Die Aufgabe, Kunden zu binden und ihre Aufmerksamkeit zu sichern, macht das Schaffen personalisierte Erlebnisse für die Marketingstrategie eines jeden Unternehmens unverzichtbar. Von der E-Mail-Kommunikation über die Inhalte einer Website bis hin zu sozialen Medien erwarten Kunden heute fast überall personalisierte Inhalte und gezielte Werbung. UX-Designer, Forscher und Vermarkter stehen vor der Herausforderung, eine personalisierte User Experience für alle BenutzerInnen zu schaffen, die mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens interagieren.
Auf dem Weg zu einer personalisierten User Experience
Die folgenden vier Schritte sind für eine personalisierte User Experience wichtig.
1. Markenziele und Markenstrategie definieren
- Was macht die Marke aus?
- Wie soll sie wahrgenommen werden?
- Welche zentralen KPIs sollen erreicht werden?
- Was bedeutet Personalisierung für die Marke und für das Geschäft?
2. Personalisierungsbedarf der Zielgruppe bestimmen
Personalisierung kann überall erfolgen: bei Produkten, Dienstleistungen und Kommunikation. Fragen dabei:
- Was brauchen die Kunden am meisten?
- Wie kann dies mit den Gesamtzielen und KPIs in Einklang gebracht werden?
3. Pilothafte Anwendungsfälle erstellen
Unternehmen sollten zunächst die wichtigsten Anwendungsfälle festlegen und diese anhand der Komplexität der Umsetzung sowie der Relevanz für die BenutzerInnen priorisieren und Erkenntnisse aus diesem Prozess sammeln.
Anwendungsfälle mit hohem Potenzial sind zum Beispiel personalisierte Produktempfehlungen, ausgehend von spezifischen Präferenzen oder der Einkaufsgeschichte. In Kombination mit A/B-Tests können Unternehmen viel über ihre Kontakte lernen und die Konversionsraten erhöhen.
4. Wirkung der Maßnahmen laufend analysieren und auswerten
Die meisten Unternehmen versäumen es, die Wirkung ihrer Maßnahmen zu analysieren, um aus ihnen zu lernen und sie zukünftig zu verbessern. Schon die Optimierung kleiner Aspekte kann zu besseren Ergebnissen führen. Es muss nicht immer gleich eine komplett neue Maßnahme sein.
Quelle: Reply Deutschland SE
User Experience als iterativer Prozess
Die Gestaltung der User Experience ist für ein personalisiertes Kundenerlebnis ein iterativer Prozess in kontinuierlichen Verbesserungszyklen. Von E-Mails über Landingpages bis hin zu Websites: Unternehmen können dadurch eine schlüssige und ganzheitliche Customer Journey schaffen, wovon Kunden bei jedem Schritt profitieren. So lässt sich nicht nur der Umsatz steigern, sondern auch die Kundenbindung verbessern.
