Die ganzheitlich gelebte Kundenorientierung und der Weg zur Umsetzung des 360 Grad Kundenerlebnisses ist das Motto der SHIFT/CX Week 2022 vom 7-11 März. Zur Vorbereitung auf die Kommunikation und auch auf das Kick-off Event am 15. Dezember haben wir einige Links und damit gleich auch Leseempfehlungen gesammelt.
Wichtige Eckpunkte für kundenzentriertes und optimiertes Handeln - Bitkom Studie
Den Anfang macht der Bitkom mit seiner Publikation zur 360 Grad Customer Experience. Der Leitfaden „Die 360-Grad-Customer-Experience: Wie aus Daten Mehrwerte entstehen“ zeigt typische Stolpersteine sowie Erfolgsfaktoren bei der Projektdurchführung auf und beleuchtet dadurch die wichtigsten Eckpunkte für kundenzentriertes und optimiertes Handeln. https://www.bitkom.org/Bitkom/Publikationen/Die-360-Grad-Customer-Experience
Trend Trends Trends
Auch wenn das Internet überläuft mit “Trends” , so haben wir doch eine spannende Quelle entdeckt: https://tikyweb.com/12-customer-experience-trends-to-explore-in-2022-expert-insights-from-marketers-and-ecommerce-managers-insider/ 2022 sind folgende Faktoren besonders wichtig, um das Kundenerlebnis zu verbessern: sinnvolle Personalisierung an allen wichtigen Punkten während der Customer Journey, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz sowie die Nutzung von Daten, um Produkte, Dienstleistungen und das alles entscheidende Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.
CX Trendradar von Nils Hafner und Harald Henn
Fehlen darf an dieser Stelle keinesfalls der Trendradar von Harald Henn und Nils Hafner: Getrieben durch die extremen Herausforderungen der Pandemie hätten Vertrieb, Marketing und Service am Markt sehr schnell Einzelsysteme zur Lösung von Problemen ihrer Abteilung beschafft, um den abgebrochenen Kontakt zu Interessenten und Kunden aufrecht zu erhalten. "Da die Kundenreise aber weder im Vertrieb beginnt noch dort endet, wird die notwendige Koordination und das Design der durchgängigen End-to-End Journey aber dann doch später noch erfolgen müssen. Wohl erst ab 2022. Bis dahin werden das jedoch einige Kunden gemerkt und ihre Konsequenzen gezogen haben", so die Warnung im aktuellen CEX Trendradar. Hier gibt es eine Zusammenfassung des Trendradars 2021: https://www.teletalk.de/fileadmin/teletalk/PDF2021/cex-TT01-2021.pdf
