Im Vortrag von Lucy Lučka Nemeš, einer Data und Customer Experience Strategistin bei Publicis Sapient, liegt der Fokus auf der Optimierung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) durch eine effektive Datenstrategie und Digital Analytics. Lucy Lučka Nemeš betont die Bedeutung der Verknüpfung von CX-Metriken wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), Kundenbindung und Loyalität mit dem Geschäftswert. Sie stellt fest, dass viele Unternehmen diese Metriken messen, jedoch oft nicht effektiv in ihre Geschäftsstrategien integrieren, was dazu führt, dass CX nicht die erforderliche Aufmerksamkeit des Managements erhält. Durch die Analyse eines realen Projekts demonstriert sie, wie die Kombination von quantitativen Webanalyse-Daten mit qualitativen Kundenfeedbacks tiefergehende Einblicke in die Kundenreise ermöglicht. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, kritische Punkte in der Kundenreise zu identifizieren und gezielte Optimierungen vorzunehmen.
Lucy Lučka Nemeš führt weiterhin die "Customer Experience Value Chain" ein, einen Prozess, der wichtige Schritte vor und nach dem Start eines Projekts umfasst, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Sie hebt die Wichtigkeit der genauen Definition der Zielgruppe, der Festlegung von Erfolgskriterien und KPIs sowie der Auswahl geeigneter Tools zur Datenerfassung hervor. Ein entscheidender Aspekt ist die Verknüpfung der Kundenerfahrung mit dem finanziellen Wert, um den Geschäftserfolg zu steigern, was eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erfordert. Abschließend gibt Lucy Lučka Nemeš konkrete Empfehlungen für Unternehmen, um ihre CX-Strategien zu verbessern. Dazu gehören die präzise Definition von Zielgruppen, die Festlegung von Erfolgskriterien und KPIs, die Strukturierung von Berichten und die aktive Einbindung von Datenexperten in den Prozess. Langfristig empfiehlt sie Investitionen in eine Datenstrategie und die Verbesserung des Messinstrumentariums, um umfassende und aussagekräftige Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen.
Kernthemen:
- Die Optimierung der Kundenerfahrung (CX) durch Datenstrategie und Digital Analytics ist zentral für den Geschäftserfolg.
- Viele Unternehmen messen CX-Metriken wie Kundenzufriedenheit und NPS, integrieren diese jedoch nicht effektiv in ihre Geschäftsstrategien.
- Eine effektive Analyse der Kundenreise kombiniert quantitative Daten mit qualitativem Kundenfeedback, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.
- Die "Customer Experience Value Chain" umfasst wichtige Schritte vor und nach dem Projektstart zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Die genaue Definition der Zielgruppe, Festlegung von Erfolgskriterien und KPIs sowie die Auswahl geeigneter Datenerfassungstools sind entscheidend.
- Die Verknüpfung der Kundenerfahrung mit dem finanziellen Wert erfordert eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
- Langfristige Empfehlungen für Unternehmen beinhalten Investitionen in eine Datenstrategie und die Verbesserung des Messinstrumentariums.