Im Mittelpunkt der Diskussionen werden Ansatzpunkte zur Verbesserung und Orchestrierung der Customer Journey sowie zur Verbesserung und Professionalisierung der Prozesse beim Customer Journey Management stehen.
Customer Journey ist konzeptioneller Kern aller kundenorientierten Aktivitäten
Die Pandemie und die damit einhergegangene Digitalisierung hat die Notwendigkeit der Kundenorientierung in vielen Unternehmen verstärkt. Viele Kunden- und Stakeholdergruppen erwarten eine radikale Kundenorientierung, bei der sich Unternehmen ihnen gegenüber stimmig und konsistent über alle Kontaktpunkte verhalten. Kunden wollen begeistert werden.
Die Customer Journey ist dabei als Verständnis- und Planungswerkzeug zum Status quo aller Planungs- und Konzeptionsphasen geworden. Egal ob bei der strategischen Analyse oder operativen Planung und Veränderung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten – die Analyse, die Visualisierung und das Design von Ist- und Soll-Kundenreisen (aka Customer Journey Mapping) ist der Ausgangspunkt vieler Projektanstrengungen.
Customer Journeys verändern sich ständig
Das Problem ist allerdings, dass die Kundenerwartungen und Kundenreisen nicht stabil sind und sich ständig verändern. Das Begeisterungspotenzial von erfüllten Kundenerwartungen nimmt über die Zeit ab, da Menschen sich schnell an einen Status quo gewöhnen und immer steigende Erwartungen haben.
Hinzu kommt, dass Unternehmen über alle Kontaktpunkte und Kontaktsituationen ein konsistentes Kundenerlebnis bieten müssen. Hierfür ist ein hohes Maß an Orchestrierung der unterschiedlichen Aktivitäten über unterschiedliche Zeitpunkte und Kontaktpunkte in der Customer Journey notwendig. Positive und negative Momente müssen identifiziert und optimiert werden.
Eine einmalige Customer-Journey-Analyse und das Mappings einer Soll-Journey sind daher nicht ausreichend. Vielmehr braucht es eine stetige Ermittlung von Kundenfeedback sowie eine Auswertung der kundenorientierten Performance der Customer Journey. Nur so kann die Customer Journey permanent optimiert und verbessert werden.
Unternehmen sollten sich daher weiter dem Verständnis von einer Customer Journey widmen sowie ihre Arbeit damit professionalisieren. Letztlich geht es um eine andere Verortung des Themas in der Organisation.
Diskussionen zur Professionalisierung beim Customer Journey Management
Mit der Notwendigkeit, die Customer Journey bei allen Aktivitäten zu berücksichtigen, haben in den letzten Jahren auch die Herangehensweisen bei der Arbeit damit stark verändert. Immer mehr Unternehmen investieren in Realtime-Customer-Feedback, in dauerhafte Ansätze zur Analyse der Customer Experience (CX) sowie in die Zusammenführung der Ergebnisse in CX-Cockpits.
Auf dem Weg zur weiteren Professionalisierung beim Customer Journey Management stehen auf der Customer Journey Konferenz zwei Themenaspekte im Vordergrund:
1. Ansatzpunkte für eine datenorientierte Orchestrierung der Customer Journey:
- Wie lassen sich Soll-Bruchstellen entlang der bestehenden Customer Journey identifizieren?
- Welche Feedback-Daten sind sinnvoll und hilfreich für eine systematische Bewertung der Performance der bestehenden Customer Journey?
- Wie helfen Feedback-Daten in Echtzeit bei der besseren Orchestrierung entlang Customer Journey?
2. Ansatzpunkte zur prozessualen Umsetzung einer stetigen Optimierung der Customer Journey:
- Wie muss ein stetiger Review- und Optimierungsansatz beim Customer Journey Management in der Organisation verankert sein?
- Welche Informationslösungen braucht es, um eine möglichst ganzheitliche Sicht auf die Performance der bestehenden Customer Journey zu bekommen?
- Welches Rollenverständnis braucht es rund um das Thema Customer Journey Management?
Praxisvorträge und Möglichkeit zum Networking und Socializing
Die angesprochenen Themen und Fragen sowie allgemeine Trends und Entwicklungen rund um die Customer Journey diskutieren wir im Rahmen verschiedener Experten- und Praxisvorträge. Zu den ReferentInnen gehören:
Annika Björck, Coach, Beraterin und Dozentin für Customer Experience Management
Martin Meyer-Gossner, Customer Experience Solution Strategist bei Qualtrics
Frank Pöhlmann,Customer Experience Consultant bei der Versicherungskammer Bayern
Martina Hofmayer, CX Strategist, UX/CX Researcher, UX/CX Designer und UX Testing Specialist beim ADAC
Vanessa Hindinger, Customer Experience und Adoption Managerin bei EnBW
Stefan von Lieven, Speaker, CRM Evangelist, Gründer und Geschäftsführer von artegic
Thomas Balduff, GTM Lead Marketingautomation bei Adobe
Tobias Hrobarsch, Senior Account Executive/Digital Experience Management bei OpenText
Dr. Judith Glüsenkamp,CX-Expertin, MSR Consulting
Oliver Schmitz, Senior Account Executive On Demand Messaging, OpenText
James Riley, Account Director & Lead CX Consultant, Verint
Alexander Clarus, Customer Journey Analytics Sales Director, Genesys
Odile Jagsch, Certified CX Professional (CCXP), Senior Customer Experience Consultant, msg
Johannes Butscher, Consultant für OCC und KI, Fiebig
Die Customer Journey Konferenz zeichnet sich durch die Möglichkeit zum digitalen Erfahrungsaustausch sowie zum Networking und Socializing aus.
