Der kommende Montag, der 8. März ist für Frauen ein besonderer Tag, denn es ist der Internationale Frauentag, der oft auch "Weltfrauentag" genannt wird. Letzte Woche, zum "Tag des Kompliments" hatte ich hier eine Auswahl an CX Strateginnen vorgestellt. Heute zeige ich exemplarisch 5 Chatbot Expertinnen aus Unternehmen auf meiner Bühne, die großartige sehr bekannte und prämierte Projekte bewegen und die ich hiermit ein wenig sichtbarer machen möchte.
Ich starte mit Mirijam Dieser. Sie ist Content-Managerin in der Abteilung Onlinemarketing bei der HDI Vertriebs AG. Sie implementierte als Projekt-Leiterin den ersten Endkunden-Chatbot von HDI Deutschland, wobei sie stets den Mehrwert für die Kunden in den Mittelpunkt stellt. Nach der größten Herausforderung bei der Implementierung des Chatbots gefragt, antwortet sie: „ Bei der Implementierung ist es essentiell, dass man zunächst mal den richtigen Case aus Kundensicht identifiziert, bei dem der Chatbot einen echten Mehrwert bringt Es gilt, den Kunden, seine Bedürfnisse und Anliegen genau zu kennen. Danach ist es ein entscheidender Schritt, die FAQs und Entscheidungsbäume sorgfältig zu definieren und auszuarbeiten. In diesem Prozess entstehen immer wieder neue Ideen, immer neue Aspekte werden identifiziert, die es zu implementieren gilt. Daher kann ich hier nur empfehlen, auf ein agiles Projektmanagment zu setzen. Zudem ist es sehr sinnvoll, zunächst ein MVP zu bauen und den Bot dann sukzessive zu optimieren. Denn niemand hat etwas von einem perfekt ausgearbeiteten Chatbot, der dann womöglich nicht zum Einsatz kommt
Ivonnne Engemann verantwortet seit Ende 2016 Ivonne als Product Ownerin für die Chatbot Entwicklung den neuen Kundenkanal der Lufthansa Group. Hierbei vermittelt sie zwischen Fachbereich und IT und fördert die fruchtbare Zusammenarbeit in einem Firmen-übergreifenden agilen Team. Besonders interessiert sie sich für die neuen Möglichkeiten und Herausforderungen, welche die voranschreitende Entwicklung von künstlichen Intelligenzen bieten.
Vom Herzen aus Entwicklerin strebt Ivonne danach praktische Erfahrungen in der neuen Technologie zu sammeln. Diese kombiniert sie mit einem fundierten Hintergrund-Wissen aus über 20 Jahren Airline-Industrie. Aus dieser Vision entwickelte sie „Mildred“, den ersten Chatbot der Lufthansa. Inzwischen hat sie daraus einen neuen Kundenkanal für die 3 Hub-Airlines (Lufthansa, SWISS und Austrian Airlines) aufgebaut und berichtet in ihren Vorträgen von den praktischen Erfahrungen sowie den Herausforderungen von Digitalisierung in einem Großkonzern.
Ruth Engemann Innogy ist Journey Automation Analyst bei innogy SE und verantwortet dort die Bereiche Conversational User Interfaces (Chat, Voice, Messaging) und die Automatisierung im Kundenservice. In ihren Vorträgen spricht sie über Conversational Artifical Intelligence – Automatisierung im Kundenservice durch Chatbots, Voice & Messaging und über die Bedeutung von Conversational User Interfaces im Kundenservice und für Automatisierung im Backend. Sie berichtet über Anwendungsbeispiele und Lessons Learned bei innogy und innogys Vertriebsgesellschaften.
Sarah Haider ist bei Salzburg AG für Digitalisierungsprojekte im Kundenkontakt zuständig und verantwortet das WhatsApp-Angebot im Customer Care Bereich. Sie erzählt, warum sie WhatsApp als unverzichtbaren Kanal im Kundenservice sieht und wie ihr Team Anfragen gezielt und übersichtlich beantwortet.
Christine Stockmann, Spezialistin für Digitale Produkte, zeichnet sich verantwortlich für Kai, den Kunden Service Chatbot der Deutschen Bahn Vertrieb GmbH. Chatbot Kai bietet den Kunden eine einfache und sofortige Kontaktmöglichkeit, ohne dass sie eine E-Mail schreiben oder die Hotline anrufen müssen. Die DB hat Kai integriert, um ein hohes Maß an Leistung, Zugänglichkeit und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Gleichzeitig konnte die Deutsche Bahn ihre Kosten für den Kundenservice senken.
Am Dienstag, den 23. März findet im Rahmen der SHIFT/CX der "Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle" - Tag statt, https://www.shiftcx.de/shiftcx-21/2303-everything-conversational.html
Foto: panuwat phimpha - shutterstock.com
