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Professionelles Design & Management der Conversational Experience - darüber müssen wir bei Chatbots, Conversational AI & Co reden!

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Im September steht wieder unsere Chatbot Konferenz - bzw. dieses Jahr unter dem Titel "Chatbots & Conversational Experience Konferenz" - an. Was in 2018 und 2019 als ein zaghaftes Blümchen auf der Shift/CX Jahreskonferenz begann, ist seit der Pandemie ein bedeutsamer Diskussionsstrang bei den kundenzentrierten Ansätze in Marketing, Vertrieb und Service geworden. Die "Zwangs-Digitalisierung" der Pandemie hat dem Thema einen massiven Rückenwind gegeben. In den vergangenen Jahren haben wir hierzu dann auch jeweils unterschiedliche Spezialkonferenzen gemacht, um die Besonderheiten und ersten Projektansätze von Chatbots in Service oder Marketing zu diskutieren. 

"Conversational Interfaces sind zum Jahresende 2021 eine weithin bekannte Touchpoint-Option" - stellte unsere Expertenrunde im vergangenen Dezember bei der Shift/CX Trends 22 fest. Auch in den weiteren Diskussionen auf dem Weg zur Shift/CX 2022 wie auch dem Schwerpunkt-Tag auf der Shift/CX stand weniger das "Warum?", sondern "Worauf kommt es an?" bei der Umsetzung der Conversational Experiences an.

Conversational Experiences als wichtiges Element der CX-Strategie verstehen 

In der Vergangenheit sind Chatbots, Voicebots & Sprachassistenten meist als technologisches Innovationsprojekt gestartet. Ein paar Visionäre in Marketing oder Service haben das Potential der neuen Kundendialogsysteme verstanden und haben mit den verfügbaren Cloud-Systemen erste Pilotprojekte gestartet. Hieraus sind vielerorts singuläre Touchpoint-Experiences entstanden, die auch technologisch anfangs noch sehr in den Kinderschuhen standen. Das war ok - denn auch auf der Kunden- und Anwenderseite waren die neuen Dialogsysteme neu und die Erwartungen noch relativ gering.

Fast forward ... Wir sind in 2022 angekommen und bereits im letzten Jahr ermittelten Umfragen z.B. von Userlike, dass von 415 Befragten 333 bereits einen Chatbot genutzt haben. Wir können daher bereits breite Nutzungserfahrungen annehmen - die mitunter nicht nur positiv sind.

Als ein Fazit der bereits erwähnten Diskussion bei der Shift/CX Trends 22 fassten wir zusammen:

Sowohl auf Unternehmens- als auch auf Userseite gibt es damit heute zahlreiche Erfahrungen beim Einsatz von Chatbot- & Conversational Interface Technologien insbesondere im Kundenservice und im Marketing. Die Herausforderung liegt derzeit vor allem in der Weiterentwicklung und Optimierung. Da auch mit den User-Erfahrungen die Erwartungen auf der Nutzerseite gestiegen sind, braucht es immer intelligentere, interaktivere Dialogsysteme.

Bei der Shift/CX am 09. März ergab eine Diskussion zu den "Erfolgsfaktoren für den Kundendialog & die Kaufunterstützung über Conversational Interfaces" folgende Ergebnisse:

  • Conversational Interfaces müssen einen deutlichen Nutzen generieren. Die alleinige Abbildung von Alltagskonversationen und die Lösung von Kundenproblemen durch die Übergabe an Agenten ist nicht mehr zufriedenstellend. Die erwartete "Experience" ist auf Anwenderseiter deutlich fortgeschritten.
  • Chatbots & Conversational Interface Projekte sind kein endliches Projekt. Die Erwartungen an die Inhalte und den Nutzen von Conversational Interfaces verändern sich durch ihre Nutzung. Neue Dialoge müssen ergänzt werden, alte Dialoge müssen angepasst werden. Wenn sie nicht angepasst werden, führen sie zu Unzufriedenheit. Daher sind Chatbot & CUI (Conversational User Interface) Initiativen ein dauerhaftes Programm, für das es ein entsprechendes Mindset und Commitment braucht.
  • Chatbot & CUI Initiativen brauchen eine Stärkung der Conversational Design Kompetenzen in den Unternehmen. Das Design begeisternder Dialogflusse ist eine kundenzentrierte Spezialdisziplin, bei der ein ausgeprägtes Dialogverständnis, eine vom Anwender bzw. konkreten Persona-Gruppen gedachte Herangehensweise, ein Verständnis der Business-Needs und des fachlichen Kundennutzen (für die Einbindung sinnvoller Übergabepunkte bzw. prozessualer Integrationen) und eine nachhaltige Orchestrierung der "Conversation Flows" (Dialogflüsse) benötigt wird. Mit der Anforderung der dauerhaften Begleitung und Ajustierung müssen Unternehmen verstehen, dass es je nach Größe Sinn macht eigene Inhouse-Kompetenzen für das Thema aufzubauen.
  • Conversational Experience sind wichtiger Bestandteil des CX-Ansatzes. Da zufriedenstellende Conversational-Initiativen immer vom Kunden getriggerte Dialoge sind und dabei immer Informationen über und rund um die Erwartungen des Kunden erfassen wie auch bedienen, müssen sie im Zentrum der CX-orientierten Services stehen. Da sie Wissen über den Kunden generieren und Erwartungen mit "Erlebnissen" erfüllen - oder auch nicht.
  • Chatbot & CUI Initiativen brauchen eine Professionalisierung im "Programm-Management". Die Forderung nach einer dauerhaften Begleitung und Verbesserung der Dialogflüsse erfordert ein agiles und iteratives, daten- sowie test-basiertes Vorgehen. Hier müssen die Unternehmen nachlegen und entsprechende Organisationseinheiten und Prozesse etablieren.

Herausforderungen für das Design auf dem Weg zu einer herausragenden Conversational Experience

Im Zuge unserer Begleitung der Themenentwicklungen im CX-Umfeld versuchen wir immer aus den vergangenen Veranstaltungen und Diskussionen zu reflektieren, wo die Herausforderungen in den Projekten bestehen. Im Austausch mit verschiedene Experten sind wir dabei jüngst auf folgende Punkte gekommen:

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Hieraus haben wir folgende Themen und Fragestellungen abgeleitet, die wir in weiteren Beiträgen und unser kommenden Veranstaltung am 21.09. diskutieren wollen:

  • Ansatzpunkte für eine spannende Conversational Experience: Was macht eine spannende Conversational Experience in 2022 aus? Was sind erwarteten Use-Cases auf Kundenseite? Was ist das Must-Have und was das Nice-to-Have? Wie integriert und einheitlich muss die Conversational Experience über alle Conversational Interface / Touchpoints schon sein?
  • Herausforderungen auf dem Weg zu integrierten & automatisierten Conversational Ansätzen: Wie überkommen wir die technologischen Integrationsschwierigkeiten von nicht einbindbaren Datensilos und nicht Service-orientierten Prozesslösungen? Welche Aspekte sind auf dem Weg zur weiteren Automatisierung von Kundeninteraktionen mit den Prozesslösungen zu lösen?
  • Erfolgsfaktoren für ein effektives Conversational Design & Authoring: Können wir uns auf einzelne Customer Intents konzentrieren und welche Experience bieten wir für nicht berücksichtigte Customer Intents? Wie erleichtern wir die Wissensmodellierung und das Conversational AI Authoring?
  • Optimierung bei Orchestrierung & Management von Conversational Lösungen: Wie behalten wir den Überblick über die komplexer werdenden Conversational Flow Konstrukte? Welche Governance und Optimierungsvorgänge braucht es für die Weiterentwicklung der Conversational Experiences?

Die Fragestellungen zeigen durchaus weiteren Diskussions- und Austauschbedarf auf, dem wir mit der "Chatbots & Conversational Experiences Konferenz" am 21.09. nachkommen wollen. Zum Zeitpunkt dieses Beitrages sind wir noch in der Zusammenstellung des finalen Programmes - aber wie jede unserer Veranstaltung bietet die Chatbot & Conversational Experience Konferenz wieder ein Mix aus Experten- und Projektbeiträgen zum Status-Quo und zu Empfehlungen für die weitere Projektentwicklung.

Gerne könnt Ihr Euch schon heute für die kostenlose Live-Teilnahme bei der Konferenz registrieren - oder gar das Premium-Ticket für dauerhaften Zugriff auf alle Mitschnitte der Konferenz zu erhalten. Wir freuen uns auf Eure Teilnahme!

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