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Die Experience ist alles & Customer Experience braucht eine systematische Umsetzung ... sind das die CX Aufgaben für 2022?

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Quelle: geralt / 23667 https://pixabay.com/images/id-1588167/

Wir sind auf dem Weg zur Shift/CX 2022 - mit dem (Fast-)Ende unserer 2021er Veranstaltungen und einer ersten Überarbeitung unserer Website. Das Jahr 2021 war nach wie vor "herausfordernd" (um es mal positiv auszudrücken!), für das Themenfeld "Customer Experience" in den Unternehmen aber auch positiv. Denn CX ist definitiv als "strategische Handlungsmaxime" in den Unternehmen angekommen! Nicht zuletzt durch die Pandemie ist das Thema auf den "Top Prioritäten"-Agenda gelandet. Die nachhaltige Ausrichtung aller Anstrengungen an der weiteren Optimierung der Kundenerfahrungen ist mehr als nur ein Listenpunkt in Strategiepräsentation geworden - aber doch noch weit entfernt von einer zufriedenstellenden Umsetzung über alle Ebenen und Bereiche in den Unternehmen. Und dies ist sicherlich die größte Aufgabe für das kommende Jahr!

Die Experience ist alles & die Customer Experience braucht eine systematische Umsetzung

Eine Umfrage unter Konferenzteilnehmern im Kontext unserer "Shift/CX Customer Journey Management Konferenz" am 18.11. zeigte, dass die aktuell "offenen" Projektthemen beim "Customer Experience Management" im "Mittelbauch" bzw. der Projektumsetzung liegen. Die systematische Umsetzung eines Customer Journey Managements & der stetigen Optimierung durch einen professionellen "Insights-to-Actions"-Ansatz beschäftigte vordergründlich die befragten Projektverantwortlichen.

Darstellung: Gruppierte Antworten zu zentralen Projektfragen der Teilnehmer bei der Shift/CX Customer Journey Management Konferenz (n=24, Größe der Fläche stellt die Bedeutung / Häufigkeit dar)

Auch wenn die Ergebnisse der Umfrage aufgrund der Größe und Struktur der Stichprobe keinesfalls als "repräsentativ" verstanden werden können, lässt sich doch der Rückschluss ableiten, dass viele Unternehmen in der "konkreten Beschäftigung" mit dem Thema sind. Die Organisation einer dauerhaften, systematischen Optimierung der Kundenreise ist aber keine Aufgabe, die "über Nacht" umgesetzt und aufgesetzt ist, daher wird dieses Thema auch in 2022 weiter die Diskussionen beherrschen. Im Mittelpunkt der "zu lösenden Projektherausforderungen" steht dabei vor allem der "Insights-to-Actions"-Prozess - sprich die Identifikation und Ermittlung von Erlebnismomenten und ihrer zielorientierten Optimierung.

Darstellung: Umfrage bei Teilnehmern der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2021 (n=24)

Bereits - weit vor der Pandemie - hat Brian Solis, CX-Vordenker, ehemaliger Analyst der Altimeter Group und heute SAP's VP Global Innovation Evangelist, die "Frictionless Customer Experience" als Handlungsmaxime ausgerufen. In einer Präsentation bei der CES 2020 unterstrich er, dass im Zeitalter des Kunden die "Experience Innovation" - sprich die Innovation über ein besseres und neuartiges Kundenerlebnismoment - der einzig beständige Wettbewerbsfaktor darstellt. Auf dem Weg dorthin braucht es die Orientierung an der "Frictionless Customer Experience":

Frictionless customer experience (“FCX”) is a mindset and approach to business that continuously pursues the best combination of a product or service to a customer at the right moment and in the right channel. 

Quelle: Brian Solis: "11 Trends Shaping CX & Marketing in 2020"">https://www.slideshare.net/briansolis/11-trends-shaping-cx-and-marketing-in-2020-live-from-ces">"11 Trends Shaping CX & Marketing in 2020", 2020

Damit kommen wir zum Punkt: Customer Experience braucht eine systematische Umsetzung einer "herausragenden Customer Experience" in 2022!

Faktoren für eine 360° Customer Experience Excellence als Diskussionsgegenstand der Shift/CX 2022

Im Rahmen der Shift/CX 2022 wollen wir uns genau mit den Empfehlungen und Faktoren für eine "herausragende Customer Experience" - aka "Customer Experience Excellence" (#cxExcellence) - beschäftigen. Den Start dieser Diskussionsreise machen wir am 15.12. mit der "CX Trends 2022" als Auftaktveranstaltung zu den verschiedenen Diskussionen im Januar & Februar sowie der Konferenzwoche vom 07. bis 11. März 2022.

Unter dem Motto "Experience is everything" wollen wir bei der Shift/CX Trends drei Fragen diskutieren:

  • Wenn das Kundenerlebnis im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen soll, was sollten dann die Handlungsfelder für die Optimierung des Customer Experience Management in 2022 sein?
  • Conversational Interfaces haben sich in 2020/21 zu einer zentralen Kundenschnittstelle gemausert, aber welche Themen sind bei der Entwicklung und dem Management von positiven Kundenerlebnissen entlang von Conversational Interfaces in 2022 zu verfolgen?
  • Für die Skalierung von kundenorientierte Erlebnismomenten gilt die datenorientierte Personalisierung und Automatisierung im Kundeninteraktionsmanagement zu perfektionieren - welche Anforderungen sind herbei zu beachten um erfolgreich durchzustarten?

Als Auftaktveranstaltung wollen wir bei der Shift/CX Trends 2022 in den Diskussionsrunden die Trend-Themen und konkreten Diskussionspunkte für die "Customer Experience Excellence" diskutieren. Für die Konferenzwoche suchen wir derzeit wieder nach Vorträgen zu Projekterfahrungen und Empfehlungen - hierfür freue ich mich über eine Kontaktaufnahme.

Jetzt kostenlos für die Shift/CX Trends 2022 am 15.12. anmelden

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