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Jetzt geht's erst richtig los - auf dem Weg zur exzellenten Umsetzung eines 360° Customer Experience Management!

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Das neue Jahr ist noch jung an Tagen und wir sind schon mittendrin in den Vorbereitungen für die Shift/CX 2022. An fünf Tagen vom 07. bis 11. März wollen wir die Empfehlungen & Erfahrungen zahlreicher Experten und Praktiker zur konsequenteren Umsetzung einer Customer Experience in den Unternehmen diskutieren.

Im Rahmen der Auftaktveranstaltung am 15.12. - der Shift/CX Trends 2022 - konnte ich bereits unsere Sicht auf den Status-Quo der Entwicklung kurz dargestellen (Mitschnitt zum Beitrag) und in der anschliessenden Diskussion mit Experten ein erstes Mal diskutiert. Das Fazit lautet:

Die Customer Experience ist schon heute ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, die strategische und systematische Umsetzung somit eine kritische Aufgabe, das Ergebnis der Umsetzung ist gemäß zahlreicher Studien zum Jahresende 2021 aber noch weitgehend ausbaufähig!

Wenn das Ziel der Kundenzentrierung und seiner Bedeutung klar ist, wo ist das Problem der Umsetzung?

Die Diskussion im Rahmen der Shift/CX Trends -  mit den Expertinnen und Experten Dr. Peter Pirner (Petlando & www.CX-Talks.com)Silvana Buljan (Buljan & Partners), Cyrill Luchsinger (Swiss Post), Quirin Plenk (infinIT.cx) und Oliver Skeide (InMoment) - brachte folgende vier Defizite auf den Tisch (siehe auch Zusammenfassung zur Diskussion):

  1. Den Kunden zuhören & gelebte Kundenorientierung etablieren (=> CX Mindset)
  2. Einfluss der Führungskräfte auf das CX Management (=> CX Leadership)
  3. Fokus auf Beziehungen & Empathie (=> CX Skillset/Befähigung zur Kundendenke)
  4. Datenorientierung und richtige Nutzung der Einblicke (=> CX Toolset)

Letztlich geht es hier einmal mehr um die Etablierung des Dreiklanges aus Mindset (etablierte/s Verständnis / Haltung zum Thema), Skillset (Befähigung auf allen Ebenen zum zielorientierten - hier kundenorientiertem - Handeln) und Toolset (die richtigen Werkzeuge zur effizienten und effektiven Umsetzung).

Im Kontext der weiteren Diskussionen bei der Shift/CX 2022 sehen wir hier verschiedene Handlungsfelder, für deren Umsetzung ein weiterer Diskussionsbedarf besteht:

Zunächst einmal muss das CX-Management als "kontinuierlicher Verbesserungsprozess" verstanden werden. Ausgehend von dem richtigen Mindset und einer strategischen Zielsetzung gilt es die "Customer Journey" für die Kunden kontinuierlich und faktenbasiert zu optimieren. Feedbackprogramme und eine umfassende "Customer Insights"-Analyse über Erfahrungs- und Transaktionsdaten sind die Entscheidungspunkte für die ganzheitliche und kundenorientierte Optimierung. Für eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden braucht es ein integriertes und ganzheitliches Kundendatenmanagement - und für einen kundenorientiertes Handeln eine "Haltung" des "Strebens nach einem exzellenten Service am/für den Kunden". 

Als Innovationstreiber des Kundeninteraktions- und erfahrungsmanagement ist für 2022 die "digitale Experience" als "operatives Rückgrat" zu verstehen, die Möglichkeiten der "Conversational Interfaces & AI" als ganzheitlicher Touchpoint auszuschöpfen und mit der "Automatisierung in Marketing & Service" eine massenhaft, kontext-bezogene Individualinteraktion zu realisieren. Nicht mehr und nicht weniger .... ;-)

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Die Erfahrungen, Empfehlungen und Anforderungen auf dem Weg zu einer derartigen Herangehensweise sollen Gegenstand der Diskussionen der Shift/CX 2022 sein.

Shift/CX 2022 - Auf dem Weg zu einer 360° Customer Experience Excellence

Im Mittelpunkt der Diskussionen der Shift/CX 2022 stehen damit die Erfolgs- bzw. Exzellenz-Faktoren bei der ganzheitlichen und rund um systematischen (aka 360°) Umsetzung des "Customer Experience Management". Unter dem Motto "Auf dem Weg zu einer 360° Customer Experience Excellence" wollen wir dabei folgende drei Leitthemen diskutieren:

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Konkret stellen sich dabei z.B. folgende Fragestellungen:

  • Wie wird eine ganzheitlich gelebte Kundenorientierung im organisatorischen Handeln verankert?
  • Wie können CX-Verantwortliche und die Organisation bei Veränderung & Optimierung der Customer Experience technologisch unterstützt & befähigt werden?
  • Wie wird das Kundenverhalten besser in Echtzeit erkannt, analysiert und prognostiziert?
  • Wie können massenhaft optimierte Erlebnismomente abgebildet und zielorientiert orchestriert werden?
  • Welche Automatisierung in Marketing, Vertrieb und Service ist möglich?
  • Mit welchen Ansätzen der Conversational AI und der Marketing Automation lässt sich eine bessere und empathischere Kundenansprache ermöglichen – und wie ist die Umsetzung?
  • Was sind die aktuell erfolgreichen Ansatzpunkte und Trends für bessere digitale Erlebnismomente?

Die Shift/CX 2022 verstehen wir einmal mehr als eine "Lernreise" mit verschiedenen Vor-Events im Januar und Februar - den "Conversational Cafés" und der Konferenzwoche mit neun verschiedenen Teil-Veranstaltungen:

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Sichert Euch noch bis zum 10.01. eins der Gratis-Tickets und nehmt teil an allen Teilen der "Lernreise" auf dem Weg zur 360° Customer Experience Excellence!

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