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Immer mehr Menschen kaufen online. Auch im Netz erwarten sie deshalb einen nahtlosen Service und ein positives Einkaufserlebnis. Erst dann sind sie bereit, ihre Daten zu hinterlassen. Ist das geschehen, geht es für Unternehmen darum, diese Daten zu managen und zu orchestrieren.
Beim Management von Bestandskundendaten haben viele Unternehmen jedoch noch Schwierigkeiten. Oft fehlt eine klare Strategie, was unter anderem folgende Herausforderungen mit sich bringt:
- Kundendaten schlummern in Datensilos
- Schwierigkeiten bei der Zusammenführung von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen und Systemen
- Zu umfangreich konzipierte Data-Warehouse-Projekte
Lange fehlten passende Systeme und Plattformen, um diesen Herausforderungen zu begegnen. In diese Lücke des Managements von Kundendaten stoßen nun Customer Data Plattformen. Ein sichtbares Zeichen dafür ist die Bewegung im Markt für diese Plattformen.
Treiber dieser Entwicklung sind vor allem rechtliche Einschränkungen bei der Erhebung von Kundendaten. So wird es zukünftig immer schwieriger werden, Kunden über Third Party Data (Cookies) zu tracken. Dies erschwert das Erstellen von Zielgruppen und Kundensegmenten.
Eine Customer Data Plattform aggregiert Kundendaten an einem Ort
Eine Customer Data Plattform ist eine Software fürs Marketing, die fragmentierte Kundendaten aus unterschiedlichsten Quellen an einem zentralen Ort aggregiert. Bei diesen Daten handelt es sich um eigene, also solche, die das Unternehmen selbst erhebt und damit besitzt (First-Party-Daten). Sie sind die wertvollsten Daten, weil sie direkt von der eigenen Zielgruppe bezogen werden.
First-Party-Daten können beispielsweise sein:
- Demografische Angaben zum Kunden (Vorname, Nachname, Adresse, Geburtsdatum)
- Nutzerverhalten (zum Beispiel erfasste Aktionen auf der Website, in einer App, im Live-Chat oder in sozialen Medien)
- Transaktionsmails (etwa beim Einkauf im Online-Shop oder bei Retouren)
Customer Data Plattformen ermöglichen individuelle Kundenprofile. Darin werden das persönliche Nutzerverhalten und alle Kontaktpunkte (Touchpoints) von Kunden mit dem Unternehmen oder einer Marke erfasst und gespeichert. Customer Data Plattformen erlauben somit wichtige Einblicke in das Verhalten von Kunden auf unterschiedlichsten Kanälen, womit sie sich dem Marketing-Analytics-Bereich und dem Omnichannel Marketing zurechnen lassen.
Eine Customer Data Plattform ermöglicht individuelle Kundenprofile
Eine Customer Data Plattform erstellt eine Kundendatenbank, die all diese Daten enthält. Das Marketing eines Unternehmens kann diese Daten direkt verwenden und muss nicht erst den Umweg über die IT gehen.
Diese Kundendatenbank ist durch passende Schnittstellen (APIs) an andere (Marketing-)Systeme (Martech) angebunden und kann somit weitere Daten für individuelle Marketing-Kampagnen nutzen. Solche Systeme können sein:
- Customer Relationship Management (CRM)
- Enterprise Resource Planning (ERP)
- Online-Shop
- Marketing Automation
Ziel der Customer Data Plattform ist es, Kundendaten zu vereinen, um ein detailliertes Verständnis jedes einzelnen Kunden zu gewinnen und individuelle und vollständige Kundenprofile erstellen zu können. So lassen sich das Verhalten von Kunden besser vorhersagen, daraus die möglichen nächsten Schritte ableiten und personalisierte Marketingkampagnen aufsetzen.
