Ulf Loetschert: Chatbots werden zum spezifischen Problemlöser in der Kundenkommunikation

Die Interviewreihe zum Shift/CX nimmt Gestalt an, heute geht es im Interview mit Ulf Loetschert um das Thema Chatbots. Ulf Loetschert ist Initiator, CEO und Gründer von LoyJoy, der ersten Plattform für Conversational Loyalty; Unternehmer, Strategieberater und IT-Profi. Er hat mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Technologie- und Top-Management-Beratung in den Bereichen Marketing und CRM. 1995 programmierte er seinen ersten Chatbot - in BASIC. Er erzählt uns, wieso Chatbots eines der aktuellen Trendthemen im Feld Customer Experience ist, wie sich die Nutzung etablieren muss, um nachhaltige Erfolge zu erzielen und gibt uns an die Hand, welche Fragen vor der Umsetzung beantwortet werden müssen.

1. Welches Trendthema bestimmt die Diskussion im Themenfeld „digitaler Kundendialog“ in 2018 – und warum?

Ganz klar Chatbots! Nachdem Chatbots 2017 gehypt wurden und man vorsichtige Gehversuche in dem neuen Medium gestartet hat, wird das Thema 2018 unter Erfolgsdruck stehen. Reale Mehrwerte müssen geschaffen und messbar gemacht werden. Fakt ist: Kunden wollen den Kontakt per Chat zu Unternehmen, weil es bequem und Gewohnheit aus dem privaten Umfeld ist. Für Unternehmen ist der Kanal einfach zu spannend, um ignoriert zu werden. Die Unternehmen werden sich also ernsthaft mit Chatbots befassen.

2. Was sind die großen Herausforderungen hinter diesem Thema?

Leider sind die meisten Chatbots bisher gefloppt. Es ist ein bisschen so wie im Web 1995, als blinkende GIFs oft die einzige Interaktion waren. Es fehlt noch der Killer-Use-Case für Chatbots. Denn seien wir ehrlich, kein Kunde hat Interesse mit einem Bot zu chatten. Der Bot muss die einfachste und schnellste Möglichkeit sein, ein Problem zu lösen oder einen Mehrwert zu erhalten. Wenn ich auf der Webseite oder App leichter an mein Ziel komme, bringt mir der Chatbot nicht genug. Auch das Thema KI, insbesondere das Sprachverständnis, ist immer noch ein Forschungsthema. Der Bot sollte also weniger universeller Gesprächspartner als vielmehr Problemlöser mit klarem Aufgabengebiet sein. Dann klappt’s auch mit dem Small Talk.

3. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut und wo müssen sie nachlegen?

Die bisherigen Use Cases sind recht simpel. Auf Deutschland bezogen kann ich zum Beispiel eine Probefahrt bei Opel buchen oder nach Dr. Oetker-Produkten recherchieren. Das geht im Web meist noch einfacher und übersichtlicher. Es reicht nicht, bisherige Nutzererfahrung in einen Chat zu packen. Man muss die Prozesse von Grund auf konversationell denken. Und der Use Case muss passen.

4. Hat die Ausrichtung auf den „digitalen Kundendialog“ nach Ihrer Meinung bereits einen angemessenen Stellenwert in der Gesamtstrategie zum digitalen Marketing? Und was ist die Begründung hinter Ihrer Antwort?

Bisher wird das Thema Chat noch oft isoliert betrachtet. Das ist für einen Versuchsballon auch ausreichend. Künftig müssen die Kanäle verzahnt werden. Die erste Kunden-Anfrage kommt vielleicht per Mail und dann wechselt man in den Messenger. Oder umgekehrt. Im digitalen Instrumentarium ist nun ein mächtiger neuer Kanal dabei. Die etablierten Kanäle wird es jedoch weiterhin geben. Der Kunde hat die Wahl!

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Gute Frage! Ich habe dazu mal 10 Fragen zusammengestellt, die man VOR der Umsetzung eines Chatbots beantworten sollte. Die Antworten bilden eine erste Messenger-Strategie des Unternehmens. Hier sind die Fragen:

1. Welchen Mehrwert kann ein Chatbot für Ihre Kunden bieten? Gestalten Sie die neue Customer Journey für Text- und Voice-Kanal, da die Erfahrungen sehr unterschiedlich sind.

2. Damit die KI lernen kann, braucht sie Daten: Welche Daten werden benötigt und welche Daten stehen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung? Achten Sie auf die Lücke.

3. Wie fügt sich der Bot in Ihre bestehenden Prozesse und Vorschriften ein?

4. Ist Ihre IT bereit für die Integration über Schnittstellen (APIs), z.B. in einen Buchungs- oder Bestellprozess?

5. Wie integriert sich der Assistent mittel- bis langfristig in Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategie?

6. Wird der Assistent in Ihre bestehenden Kanäle wie Website und App integriert?

7. An welchem Punkt könnte menschliches Eingreifen notwendig sein und wie kann man diesen menschlichen Faktor integrieren?

8. Eine Frage des Stils: Wie verhält sich Ihr Assistent, auf welcher Persönlichkeit basiert er?

9. Auf welchen Plattormen erreichen Sie Ihre Kunden? Facebook Messenger, Amazon Alexa, Google Assistent, Microsoft Cortana, Slack, Kik, Line,...?

10.Last but not least: Welche Technologie benötigen Sie, um Ihre Ihre Gesprächsstrategie jetzt und in Zukunft zu unterstützen?

Vielen Dank, auch für die wertvollen Tipps!