Unsere Blog-Aktivitäten starten wir diese Woche mit den Antworten von Rainer Kolm zu unserer Experten-Interviewreihe. Er ist der Gründer und Initiator des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter. Im Rahmen der CeBIT Web Experience Arena freuen wir uns über die Kooperation mit dem i-CEM, dem bei uns am 19.03. stattfindenden Networking der Initiative im Rahmen des Arena Labs und der weiteren Teilnahme von Rainer Kolm als Experte am Programm.
1) Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?
Der Zugriff von Kunden auf Informationen erfolgt über Devices, die als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden dienen. Je besser die Erfahrungen des Kunden beim Kontakt mit dem Unternehmen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er auf Basis dieser Informationen im Sinne des Unternehmens reagiert.
2) Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?
Einfachheit und Klarheit
3) Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?
Aus Kundensicht ist es egal, ob das Unternehmen findet, dass der Kunde digital ist - oder nicht. Jede Customer Journey hat digitale und „analoge“ Anteile. Erfahrungen macht der Kunde ganzheitlich. Die größte Herausforderung ist es, diese Sichtweise im Unternehmen zu verankern.
4) Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?
Unternehmen stehen noch an Anfang. Gewachsene Strukturen passen nicht zu sich schnell verändernden Marktbedingungen. Unternehmen mit neuen Geschäftsmodellen wachsen in diesem Umfeld schneller und sind erfolgreicher. Change Management ist hier gefragt.
5) Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?
Mit der Entscheidung das Unternehmen konsequent aus der Sicht des Kunden zu sehen.
