Ergänzend zu unseren anderen Rückblicken auf die Shift/CX Konferenzwoche (siehe hier, hier, hier und hier) bereiten wir hier das Thema Chatbot & Conversational Experience Management auf, das am Donnerstagvormittag, dem 13.03. im Fokus stand. Bereits im Vorfeld der Konferenz hatten wir in einem Beitrag zu einem Interview mit der Keynote-Speakerin Sarah Rojewski festgestellt: Conversational AI befindet sich im Aufbruch – weg von regelbasierten Chatbots hin zu agentenbasierten, autonomen Dialogsystemen. Technologien wie Generative AI und Agentic AI eröffnen neue Möglichkeiten für personalisierte und proaktive Kundeninteraktionen und markieren den Beginn einer neuen Ära für die Umsetzung von Conversational Experiences.

Die Diskussionen auf der Konferenzwoche bestätigten diese Entwicklung und machten auch die damit verbundenen Herausforderungen deutlich. Der technologische Fortschritt reicht allein nicht aus. Es braucht für die Projekte nun mehr Governance, ethische Leitlinien und eine konsequente Nutzerzentrierung, um die Grundlagen für das weitere Spiel mit der KI zu schaffen.

In diesem Beitrag fasse ich die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Schwerpunkt zusammen und reflektiere, welche offenen Fragen wir auf dem Weg zur Chatbot & Conversational Experiences Konferenz im September weiter diskutieren müssen.

Verantwortung übernehmen: Warum die Zukunft der Dialogsysteme mehr als Technologie verlangt

Es ist eigentlich eine Binse, dennoch muss es nochmals genannt werden: Die Entwicklungen rund um Generative AI und andere KI-Technologien haben das „Conversational Game“ komplett verändert. Sie eröffnen nicht nur neue Möglichkeiten, sondern stellen viele Projekte und Technologiekonzepte vor neue Nutzeranforderungen und Erwartungen. Der limitierte Frage-Antwort-Bot wirkt heute so altbacken wie das klassische 1-2-3-IVR-System. Gleichzeitig macht die Integration von Generative AI in den Chatbot-Dialog deutlich, welche strukturellen und konzeptionellen Voraussetzungen Unternehmen künftig erfüllen müssen.

In ihrem Startimpuls zeigte die Keynote-Referentin Sarah Rojewski, welche tiefgreifenden Effekte bestehende Conversational AI Ansätze bereits heute schon haben. Sie machte deutlich, dass emotionale Intelligenz, Empathie und ein echtes Verständnis für menschliches Verhalten zentrale Voraussetzungen für erfolgreiche Dialogerlebnisse sind. Technologie allein schafft keine Akzeptanz.

Auch die Conversational Design Expertin Alena Block verdeutlichte im anschliessenden Impuls, dass auch auf technologischer Ebene klare Regeln nötig sind. Der Einsatz großer Sprachmodelle (LLMs) bringt neue Herausforderungen für Governance, Datenschutz und Nutzerorientierung. Nur wer diese Aspekte frühzeitig mitdenkt, kann die neuen Möglichkeiten verantwortungsvoll nutzen.

Ergänzt wurde dieser Gedanke in der abschliessenden Diskussionsrunde mit den zusätzlichen Experten Anne Schilling und Thomas Schleicher, in der gefordert wurde, dass Technik, Ethik, Recht und Nutzerforschung enger verzahnt werden müssen, um vertrauenswürdige Conversational Experiences zu entwickeln. Technologien dürfen nicht isoliert betrachtet werden, sondern müssen sich an den Erwartungen und Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer orientieren.

Dass diese Anforderungen längst Realität in Teilen sind, zeigte auch der Praxisbericht von Nadine Schade von Helvetia Versicherungen. Mit dem Einsatz fortschrittlicherer KI-Modelle steigen dort die Anforderungen an stabile interne Strukturen, klare Verantwortlichkeiten und die Fähigkeit, aus dem laufenden Betrieb heraus kontinuierlich zu lernen. Werte, Strukturen und ein echtes Verständnis für den Menschen im Dialog werden dabei zu zentralen Erfolgsfaktoren. Die Technologie darf das Design und die Umsetzung nicht bestimmen. Vielmehr muss es anders herum sein - und dass insbesondere bei intelligenten Dialogsystemen, die nicht frei von Halluzinationen, Verzerrungen in ihrer Datenbasis und eventuell Datenschutz-rechtlich fraglichen Trainingsansätzen sind.

Neue Anforderungen: Wie autonome Dialogagenten die Projektarbeit verändern

Mit dem Übergang von regelbasierten Chatbots zu autonomen Dialogagenten verändern sich nicht nur die technologischen Grundlagen – auch die Anforderungen an Umsetzung, Steuerung und Weiterentwicklung von Conversational-Projekten verschieben sich grundlegend. Projekte, die sich bislang auf klar definierte Entscheidungslogiken und abgeschlossene Use Cases stützen konnten, müssen jetzt dynamischer, strategischer und deutlich interdisziplinärer gedacht werden.

Ein zentrales Thema war die Integration von Generative AI in bestehende Dialogsysteme. Benjamin Gebauer beschrieb eindrücklich, wie stark die Abhängigkeit von Datenqualität, Stabilität und Steuerbarkeit dabei zunimmt. Systeme, die sich kontinuierlich weiterentwickeln, stellen hohe Anforderungen an Governance und an die Fähigkeit, Entscheidungen nachvollziehbar und sicher einzubetten.

Laura Grimm und Kevin Piela von sipgate zeigten, wie diese Anforderungen ganz konkret im Projektalltag sichtbar werden. Sie berichteten über den Aufbau eines Conversational Services für den Mittelstand und machten deutlich, dass technologischer Fortschritt allein nicht genügt. Erfolgreiche Lösungen entstehen dort, wo technische Entwicklung, Produktstrategie und Nutzerperspektive konsequent zusammengeführt werden. Gerade bei vermarktbaren Services ist diese Ausgewogenheit entscheidend.

In der abschließenden Diskussionsrunde mit Markus Ring, Ben Ellermann, Paul Krauss und Masiar Ighani ging es schließlich um den nächsten Schritt: Agentic AI – Systeme, die Aufgaben eigenständig interpretieren und ausführen. Die Teilnehmenden betonten, dass damit nicht nur neue technische Optionen verbunden sind, sondern auch eine neue Verantwortung. Unternehmen müssen lernen, wie sich solche Systeme verlässlich steuern, in Prozesse einbinden und langfristig kontrollieren lassen.

Die Projektarbeit wird komplexer, nicht weil die Technologie schwieriger wird, sondern weil sie sich stärker mit strategischen, ethischen und organisatorischen Fragen verschränkt. Wer autonome Dialogsysteme einführen will, muss iterative Entwicklungsprozesse etablieren, Verantwortlichkeiten klar definieren und sich der Frage stellen, wie sich die Balance zwischen Automatisierung und Nutzerbedürfnis erhalten lässt.

Fazit: Bot-Projekte müssen heute die Grundlagen schaffen

Autonome Dialogagenten erweitern die Möglichkeiten der Kundeninteraktion – vorausgesetzt, Unternehmen übernehmen die Kontrolle über Design, Steuerung und Weiterentwicklung dieser Systeme. Es reicht nicht aus, sich auf technologische Fortschritte zu verlassen. Wer diese Potenziale nutzen will, braucht stabile Governance-Strukturen, ein klares Verständnis für Nutzererwartungen und Prozesse, die kontinuierliches Lernen ermöglichen.

Die vorgestellten Praxisbeispiele und Diskussionen haben offengelegt, wo der Handlungsdruck liegt. Unternehmen müssen entscheiden, wie sie Verantwortlichkeiten für agentenbasierte Systeme definieren, welche ethischen Leitplanken verbindlich gelten sollen und wie sich Dialogagenten so gestalten lassen, dass sie nicht nur funktional, sondern auch vertrauenswürdig sind.

Darüber hinaus stellt sich die Frage, wie sich diese Systeme organisatorisch verankern lassen. Wer ihre Weiterentwicklung nicht dem Zufall überlassen will, braucht klare Modelle für Monitoring, Qualitätssicherung und ein Zusammenspiel von technischen, fachlichen und rechtlichen Perspektiven.

Diese Fragen nehmen wir mit in die Vorbereitung der nächsten Shift/CX Chatbot & Conversational Experience Konferenz im September. Dort geht es darum, wie Unternehmen den Übergang von klassischen Chatbots hin zu verantwortungsvoll gesteuerten, autonomen Agentensystemen konkret gestalten können – mit Fokus auf Struktur, Strategie und Nutzerrelevanz.