Mit dem Einsatz von Chatbots & Conversational UI zu mehr Kundenbegeisterung im digitalen Post-Corona-Zeitalter

Wie bereits im letzten Beitrag diskutiert - ist der Einsatz von Messenger, Chat, Chatbots, Sprachassistenten und Co. bzw. "Conversational Interfaces" zum "Must-Have"-Werkzeug für den Kundendialog der Unternehmen im Post-Corona-Zeit geworden. Wichtig ist, dass wir das Diskussionsstadium über das "Ob" zur Diskussion über das "Wie" kommen.

Im Rahmen der Shift/CX Konferenzen diskutieren wir das Thema "Chatbots & Conversational UI" entlang der verschiedenen Einsatzfelder: (1) im Kundenservice mit der Shift/CX Chatbots & Customer Service Automation Konferenz, (2) in der initialen Kundenansprache und dem Marketing mit der Shift/CX Chatbots im Marketing Konferenz und (3) im Kaufentscheidungsmoment und direkten Vertrieb mit der Shift/CX Chatbots im E-Commerce & Vertrieb Konferenz.

Nach der Diskussion der Potentiale von Chatbots & Conversational Interfaces im Kundenservice geht es bei uns in der kommenden Woche um die Erfahrungen und Empfehlungen beim Einsatz der Dialog-Schnittstellen bei der Kundenansprache und im Marketing. Hierzu haben wir wieder ein spannendes Programm mit vielen Praxiserfahrungen und einem interaktiven Austausch auf Augenhöhen.

Im Kern wollen wir dabei folgende Fragen beantworten:

• Wie können Chatbots in der Kundenkommunikation und im Marketing eingesetzt werden?
• Welche Erfolgsfaktoren und Herausforderungen gibt es für das Conversational Marketing?
• Wie können mit Chatbots bessere digitale Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey kreiert werden?

Den Start in den Tag machen wir mit einer Keynote von Prof. Dr. Petern Gentsch (Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler) zum Thema "Conversational Business" und der Fragestellung "Wie viel Business ist wirklich drin?". Der Vortrag von Peter Gentsch basiert dabei auf den Ergebnissen einer jüngst durchgeführten Studie zum Einsatz und Bewertung von Conversational-Konzepten, bei der er den Status Quo und die Trends beim Einsatz der Konzepte aus Konsumenten- und Unternehmensperspektive analysiert hat. Mehr auf der Studienseite

Im zweiten Vortrag diskutiert Ines Woermann (CEO/Co-Founder von helloguide) die Erfolgsbausteine für ein funktionierendes Design bei der Chatbot-Interaktion. Im Mittelpunkt stehen dabei die Design-Aspekte für einen begeisternden Kundendialog. Im #scxtalk vom 24.09. konnten wir bereits einige wertvolle Tipps zur Einstimmung auf ihrem Vortrag auf der Chatbot Online-Konferenz herausholen:

Den abschliessenden Teil in der Morgen-Session hat Markus Hirsch (Major Account Manager bei LogMeIn /boldy360) inne. Unter dem Titel "Mensch und Maschine im digitalen Dialog" spricht er  über die Ansatzpunkte für den erfolgreichen Dialog zwischen dem Menschen und der Maschine und was man daraus lernen kann.

Im Anschluss an die drei Vorträge (vor der ersten virtuellen Kaffee- und Networking-Pause) diskutieren wir noch mit allen drei Intro-Referenten über den Status-Quo und die Hinderungsgründe beim Chatbot & Conversational UI Einsatz in den Unternehmen.

Nach der Kaffeepause geht es dann in die Diskussion von vier Fallstudien - mit unterschiedlichen Ansätzen und Konzept-Designs. Den Start macht dabei der Vortrag von Jörg Heinemann von OTTO. Er spricht über die Potentiale im Voice Commerce und den Einsatz bei OTTO. Dabei berichtet er über Erfahrungen und gibt Einblicke in die Kundenansprache mittels Voicebots.

Im zweiten Fallbeispiel gibt Johannes Frieß (Digital Innovation Manager, SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland) Einblicke in seine Erfahrungen mit dem Einsatz von Chatbots bei der Brand Activation. Als Lebensmittelhersteller mit dem Vertrieb über den Handel geht es bei ihm um die Fragestellung, wie Kundendaten im Rahmen von Marketing-Kampagnen gewonnen werden können und welche Möglichkeiten der Chatbot bietet, um ein besonderes Marketingerlebnis zu kreieren.

Unter dem Titel "Voicebot meets Radio - Interagierbare Smart Speaker Campaigns als Marketinginstrument" spricht Ben Ellermann (Geschäftsführer von Future of Voice) über Smart Speaker Radio Campaigns - sprich einer Kombination aus einem Radiowerbespot, der friktionslos in einen Alexa Skill überführt wurde. Welche Möglichkeiten es da gibt und welche Erfahrungen Vodafone und VGH mit diesem Ansatz machen konnten, darüber berichtet Ben in seinem Vortrag.

Last but not least - freuen wir uns auf die Fallstudie zu Kiehl's (eine L'Oréal Brand) und dem "Guided Selling" Ansatz. Hierzu berichtet Felix Belau (Co-Founder von Chatchamps.io) in seinem Vortrag. So setzt Kiehl's seit diesem Jahr solche digitalen Produktberater ein, um ihren Kunden online 24/7 eine Beratung zu den richtigen Produkten zu geben. Felix stellt die Ergebnisse und Herausforderungen aus dem Projekt, sowie nächsten Entwicklungen vor.

Im Anschluss an die Fallstudien-Vorträge bietet die Konferenz noch einmal Interaktion auf Augenhöhe - mit zunächst einer offenen Diskussion zu den verfügbaren Chatbot Technologien für das Conversational Marketing sowie mit anschliessenden virtuellen Breakout-Sessions, in denen sich die Teilnehmer in Breakout-Sessions auf Augenhöhe zu spezifischen Themen austauschen können. Abschliessend wird es dann nochmals eine gemeinsame Townhall-Session geben, in der alle Diskussionsergebnisse des Tages zusammengetragen werden.