Morgen ist es nun endlich soweit - mit der Shift/CX Customer Journey Konferenz haben wir ein letztes Highlight für die Shift/CX 2020 Saison, denn danach ist alles Folgende vorbereitend für die Shift/CX 2021. Im Mittelpunkt der Diskussionen steht die Fragestellung - wie mehr Kundenbegeisterung durch ein strategisches Customer Journey Management realisiert werden kann?
Auf dem Weg zum strategischen Customer Journey Management
Über die letzten Wochen haben wir in den vorbereitenden Diskussionsrunden, Shift/CX Talks wie auch Blog-Beiträgen schon einige Punkte zusammengetragen.Für den Überblick haben wir hier nochmals alle relevanten Beiträge verlinkt:
- Diskussionsrunde mit Monika Schulze, Elena Schmidt, Cyrill Luchsinger & Daniel Renggli zum Thema „BeyondCXM – Quo vadis Customer Experience Management?“
- Im Gespräch mit Annika Björck über Moments of Truth, das Customer Journey Mapping und eine stetige Customer Journey Optimierung
- NPS als Selbstzweck ade – besser den Prozess-Touchpoint durch direktes Feedback verbessern
- Kundenzentriertes Handeln braucht den Fokus auf systematischem Customer Journey Management
- Auf dem Weg zu einem datenbasierten Customer Experience Management (aka #beyondcxm)
- Stephan Abeler: Mit einem systematischen Kundenfeedback-Management die Kundenprozesse optimieren!
- Vier Empfehlungen für die erfolgreiche Customer Journey Optimierung und mehr – bei der Shift/CX Customer Journey Konferenz
- Im Shift/CX Live-Talk am 12.11.: Felix van de Sand (COBE) zur Verknüpfung von Marke und Experience
Als Fazit aus den Diskussionen lässt sich festhalten, dass wir weiterhin erst am Anfang der Reise zu einem strategischeren Ansatz beim Customer Journey Management sind. Sicherlich ist die Idee und der Ansatz in vielen Unternehmen schon in Planungs- und Relaunch-Projekten etabliert; dass man aber von einem systematischen, mit der ständigen Optimierung von Prozess und Prozessergebnis im Blick habenen Vorgehen sprechen können, davon sind wir noch weit entfernt. Wichtige derzeitige Baustellen sind dabei:
- Fehlendes systematisches Vorgehen: In vielen Unternehmen ist das Customer Journey Management eher aktionistisch im Rahmen eines Optimierungsprojektes für eine bestimmte Kundeninteraktion zu sehen.
- Kein unternehmensübergreifendes Vorgehen: Beim Themen CX-Management kochen im Unternehmen weiterhin alle Abteilungen und Verantwortlichen ihr "eigenes Süppchen". Damit fehlt weiterhin das große und ganze Zusammenspiel.
- Fokus auf Verständnis als Planungsinstrument: Die Customer Journey wird vorwiegend als Planungsinstrument für eine einmalige ganzheitliche Analyse und Konzeption eines Projektes / einer Maßnahmen herangezogen.
- Zuwenig Berücksichtigung von Feedbacks des Kunden zum "Customer Journey" Ergebnis: Mit dem Fokus auf der Planung wird die Customer Journey einmalig umgesetzt - und dann nicht mit dem Feedback der Kunden rückschließend bewertet und weiter optimiert.
- Keine Koppelung der Kundenfeedbacks mit den Unternehmensprozessdaten: Wenn Kundenfeedbacks berücksichtigt werden, dann werden sie zu wenig in den Zusammenhang mit den Abläufen/Prozessen in den Unternehmen betrachtet.
Offene Fragen für die weitere Diskussion - insb. bei der Shift/CX Customer Journey Konferenz
Aus den obigen Überlegungen lassen sich verschiedene Fragen ableiten, die wir uns als "Arbeitsauftrag" für die Diskussionen bei der morgigen Veranstaltung vorgenommen haben:- Was sind die Ansatzpunkte für mehr Kundenbegeisterung in der Customer Journey?
- Wo stehen wir beim Einsatz der Customer Journey als Management-Instrument?
- Was sind die großen Hürden und Herausforderungen auf dem Weg zu einem besseren CX Journey Management?
- Was sind die Do‘s & Dont‘s aus Projekten zur Verbesserung der Customer Journey?
- Was sind die richtigen Messkriterien für die Bewertung der CX Journey Qualität?
- Wie lässt sich entscheiden - welche "Baustellen" in der CX Journey optimiert werden? (schließlich kann ja nicht immer alles optimiert werden!)
- Welche prozessualen & daten-technischen Anforderungen sind für eine dauerhafte Optimierung der Customer Journey zu realisieren?
- Wie schaffen wir es zu einem Closed-Loop im Customer Journey Management und der Prozessoptimierung zu kommen?
