Shift/CX Konferenzwoche 2026|conference|09.03.2026 - 13.03.2026

Breaking CX Boundaries

Jetzt anmelden

Die Shift/CX Konferenz 2026 vom 09. - 13. März ist das Online-Jahresevent für alle CX-Verantwortlichen und bietet einen digitalen Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen.
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken

  • Agentic AI transformiert CX-Management: Effizienzsteigerung und organisatorische Integration im Fokus der Shift/CX 26 Konferenzwoche.

STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN

KEYNOTE
09:15 Uhr
Joana de Quintanilha

The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.

  • Journey Management und KI als Hebel für adaptive CX-Strategien in B2B-Organisationen: Silos überwinden, messbare Ergebnisse erzielen.

Sprecher/in:Joana de Quintanilha , Vice President, Principal Analyst, Forrester
KEYNOTE
10:10 Uhr
Adrian Swinscoe

Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact

  • Adrian Swinscoe zeigt, wie KI und Automatisierung strategisch in CX-Initiativen integriert werden, um nachhaltigen Geschäftsnutzen zu erzielen.

Sprecher/in:Adrian Swinscoe , Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
KEYNOTE
10:40 Uhr
Katie Stabler

Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries

  • Katie Stabler zeigt, wie CX als Philosophie systemische Verbesserungen über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.

Sprecher/in:Katie Stabler , Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design

CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT

TALK
11:25 Uhr
Dr. Graham Hill

How AI is Changing the CX Operating Model

  • KI transformiert CX-Modelle: Strategien zur Integration und Skalierung von KI für Effizienz und Produktivität in Unternehmen.

Sprecher/in:Dr. Graham Hill , Founder, Janus spv
TALK
12:10 Uhr
Dr. Judith Glüsenkamp

KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?

  • KI in CX: Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen durch Prozessoptimierung und Self-Service-Verbesserung in Versicherungen und Energie.

Sprecher/in:Dr. Judith Glüsenkamp , Partnerin, MSR Consulting Group
TALK
12:50 Uhr
Stefan Kolle

CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor

  • Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Sprecher/in:Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
PAUSE
13:20 Uhr
Lunch und virtuelles Networking
KEYNOTE
13:50 Uhr
Zack Hamilton

The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage

  • Zack Hamilton zeigt, wie CX-Programme Friktionen in Umsatz und strategische Vorteile umwandeln können.

Sprecher/in:Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak

FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG

DISKUSSION
14:30 Uhr
Frances Chapireau
Zack Hamilton
James O'Connor

From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks

  • Agentic AI und Governance: Strategien zur Schließung operativer Lücken und Förderung teamübergreifender CX-Zusammenarbeit.

Diskussion:Frances Chapireau , Founder, BuildCX Zack Hamilton , Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak James O'Connor , CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
TALK
15:10 Uhr
Dr. Florian Bischoff
Michael Lersch

Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken

  • Gezielte Feedback-Integration optimiert B2B-Kaufprozesse durch Analytics und Freitextfelder, um Nutzerverhalten besser zu verstehen.

Sprecher/in:Dr. Florian Bischoff , Global Director Digital, torqeedo Michael Lersch , Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro

UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT

TALK
15:45 Uhr
Harald Henn

Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience

  • Agentic AI revolutioniert CX durch autonome Systeme, die Prozesse automatisieren und Governance sowie Datenschutz erfordern.

Sprecher/in:Harald Henn , Geschäftsführer, Marketing Resultant
TOWNHALL
16:25 Uhr
Tina Lilje
Dunja Schmutz
Dr. Maxie Schmidt
Oliver Skeide
Pascal Jäger

Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität

  • CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Tina Lilje , Head of CX, Xenadi Dunja Schmutz , Customer Experience Manager, Komm.ONE Dr. Maxie Schmidt , Vice President, Principal Analyst, Forrester Oliver Skeide , Director Advisory, InMoment Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
ZUSAMMENFASSUNG
16:40 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement

  • Lifecycle Trigger und KI-Individualisierung revolutionieren Marketingprozesse und Kundeninteraktion entlang der Customer Journey.

MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Dr. Tobbias Schlömer

Marketing Automation im Boundary-Check

  • Marketing Automation: Grenzen und Chancen bei der Integration von CRM-Systemen und datenbasierter Entscheidungsfindung im B2B-Kontext.

Sprecher/in:Dr. Tobbias Schlömer , AI Ambassador, amedios.org
KEYNOTE
09:50 Uhr
Matthias Klumpe

Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation

  • KI-gestützte Marketing Automation optimiert B2C-Prozesse, steigert Umsatz und reduziert Aufwand durch datengetriebene Personalisierung.

Sprecher/in:Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
DISKUSSION
10:30 Uhr
Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Daniel Renggli
Matthias Klumpe

Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks?

  • KI-Agenten und Orchestrierungsschichten optimieren Marketing- und CX-Tech-Stacks durch bessere Datenintegration und Systemharmonisierung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Dr. Michaela Hamori-Satzinger , Managing Director DACH, Astound Digital Daniel Renggli , Management Consultant für Marketing & Digitalisierung Matthias Klumpe , Partner Manager, Entirely
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN

PRACTICE
11:20 Uhr
Johannes Poscharnig

Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?

  • Verhaltensökonomie und KI zur Optimierung von Customer Journeys: Reduzierung von Churn durch Behavioral Diagnostics und Choice Architecture.

Sprecher/in:Johannes Poscharnig , Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria
TALK
11:50 Uhr
Lars Brodersen

KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen

  • KI-gestützte Prozesse optimieren Cross-Selling in der Logistik durch adaptive Entscheidungen und verbesserte CRM-Datenqualität.

Sprecher/in:Lars Brodersen , Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics
TALK
12:20 Uhr
Daniel Erlwein

Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill

  • Orchestrierung statt Tool-Flut: Wie CX-Manager durch Synchronisation von Daten, Prozessen und Technologie Komplexität reduzieren.

Sprecher/in:Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
DISKUSSION
12:50 Uhr
Frank Müller
Daniel Erlwein

Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält

  • Adaptive Systeme ersetzen starre Kampagnen: Silodenken überwinden, CX-Layer nutzen, um kundenorientierte Interaktionen zu steuern.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Frank Müller , Director, CINTELLIC Consulting Group Daniel Erlwein , Director CX Management, Vision11
PAUSE
13:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
EINFÜHRUNG
13:40 Uhr

Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics

  • KI-gestützte Textanalyse und Mixed Mode Analytics optimieren Feedback-Integration und fördern nachhaltige Veränderungen in B2B-Unternehmen.

VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG

KEYNOTE
13:50 Uhr
Lukas Kauderer

KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern

  • KI-Modelle optimieren Kundenfeedback-Analysen: Unterschiede, Herausforderungen und Multi-Level-Topic-Modelle für B2B-SaaS-Unternehmen.

Sprecher/in:Lukas Kauderer , Gründer & Geschäftsführer, licili
TALK
14:20 Uhr
Christoph Kelzenberg

Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung

  • Mixed Mode Analytics: Umsatz steigern und CX optimieren durch datengetriebene Integration und Analyse verschiedener Quellen.

Sprecher/in:Christoph Kelzenberg , CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma
TALK
14:50 Uhr
Jakov Cavar

High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen

  • Konsolidierung von Feedbackdaten und KI-gestützte Textanalyse optimieren Entscheidungsprozesse in B2B-SaaS-Unternehmen.

Sprecher/in:Jakov Cavar , Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST

TALK
15:40 Uhr
Pascal Jäger

Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen

  • "VoC-Teams: Maßnahmen priorisieren und Wirkung maximieren durch KI-Tools und systematische Datenintegration entlang der Customer Journey."

Sprecher/in:Pascal Jäger , CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
TALK
16:10 Uhr
Norbert Engelhardt

Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland

  • Datenintegration und Automatisierung optimieren die Customer Journey bei Hartmann. Einblicke in nachhaltige Analytics-Strategien.

Sprecher/in:Norbert Engelhardt , Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland
DISKUSSION
16:40 Uhr
Stefan Kolle
Saskia Kraft
Thomas Maiwald-Immer
Oliver Kern

Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu?

  • Automatisierte Analyse verändert CX-Manager-Rollen: Von der Datenanalyse zur Orchestrierung und Integration von Insights in Entscheidungsprozesse.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group Saskia Kraft , Global Head of Customer Experience, Unite Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro Oliver Kern , Managing Director, SKOPOS CONNECT
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management

  • KI-gestützte Orchestrierung und Feedback-Loops transformieren das Customer Journey Management zu einem strategischen Steuerungsinstrument.

CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL

KEYNOTE
09:20 Uhr
Mark Smith

From Static Maps to Dynamic CX Management

  • Journey-Orchestrierung als Schlüssel zur Wertschöpfung: Integration von CX-Metriken in Geschäftswerte und Optimierung von Kundeninteraktionen.

Sprecher/in:Mark Smith , Co-Founder, Institute for Journey Management
KEYNOTE
09:55 Uhr
Sylvia Walko
Chris Frey

KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.

  • KI-Integration und Fokusarchitektur: Wie Unternehmen Silos überwinden und geschäftskritische Kundensituationen priorisieren.

Sprecher/in:Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp
DISKUSSION
10:20 Uhr
Josef Loewe
Tony Hoang
Sylvia Walko
Chris Frey
Bas Hiemstra

Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss

  • Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Josef Loewe , Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys Tony Hoang , Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland Sylvia Walko , Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp Chris Frey , Partner & CX Experte, Seymore Sharp Bas Hiemstra , Solutions Consultant, Verint
PAUSE
10:50 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG

TALK
11:00 Uhr
Jan Stöckel

CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt

  • Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern.

Sprecher/in:Jan Stöckel , Sr. Director of Global eCommerce, IONOS
TALK
11:30 Uhr
Ralph Scipio
Lisa Kreilinger

AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben

  • Markenpräsenz in KI-Suchmaschinen optimieren: Einheitliche Kommunikation und neue Suchmetriken für bessere Sichtbarkeit.

Sprecher/in:Ralph Scipio , Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion Lisa Kreilinger , Manager Industry Solutions Consulting, Adobe
TALK
12:15 Uhr
Melanie Völkle
Daniel Hoffmann

Making Product Discovery Tangible with Journey Management

  • Journey Management als Steuerungsinstrument: Integration von Daten und bereichsübergreifende Zusammenarbeit im Lufthansa Digital Hangar.

Sprecher/in:Melanie Völkle , Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar Daniel Hoffmann , Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar
TALK
12:50 Uhr
Bas Hiemstra
Stephan Wendling

Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.

  • Verint zeigt, wie hybride Automatisierung in Contact Centern ROI steigert und CX-Prozesse durch KI-gestützte Workflows optimiert.

Sprecher/in:Bas Hiemstra , Solutions Consultant, Verint Stephan Wendling , Solutions Consultant, Verint
TALK
13:25 Uhr
Katja Busch

Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.

  • Empathisches Verständnis von Silos als Schlüssel zur erfolgreichen CX-Transformation in komplexen Unternehmensstrukturen.

Sprecher/in:Katja Busch , Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation
EINFÜHRUNG
14:00 Uhr

Entwicklungen bei Service & Agent Management

  • KI transformiert Serviceorganisationen von Kostenstellen zu wertschöpfenden Einheiten durch optimierte Prozesse und Agentic AI Workflows.

SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION

KEYNOTE
14:10 Uhr
Martin Hill-Wilson

AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model

  • Agentische KI transformiert Service-Betriebsmodelle durch Silos-Überwindung, ergebnisorientierte Prozesse und proaktive Problemlösung.

Sprecher/in:Martin Hill-Wilson , Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
INTERVIEW
14:50 Uhr
Ben Barnack
Ralf Mühlenhöver
Florian Sieg

CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)

  • KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus.

Sprecher/in:Ben Barnack , Mitgründer @ hey contact heroes, CCV Vizepräsident, Beirat/Aufsichtsrat Ralf Mühlenhöver , Customer Service & Conversational AI Experte Florian Sieg , Product Owner Customer Happiness, Lexware
TALK
15:20 Uhr
PhDr. Henning Ahlert

Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele

  • Lösungsfähigkeit im B2B-Service: Automatisierung und KI optimieren Servicequalität durch nahtlose Mensch-Maschine-Integration.

Sprecher/in:PhDr. Henning Ahlert , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation

MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE

TALK
16:00 Uhr
Matias Musmacher

Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen

  • Service Center als CX-Sensoren: KI und Automatisierung für strategische Neuausrichtung und organisationsübergreifende Verbesserungen.

Sprecher/in:Matias Musmacher , Managing Partner, O'Donovan Consulting
TALK
16:30 Uhr
Andreas Ackermann

Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool

  • KI-gestützte Self-Service-Lösungen und Resolution Learning Loop optimieren Serviceprozesse und steigern Effizienz in B2B-Unternehmen.

Sprecher/in:Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
DISKUSSION
17:00 Uhr
Ragna Ghoreishi
Jonas Leismann
Annika Schmidt
Andreas Ackermann
PhDr. Henning Ahlert

Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss

  • Kundenservice neu gedacht: KI, Datenintegration und proaktive Ansätze steigern Servicequalität und Effizienz in Tech-Unternehmen.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Ragna Ghoreishi , Account Executive Agentforce Service, Salesforce Jonas Leismann , Partner, RUF Beratung Annika Schmidt , Marketing Manager DACH, Content Guru Andreas Ackermann , Principal Solutions Consultant, Zendesk PhDr. Henning Ahlert , Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management

  • Integration von LLMs in Chatbots: Herausforderungen bei Governance und Verlässlichkeit im B2B-SaaS-Umfeld im Fokus.

CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ

KEYNOTE
09:20 Uhr
Dr. Michael Patrushev

Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.

  • Agentische Systeme transformieren CX: Integration von Unternehmens- und Kundenseite für konsistente, DSGVO-konforme Interaktionen.

Sprecher/in:Dr. Michael Patrushev , Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group
KEYNOTE
09:50 Uhr
Dr. Maximilian Panzner

CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots

  • Spezialisierte KI-Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und erfüllen regulatorische Anforderungen in B2B-SaaS und regulierten Industrien.

Sprecher/in:Dr. Maximilian Panzner , CTO & Co-Founder, Mercury.ai
DISKUSSION
10:40 Uhr
Prof. Dr. Peter Gentsch
Dr. Maximilian Panzner

Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt

  • Integration von LLMs in Conversational AI: Optimierung von Intent-Erkennung, Antwortgenerierung und Herausforderungen im Wissensmanagement.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Prof. Dr. Peter Gentsch , Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com Dr. Maximilian Panzner , CTO & Co-Founder, Mercury.ai

DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION

TALK
11:20 Uhr
Paul Herbertz

Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI

  • "80 % der KI-Projekte scheitern an Organisation, nicht Technik. Herbertz zeigt, wie klare Rollen und Scrum den Erfolg sichern."

Sprecher/in:Paul Herbertz , Productmanager, BarmeniaGothaer
TALK
11:50 Uhr
Benjamin Gebauer

GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb

  • GenAI-Bots: Monitoring und Governance optimieren Automatisierungsraten und erfüllen regulatorische Anforderungen im Livebetrieb.

Sprecher/in:Benjamin Gebauer , Director AI & Data Practice, infinit.cx
TALK
12:30 Uhr
Maren Kaspers
Ludger Kesting

Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.

  • Backend-Integration optimiert Chatbots: Reduzierter Kundenaufwand durch präzise Antworten und nahtlose Übergabe an menschliche Servicekräfte.

Sprecher/in:Maren Kaspers , VP Marketing, octonomy Ludger Kesting , Senior AI Solutions Consultant, octonomy
DISKUSSION
13:00 Uhr
Benjamin Gebauer
Ludger Kesting
Maren Kaspers
Ben Ellermann

Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss

  • Guard Rails und Testing als Schlüssel zur Qualitätssicherung in Conversational AI: Balance zwischen Autonomie und Kontrolle im Fokus.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Benjamin Gebauer , Director AI & Data Practice, infinit.cx Ludger Kesting , Senior AI Solutions Consultant, octonomy Maren Kaspers , VP Marketing, octonomy Ben Ellermann , Managing Partner , MUUUH! Group
PAUSE
13:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
EINFÜHRUNG
13:40 Uhr

Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung

  • KI-gestützte Agentensysteme transformieren digitale Touchpoints und erfordern eine Neugestaltung der Customer Journey in B2B-SaaS.

PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE

KEYNOTE
13:50 Uhr
Eltine van der Veer

AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessons from building a Pension AI Assistant

Sprecher/in:Eltine van der Veer , Digital Experience Lead, Brand New Day
TALK
14:20 Uhr
Hela Ammar

Putting Personalization To Work With AI Support

  • KI-gestützte Personalisierung: Strategien zur Optimierung von Kundenerlebnissen und Aufbau von Vertrauen im digitalen Marketing.

Sprecher/in:Hela Ammar , Senior Digital Creative, Reply
TALK
14:50 Uhr
Norma Brüggemann

AI meets UX: Eine Website im Live Audit

  • KI-Tools wie ChatGPT und Miro im UX-Audit: Optimierung von User Journeys und Identifikation von Accessibility-Problemen.

Sprecher/in:Norma Brüggemann , Expert Experience Consultant, diva-e Conclusion
PAUSE
15:20 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN

TALK
15:40 Uhr
Sascha Salzner

Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...

  • Datenbasiertes CX-Framework in der Heimtierfutterbranche: Feedbackkanäle, RACEF-Methode und Change Management im Fokus.

Sprecher/in:Sascha Salzner , Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family
TALK
16:10 Uhr
Franziska Kunz

Content mit Messtalgie! Commerce mit KI?

  • Mess-talgie und Emotional Commerce als Hebel für authentisches Branding im KI-geprägten Handel. Insights für Marketing und CX-Manager.

Sprecher/in:Franziska Kunz , Digital Business Analyst , dotSource
DISKUSSION
16:40 Uhr
Franziska Kunz
Claus Hammer
Felix van de Sand
Saim Rolf Alkan

Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents

  • Optimierung digitaler Customer Journeys durch KI-gestützte Consumer Agents und neue Content-Strategien für bessere Markenbindung.

Diskussion:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media Franziska Kunz , Digital Business Analyst , dotSource Claus Hammer , Customer Experience & Digital Transformation Experte Felix van de Sand , Managing Director, COBE Saim Rolf Alkan , Geschäftsführer, AX Semantics
ZUSAMMENFASSUNG
17:00 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
EINFÜHRUNG
08:50 Uhr

Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements

  • CX-Programme ergebnisorientiert steuern: Überwindung von Silos, KI-Integration und die Entwicklung zukunftsfähiger Betriebsmodelle.

CX TRANSFORMATION GESTALTEN

KEYNOTE
09:10 Uhr
Annika Björck

Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion

  • Guerilla CX: Wie Eigeninitiative und Backoffice-Optimierung ohne Mandat die Customer Experience in großen Organisationen transformieren.

Sprecher/in:Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
KEYNOTE
09:50 Uhr
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback

  • Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse.

Sprecher/in:Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
DISKUSSION
10:30 Uhr
Meike Tarabori
Annika Björck
Christine Krimmel
Prof. Dr. Susanne O'Gorman

CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen

  • CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung.

Diskussion:Meike Tarabori , Chief Editor, CMM360 Annika Björck , Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes Christine Krimmel , Geschäftsführerin, CX Agentur KG Prof. Dr. Susanne O'Gorman , Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
PAUSE
11:00 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG

TALK
11:20 Uhr
Oliver Kern

CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern

  • Oliver Kern analysiert, wie CX-Programme durch strategische Verankerung und KPI-Verknüpfung den ROI steigern können.

Sprecher/in:Oliver Kern , Managing Director, SKOPOS CONNECT
TALK
11:50 Uhr
Katja Schlootz

„Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft.

  • Führungskräfte schaffen Orientierung in der KI-Vielfalt durch emotionale Stabilität und Ambiguitätstoleranz im Kundenservice.

Sprecher/in:Katja Schlootz , Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser
TALK
12:20 Uhr
Heinrich Erkens
Thomas Maiwald-Immer

CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026

  • CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU.

Sprecher/in:Heinrich Erkens , Gründer & Geschäftsführer, CXecutives Thomas Maiwald-Immer , Managing Director DACH/PL, QuestionPro
PAUSE
12:50 Uhr
Pause & Networking in der virtuellen Lounge

CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE

DISKUSSION
13:00 Uhr
Dr. Peter Pirner
Christopher Schmitt
Andreas Dallügge

Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check

  • CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus.

Diskussion:Dr. Peter Pirner , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com Christopher Schmitt , CX-Manager, Inter Versicherungen Andreas Dallügge , Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover
TALK
13:40 Uhr
Markus Johann Schmid

Experience Management trifft Prozessmanagement - Wie Erlebnisse nachhaltig wirken

  • Experience und Prozessmanagement verknüpfen, um Kundenerlebnisse zu optimieren und interne Effizienz zu steigern. Praxisnahe Ansätze.

Sprecher/in:Markus Johann Schmid
SPECIAL
14:10 Uhr

Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!

  • Diskussion über Change-Management und Betriebsmodelle im CX-Bereich: Strategien zur Förderung von Akzeptanz und kulturellem Wandel.

Sprecher/in:Björn Negelmann , Head of Content & Conferences, Kongress Media
ZUSAMMENFASSUNG
14:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
"

Partner

Adobe
diva-e Conclusion
Elaine von Entirely
Forsta
infinit.cx
licili
Mercury.AI
netigate
octonomy
QuestionPro
Skopos Connect
Verint
Zendesk
back-to-top