal Analyst, Forrester
Adrian Swinscoe
Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
Dr. Judith Glüsenkamp
Partnerin, MSR Consulting Group
Stefan Kolle
Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
Zack Hamilton
Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak
James O'Connor
CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
Dr. Florian Bischoff
Global Director Digital, torqeedo
Michael Lersch
Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
Matthias Klumpe
Partner Manager, Elaine technologies
Lars Brodersen
Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics
Despina Hatzigrigoriou
Consultant, plenum
Frank Müller
Senior Manager, CINTELLIC Consulting Group
Christoph Kelzenberg
Lead Data & Customer Platform @ congstar, Deutsche Telekom
Jakov Cavar
Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
Pascal Jäger
CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
Norbert Engelhardt
Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland
Thomas Maiwald-Immer
Managing Director DACH/PL, QuestionPro
Mark Smith
Co-Founder, Institute for Journey Management
Sylvia Walko
Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
Jan Stöckel
VP | Head of eCommerce, IONOS
Katja Busch
Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation
Melanie Völkle
Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar
Daniel Hoffmann
Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar
James Riley
Account Director – XM/VoC EMEA, Verint Systems
Martin Hill-Wilson
Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
Marc Voigt
Solution Consultant, Zendesk
Benjamin Gebauer
Director AI & Data Practice, infinit.cx
Markus Johann Schmid
Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken
STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN
The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.
Sprecher/in:Joana de Quintanilha
, Vice President, Principal Analyst, Forrester
Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact
Sprecher/in:Adrian Swinscoe
, Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries
Sprecher/in:Katie Stabler
, Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT
Vom CX-Framework zum Operating Model: Was sich strategisch ändern muss
CX priorisieren unter Ressourcenknappheit: Entscheidungslogiken statt Wunschlisten
Rollen, Verantwortung, Ownership: Warum CX-Führung oft unklar bleibt
Sprecher/in:Dr. Judith Glüsenkamp
, Partnerin, MSR Consulting Group
Interaction Center 2030: Vom Contact Center zur Zukunftsplattform für Kundenerlebnisse
Sprecher/in:Stefan Kolle
, Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
Lunch und virtuelles Networking
The Experience–Performance System: CX als integriertes Steuerungsmodell
Sprecher/in:Zack Hamilton
, Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak
FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG
Rethinking CX Management: Performance-Driven Execution and Governance Balance
Sprecher/in:Frances Chapireau
, Founder, BuildCX
Zack Hamilton
, Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak
James O'Connor
, CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken
Sprecher/in:Dr. Florian Bischoff
, Global Director Digital, torqeedo
Michael Lersch
, Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT
CX-Strategie wirksam verankern: Von Leitbildern zu Entscheidungsroutinen
Sprecher/in:Tina Lilje (*)
, Head of CX, Xenadi
Townhall: Business-Cases für CX: Wie Wirkung intern argumentierbar wird
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement
MARKETING AUTOMATION IM BOUNDARY-CHECK
Warum mehr Automation nicht automatisch mehr Relevanz erzeugt
Empathische Automatisierung: Personalisierung unter Effizienzdruck
Wo Marketing Automation heute Wirkung verliert
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN
Lifecycle-Logiken statt Kampagnen-Denken
Sprecher/in:Matthias Klumpe
, Partner Manager, Elaine technologies
KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen
Sprecher/in:Lars Brodersen
, Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics
Content, Kontext, Timing: Warum Relevanz orchestriert werden muss
Automatisiert, aber nicht austauschbar – wie gelingt das?
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Despina Hatzigrigoriou
, Consultant, plenum
Matthias Klumpe
, Partner Manager, Elaine technologies
Frank Müller
, Senior Manager, CINTELLIC Consulting Group
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics
VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG
Die Data-to-Action-Boundary: Warum Insights oft folgenlos bleiben
Unstrukturierte Daten nutzen: Text, Sprache und Kontext richtig einordnen
Sprecher/in:Christoph Kelzenberg
, Lead Data & Customer Platform @ congstar, Deutsche Telekom
Operational Analytics: Welche Insights Teams wirklich weiterbringen
Sprecher/in:Jakov Cavar
, Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST
Insights in Prozesse übersetzen: Rollen, Trigger, Verantwortlichkeiten
Sprecher/in:Pascal Jäger
, CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland
Sprecher/in:Norbert Engelhardt
, Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland
Wie Analytics Teams entlasten kann – statt sie zu blockieren
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Thomas Maiwald-Immer
, Managing Director DACH/PL, QuestionPro
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
From Static Maps to Dynamic CX Management
Sprecher/in:Mark Smith
, Co-Founder, Institute for Journey Management
Adaptive Journey Orchestrierung als Antwort auf Komplexität
Wer steuert Journeys – und wer trägt Verantwortung?
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Sylvia Walko
, Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG
CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt
Sprecher/in:Jan Stöckel
, VP | Head of eCommerce, IONOS
Stakeholder-Management und typische Paradoxien im Change und wie man ihnen begegnet
Sprecher/in:Katja Busch
, Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation
Making Product Discovery Tangible with Journey Management
Sprecher/in:Melanie Völkle
, Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar
Daniel Hoffmann
, Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar
Wie Journey-Arbeit wirksam im Alltag wird
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
James Riley
, Account Director – XM/VoC EMEA, Verint Systems
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
Entwicklungen bei Service & Agent Management
SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION
AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model
Sprecher/in:Martin Hill-Wilson
, Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
KI-gestützte Serviceprozesse zwischen Automatisierung und Assistenz
Self Service neu denken: Wann Automatisierung wirklich hilft
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE
Auf dem Weg zum proaktiven Ansatz: Erkenntnisse nutzen, um Kundensupport neu anzugehen
Agent Enablement statt reiner Kostenoptimierung
Service als integraler Teil der Journey-Orchestrierung
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Marc Voigt
, Solution Consultant, Zendesk
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management
CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ
Der AI-enabled Customer: Neue Erwartungen an Interaktion
Conversational Experiences zwischen Nutzen, Risiko und Verantwortung
Wo Conversational Interfaces heute scheitern
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION
Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI
Sprecher/in:Paul Herbertz (*)
, Productmanager, BarmeniaGothaer
Guardrails, Governance und Qualitätssicherung
Sprecher/in:Benjamin Gebauer
, Director AI & Data Practice, infinit.cx
Integration in Journeys, Service und Marketing
Wie viel Autonomie ist sinnvoll?
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Benjamin Gebauer
, Director AI & Data Practice, infinit.cx
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung
PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE
Where AI Meets Digital Experience: New Orchestration Patterns
Sprecher/in:Eltine van der Veer
, Digital Experience Lead, Brand New Day
Putting Personalization To Work With AI Support
Sprecher/in:Hela Ammar
, Senior Digital Creative, Reply
DXP, CMS, CDP – Zusammenspiel statt Tool-Debatte
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN
Composable Ansätze unter Realitätsbedingungen
Content- und Experience-Governance
Wie digitale Erlebnisse steuerbar bleiben
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements
CX TRANSFORMATION GESTALTEN
Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion
Sprecher/in:Annika Björck
, Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback
Sprecher/in:Prof. Dr. Susanne O'Gorman
, Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
Warum viele CX-Transformationen stecken bleiben
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Annika Björck
, Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
Christine Krimmel
, Geschäftsführerin, CX Agentur KG
Prof. Dr. Susanne O'Gorman
, Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
Dr. Peter Pirner
, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Pause & Networking in der virtuellen Lounge
GOVERNANCE, ORGANISATION UND FÜHRUNG
Governance-Modelle für wirksame CX-Steuerung
Experience Management trifft Prozessmanagement - Wie Erlebnisse nachhaltig wirken
Sprecher/in:Markus Johann Schmid
Kultur, Skills und neue Arbeitsweisen
Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!
Diskussion:Björn Negelmann
, Head of Content & Conferences, Kongress Media
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
Partner
