Was unterscheidet Customer Support, Service, Care und Customer Success?
Customer Support, Service, Care und Success werden im Alltag oft synonym verwendet. Dieser Beitrag zeigt, welche Funktion jeder Begriff beschreibt, und warum die Abgrenzung für funktionierende CX-Prozesse entscheidend ist.
Shift/CX Convention 2024 – Impulse und praxisnahe Strategien für modernes CX-Management
Eine Zusammenfassung der Shift/CX Convention 2024: Erkenntnisse zu Strategien, Zusammenarbeit und den offenen Fragen im Customer Experience Management.
Customer Journey Management im Wandel: Strategien, Erfolgsfaktoren und Praxis-Einblicke zur Optimierung
Der Beitrag beleuchtet zentrale Fragen zur Neuausrichtung, zu veränderten Kompetenzanforderungen und Wirkungskriterien im Customer Journey Management.
Conversational AI am Wendepunkt: Erkenntnisse und Strategien der Shift/CX Chatbot-Konferenz 2024
Wie hybride Ansätze, LLMs und menschzentrierte Strategien die Zukunft von Conversational AI prägen – Ein Rückblick auf die Konferenz.
Zukunft der Conversational AI: Warum wir über hybride Ansätze und Agentic AI diskutieren müssen!
In diesem Beitrag diskutieren wir die Zukunft der Conversational AI, hybride Ansätze und die Vision der Agentic AI – zentrale Themen der Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz 2024.
Recap der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz
Erfahre im Beitrag, was die Themen der ersten Shift/CX Customer Feedback Konferenz waren und was die Ansatzpunkte für die Optimierung der Kundenfeedback-Prozesse sind.
11 Erfolgsfaktoren auf dem Weg zur Optimierung von Customer Feedback & Analyse
Kundenfeedback ist eine der wertvollsten Quellen für Unternehmen, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. In einer von Björn Negelmann moderierten Diskussion teilten Experten im Rahmen der Shift/CX Konferenz im März ihre Einblicke darüber, wie Unternehmen Feedbackprozesse optimieren können.
Fünf Handlungsfelder für die Optimierung der Customer Feedback & VoC Programme
Im Beitrag diskutieren wir fünf Handlungsfelder für die Optimierung von Customer Feedback- und VoC-Programmen.
Was sind Customer Insights — und wie unterscheiden sie sich von VoC?
Voice of Customer und Customer Insights werden in CX-Projekten haeufig gleichgesetzt. Beide Ebenen arbeiten mit Kundendaten, beschreiben aber zwei grundlegend verschiedene Funktionen. Wer sie verwechselt, verliert den entscheidenden Unterschied: Datenerhebung ist nicht Erkenntnis.
Produzieren die Feedback-Programme nur "Fairytale Data"?
Laut Rick Parrish produzieren viele Feedback-Programme nur "Fairytale Data" und sind falsch ausgerichtet. Im Beitrag beleuchten wir die Diskussionen rund um diese Aussage.
Wie Large Language Models (LLMs) das Conversational Design verändern
Im Beitrag diskutieren wir die aktuellen Veränderungen für den Conversational Design Prozess durch die Integration von LLMs
Die Zukunft der Conversational AI: Herausforderungen und Chancen mit LLM-Integration
LLMs revolutionieren die Conversational AI Konzepte - heißt es. Was steckt dahinter und welche Herausforderungen ergeben sich? Dies diskutieren wir im Beitrag und auf der Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz.
Innovative CX-Ansätze und Best Practices: Rückblick auf die SHIFT/CX Convention in Hamburg
Die SHIFT/CX Convention in Hamburg bot inspirierende Vorträge, Workshops und Diskussionen zu CX-Strategien. Erfahren Sie mehr über die Highlights und die Fortsetzung der Reihe in München.
Customer Service Revolution: Die zwei großen Umbrüche und ihre Auswirkungen - Digest der KW 23
Wir sehen insbesondere zwei Umbrüche im Customer Service Management - die es zu diskutieren gilt und zu denen wir auch drei Beiträge aus unserer Mediathek empfehlen.
Was sind CSAT und Customer Effort Score (CES)?
CSAT misst Zufriedenheit, CES misst Aufwand — beide ergänzen den Net Promoter Score zu einem vollständigeren Bild der Kundenerfahrung. Was hinter den Metriken steckt, wie sie entstanden sind und wann sie sinnvoll eingesetzt werden.
Was das AI Contact Center ausmacht - oder wie wir die KI-Transformation in Customer Service & CX erfolgreich umsetzen!
Der Beitrag erklärt, warum ein einfacher KI-Bot nicht ausreicht und wie ein ganzheitliches AI Contact Center den Kundenservice umfassend optimiert.
Wie Mitarbeiterbefähigung und Veränderungsmanagement zum Erfolgsgarant für das CX-Projekt werden!
Im Beitrag analysieren wir wichtige Schwachstellen bei CX-Projekten und bieten Lösungsansätze in den Bereichen Strategie, Kultur, Lernen, Technologie, Veränderungsmanagement und Empowerment.
Effektive Implementierung des Net Promoter Scores (NPS): Erfolgsstrategien und Fallstudie von StepStone
Der Beitrag beleuchtet die effektive Implementierung des NPS als zentrales Projektsteuerungsinstrument anhand einer detaillierten Fallstudie von StepStone, einschließlich praktischer Handlungsempfehlungen.
Kundenservice im Wandel - und worum es bis dato ging?
Im Beitrag diskutieren die für uns wichtigen Entwicklungslinien des Kundenservice über die letzten Jahre - und arbeiten wichtige weitere Diskussionsthemen heraus.
Automatisierung im Kundenservice: Effizienz, Personalisierung und Zukunftsperspektiven
Im heutigen Digest-Beitrag zu unseren Mediathek-Ressourcen stellen wir drei Vorträge rund um das Thema Customer Service Automation vor.
