Mehr Kundenbegeisterung durch bessere Orchestrierung der digitalen Customer Journey - Shift/CX Tag 4

Die Shift/CX Konferenzwoche bietet unterschiedliche Themenschwerpunkte an den verschiedenen Wochentagen. Am Donnerstag (10.03.) stehen die Diskussionen ganz im Zeichen der digitalen Erlebniskonzepte und der datenbasierten Kundenansprache.

Am Vormittag diskutieren wir mit zahlreichen Expert*innen und Praktiker*innen über die aktuelle Herausforderungen auf dem Weg zu mehr Kundenbegeisterung durch bessere Orchestrierung der digitalen Customer Journey. Im Folgenden geben wir einen kurzen Überblick über die Themen und Vorträge.

Was der Digital Commerce Trend nun von den digitalen Plattformangeboten fordert!

Die Pandemie hat den digitalen Verkaufs- und Vertriebsansätzen nochmals einen Schub gegeben. Vom kleinen Einzelhändler und Handwerksbetrieb bis zum Produktionsunternehmen und Konzern, die bisher nur indirekte Vertriebskonzepte setzten – zahlreiche Unternehmen haben die Pandemie als Einstieg in das Direct-to-Consumer-Geschäft genutzt.

Und das spiegelte sich dann auch in den Statistiken wieder. So war 2020 das Jahr der Onlineshops. Laut statistischem Bundesamt stieg der Onlineumsatz im deutschen Einzelhandel um 31,8 Prozent auf über 80 Mrd. Euro. Dabei verzeichnet der Onlineanteil am gesamten Einzelhandelsumsatz allerdings erst ca. 12 Prozent, den Consumer-Brands wie Nike erzielen mittlerweile über 30 Prozent ihrer Umsätze über digitale Kanäle. 

Das Direct-to-Consumer-Geschäft hat über die letzten zwei Jahr also deutlich an Fahrt aufgenommen – hat aber noch weiter Luft nach oben. Aber die Herausforderungen für die Umsetzung sind ebenfalls gestiegen:

Im digitalen Zeitalter sind die digitalen Angebote nicht mehr als losgelöste Kontaktpunkte zu verstehen, sondern müssen Teil einer konsistenten Omni-Channel-Experience darstellen. Die Echtzeit-Aussteuerung der Interaktionen und Erlebnisangebote entlang der verschiedenen Kontaktpunkte in der Kundenreise haben hierbei eine neue Wichtigkeit erhalten. Hierfür müssen Content- & Commerce-Konzepte mit einem ganzheitlichen Plattformansatz neu gedacht werden. Optimierungsansätze bei der Digital Experience haben wir bereits im Vorfeld diskutiert und im Beitrag die wichtigsten Punkte hierzu zusammengefasst.

Empfehlungen für die Orchestrierung der Digital Content & Commerce Experience

Im Konferenzteil am 10.03. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen für die Weiterentwicklung der Digital Content & Commerce Ansätze sowie die Aussteuerung und Orchestrierung des Erlebnismanagements auf den Plattformen.

Will Anderson, Publicis: Key Trends for the Commerce Experience Design in 2022

Das Commerce Experience Design steht bei Will Anderson im Mittelpunkt. Bei Publicis kümmert er sich darum gutes, humanzentriertes Erlebnisdesign mit strategischen Ansätzen zusammenzubringen. Die relevanten und wichtigen Trends für dieses Jahr präsentiert er in seinem Beitrag. 

Dr. Martha Böckenfeld, GenTwo: Die Bedeutung von Ökosystemen für das digitale Konzept im neuen Zeitalter

Dr. Martha Böckenfeld hat in über 20 Jahren Erfahrungen in den Bereichen digitaler Transformation, Customer Experience und dynamischen Ökosystemen sammeln können. Diese präsentiert sie in Ihrem Beitrag, in dem sie die Potentiale erläutert und Kompetenzen aufzeigt, die für die Plattformökonomie erfolgskritisch sind. Wir freuen uns auf spannende Einblicke. Einige weitere Infos zu Dr. Martha Böckenfeld haben wir bereits in ihrer Vorstellung auf dem Blog zusammengefasst.

Lena Mauer, SAP Customer Experience: Die perfekte Pizza - Eine SAP Customer Experience Story

Seit Anfang 2021 leitet Lena Mauer den Bereich Customer Data bei SAP. Sie beschäftigt sich aber schon länger mit der Optimierung der Experience um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, ihr Fokus dabei liegt auf Daten. Kundendaten sind in den Unternehmen meist in den unterschiedlichsten System zu finden und daher fehlt die ganzheitliche Sicht auf die Kunden. Welche Möglichkeiten für relevante und passgenaue Angebote es gibt und wie dabei Respekt, Transparenz und Vertrauen helfen können, darüber spricht Lena Mauer im ihrem Vortrag. Dabei betrachtet sie die Ähnlichkeiten zum Backen einer Pizza.

Andreas Böhling, ForgeRock: Digital Identity und der Mehrwert für marketingorientierte Unternehmen

Personalisierte Kundenerlebnisse und digitale Beziehungen schaffen Vertrauen. Andreas Böhling von ForgeRock beschäftigt sich in diesem Kontext mit dem Thema der Digital Identity. Welchen Mehrwert dieser Ansatz konkret bringt und wie dieser aussehen kann, das erfahren wir alles im Beitrag.

In spannenden Diskussionsrunden geht es außerhalb der Vorträge interaktiv weiter. Mit verschiedenen Expertinnen und Experten aus dem Bereich möchten wir die Erfolgsfaktoren für das Management der Digital Content & Commerce Experience näher beleuchten und auch klären wie die Technologische Architektur für das Digital Experience Management in 2022 aussehen muss. So möchten wir gemeinsam die Entwicklungen bei Commerce Experience erarbeiten um erfolgreich in die Zukunft zu starten. Alle Details zu den Themen und den Programmdetails gibt es hier.