Matthias Wesselmann: Für den Weg zur digitalen Transformation des Marketings braucht es ein "Recoding" des Unternehmens! #shiftcx18

Auch heute erfreuen wir uns wieder über ein weiteres Interview aus der Reihe der Shift/CX Referenten-Interviews - dabei dürfen wir Matthias Wesselmann und seine Antworten präsentieren. Matthias Wesselmann ist Vorstand bei fischerAppelt AG und Vorsitzender der Fokusgruppe Content Marketing beim BVDW. Er wird bei der Shift/CX in der Abschlusssession am 08.05. zusammen mit Johannes Ceh über die organisatorischen Anforderungen auf dem Weg zur Customer Experience (R)Evolution diskutieren und einen Vortrag mit dem Titel "Recode your Company" als Input beisteuern. Im Interview haben wir ihn befragt - was er thematisch hinter dieser Aufforderung sieht.

(1)  Matthias - Du bist auch als Speaker bei der Shift/CX dabei. Was können wir bei Deinem Vortrag "Recode your Company" erwarten?

Matthias Wesselmann: Viele Unternehmen sind in letzter Zeit ins Silicon Valley gefahren, um sich bei amerikanischen Tech-Companies Inspiration für die eigene Transformation zu holen. Viele haben, zurück in Deutschland, dann die Krawatten abgelegt, das Du eingeführt und die Büros so bunt gestrichen wie Google. Doch verändert hat sich gar nicht so viel wie gehofft. Denn was die Unternehmen verändert haben, ist das „User Interface“ - die „Software“, also Rituale, Strukturen und Prozesse, blieben zumeist unverändert. Nun gilt es, wenn man Unternehmen einmal als Software betrachtet, darum, diese Software neu zu schreiben, also das Unternehmen auf Transformation zu programmieren. Daher recode.

(2) In welchem Zusammenhang stehen für Dich die digitale Transformation, der von Dir angesprochene interne Wandel und die Customer Experience?

Matthias Wesselmann: Am Ende geht es um eine Haltung im Unternehmen, die hin zur stetigen Veränderung geht. Diese neue Haltung, sozusagen das neue Programm des Unternehmens, spürt man bestenfalls in allen Bereichen, intern bei den Mitarbeitern, extern bei den Kunden aber man sieht sie auch in den Produkten. Mercedes-Benz ist so ein Beispiel, da kann man gut sehen, wie so etwas sehr erfolgreich funktionieren kann. Die Frage ist dann immer „wie geht das zusammen“?

(3) Ok - wir brauchen eine Haltung zu einem stetigen Wandel - um erfolgreich bei der digitalen Transformation und bei der CX Umsetzung zu sein?

Matthias Wesselmann: Ja - auf jeden Fall braucht man eine Haltung dafür, die offen für den Wandel ist. Das ist nicht immer ein einfaches Unterfangen, da der Mensch ja generell versucht, Unsicherheiten zu vermeiden. Und zum Wandel gehört auch Unsicherheit - man gibt etwas Bekanntes aber Gewisses auf, um in eine oft ungewisse Zukunft aufzubrechen.

(4) Nun agieren aber insb. grosse Organisationen nach klaren Plänen und Unsicherheitsvermeidungsansätzen. Das beisst sich ja - was ist konkret zu machen um die schwierige Gleichung zu lösen?

Matthias Wesselmann: Konkret geht es darum, dass man seine Strukturen und Prozesse, aber auch seine Rituale in Frage stellt. Man muss das ja gar nicht disruptiv mit dem größten Maß an Unsicherheit tun. Wichtig ist im ersten Schritt, dass man sich auf die Suche nach Bugs in seinem Unternehmen macht. Diese muss man im nächsten Schritt decodieren, um dann zu einem neuen, idealtypischen Zustand zu kommen, den es dann zu recodieren gilt. Das ist dann sozusagen die Beta-Version neuer Rituale - und dann testet man. Wenn es nicht funktioniert, probiert man etwas Neues.

(5) Was bedeutet das in Praxis der Unternehmens- und Kundenkommunikation?

Matthias Wesselmann: Die Frage kann man pauschal nicht beantworten, da dies für jedes Unternehmen ganz individuell ist. Manche Firma hat vielleicht gar keine Bugs in der Kommunikation, bei anderen finden sich diese in der internen Kommunikation, wieder andere haben vielleicht fehlerhafte Rituale in der Kundenkommunikation.

(6) Was sind Deine drei zentralen Empfehlungen für diesen Weg?

Matthias Wesselmann: Zuallererst geht es darum, die Bugs zu identifizieren. Wenn sie nicht klar zu Tage treten hilft es oft, sich Symptome anzuschauen. Was funktioniert nicht? Und dann auf Ursachenforschung zu gehen. Klingt einfach, aber bereits dieser erste Schritt stellt gerade für große Organisationen ein Hindernis dar. Dann geht es daran die fehlerhaften Rituale zu untersuchen - oder zu identifizieren, wo vielleicht ganze Rituale fehlen. Das nennen wir dann Decode. Im dritten Schritt erstellt man eine Blaupause für ideale neue Rituale, das ist dann Recode. Darum "Recode your Company".

(7) Mit welchen Erwartungen kommst Du zur Shift/CX und zu welchen Themen kann man Dich ansprechen?

Matthias Wesselmann: Ich bin sehr gespannt auf die Vorträge. Zumeist liefern mir Veranstaltungen wie die Shift/CX fehlende Bausteine zu Ideen und Konzepten, die in Arbeit sind. Man bekommt einen neuen Impuls oder das Denken ändert die Richtung. Das ist sehr wertvoll. Aber auch auf gänzlich neue Impulse und Denkanstöße freue ich mich.