Heute gibt es nochmals ein Expert-Interview auf die Entwicklung zum Thema aus der UX-Brille. Nachfolgend freue ich mich, die Antworten von Ulf Schubert zu unseren Fragen präsentieren zu dürfen. Ulf Schubert leitet die User Experience Abteilung der DATEV eG. Seine Leidenschaft gilt den Themen Designstrategie, User Experience und Human Centered Design. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge auf Fachkonferenzen und bloggt über seine Erfahrungen auf www.ux-blog.de.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Ich würde nicht zwischen digitalen und analogen Erlebnissen unterscheiden. Letztendlich zählen alle Erlebnisse, welche Kunden mit einer Marke machen - egal ob nun an einem digitalen oder analogen Kontaktpunkt. Jedes Erlebnis ist ein wichtiger Baustein für das gesamte Markenbild eines Unternehmens.

2. Was macht für Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Eine Customer Experience Strategie verbindet die Bedürfnisse von Kunden mit den Markenwerten und geschäftlichen Ziele eines Unternehmens. Eine gute Customer Experience Strategie konzentriert sich dabei nicht nur auf Web oder Mobile, sondern zeichnet sich durch eine ganzheitliche Betrachtung aller Kontaktpunkte aus.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Im digitalen Umfeld ist das Erlebnis des Kunden nur indirekt sichtbar. Wenn ein Kunde beispielsweise in einem Gasthof schöne Erlebnisse hat, so kann der Wirt das meist schon direkt im Gesicht des Kunden ablesen. Wie das Erlebnis eines Kunden auf der Webseite des Gasthofs ist, sieht er dagegen nicht direkt. Er kann nur an indirekten Indikatoren festmachen, wie das Erlebnis war. Die Herausforderung besteht nun darin genau die Indikatoren zu finden, an den man schnell erkennen kann, welche Erlebnisse die Kunden an den digitalen Kontaktpunkten haben und darauf zu reagieren.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

In den letzten Jahren hat sich in diesem Bereich sehr viel getan. Ich kenne viele große deutsche Unternehmen, die verstanden haben, dass sie nur erfolgreich bleiben bzw. werden, wenn sie die Bedürfnisse und Erlebnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Ich sehe aktuell aber nur wenige deutsche Unternehmen, die dieses Verständnis so operationalisiert haben, dass sie ihren Kunden an allen Kontaktpunkten durchgängige und glaubwürdige Markenerlebnisse bieten können.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Zuerst stelle ich mir immer die Frage "Wer sind die Kunden und welche Bedürfnisse haben diese?". Für die Beantwortung dieser Frage setze ich auf die Methoden des Human Centered Design. Die Antwort bildet dann die Grundlage für die weiteren Schritte.