Interview mit Silvana Buljan: 5 Truths about Customer Centric Leadership

Am 22. März 2021 geht es los mit dem ersten Konferenztag unserer Shift/CX Konferenzwoche. Am Montag widmen wir uns dem Customer Experience im Wandel. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen durch die Corona-Pandemie, die Anforderungen nach mehr Kundenzentrierung und Empathie sowie die Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints hinweg. Die zentrale Frage ist: Wie kann Customer Experience als gelebte Maxime im Unternehmen etabliert werden? Ein wichtiger Punkt dabei ist das Thema Leadership. Ohne das richtige Leadership ist es auch nicht möglich CX erfolgreich im Unternehmen zu verankern. Darüber spricht auch Silvana Buljan von Buljan & Partners in ihrem Impulsvortrag "5 Truths about Customer Centric Leadership". Im Vorfeld durften wir bereits einige Fragen stellen um einen ersten Vorgeschmack auf den spannenden Beitrag zu erhalten.

Silvana - wir freuen uns Dich als Keynote-Referentin beim ersten Konferenztag der Shift/CX dabei zu haben. Du wirst über das Thema “CX & Leadership” sprechen - was können die Teilnehmer erwarten?

CX Leadership wird ja normalerweise mit einer best practice gleichgesetzt – d.h. welche Unternehmen setzen CX erfolgreich um und was können wir von ihnen lernen. Bei meinem Vortrag will ich CX Leadership mit dem Führungsverhalten von Managern in Beziehung setzen: welche Führungskompetenzen ermöglichen es, dass Mitarbeiter kundenzentriert arbeiten können, und damit eine kundenzentrierte Unternehmenskultur gelebt wird.

Bei der Shift/CX 21 sprechen wir über Empfehlungen auf dem Weg zu einer nachhaltigeren Umsetzung von Kundenhandeln im Unternehmen. Warum ist dabei das Thema “Leadership” so wichtig? Haben Führungskräfte die Notwendigkeit für das Thema immer noch nicht erkannt?

Das Thema Führung ist wichtig, weil Mitarbeiter das tun, was die/der Vorgesetzte erwartet und selbst vorlebt. Wenn sich ein Manager über Kunden beschwert, diese nur als Zahler für ein Produkt oder eine Dienstleistung sieht, oder kritisches Kundenfeedback banalisiert, dann wird der Mitarbeiter kaum ein anderes Verhalten an den Tag legen. Die Notwendigkeit für CX haben Führungskräfte schon erkannt, aber nicht das Zusammenspiel Führung und CX Umsetzung. Oft geht es dann primär darum, den NPS zu messen und dessen Entwicklung im Zeitverlauf zu beobachten. Und wir wissen ja alle, dass das nicht CX ist.

Welche Herausforderungen hat ein “Customer Centric Leadership”?

Ich muss zunächst verstehen, was in der Customer Journey meines Unternehmens passiert, wie die Realität aus Kundensicht ist, und wie mein eigener Bereich – d.h. welche Rolle und Funktion – direkt oder indirekt am Kundenerlebnis beteiligt ist, und mit welchem Resultat. Das sind erstmal die “hard facts”. Dann muss ich verstehen, was ich selbst dazu beitrage, dass meine Mitarbeiter kundenorientiert arbeiten. Welche Ziele werden im Mitarbeitergespräch vereinbart? Wie oft frage ich CX-relevanten KPI's, welche Themen priorisieren wir in der Abteitlung und wie werden diese zu CX in den Kontext gesetzt. Anhand dieser Fragen wird uns beim Lesen ja auch gerade bewusst, wie weit die meisten Unternehmen davon entfernt sind – und das ist die Herausforderung.

Wie ist die CX-Idee im Führungskonzepte zu verankern? Braucht es eine “CX Accountability” über alle Ebene in den Zielsetzungen der Führungskräfte?

Es startet beim Recruiting (was suche ich als Unternehmen in Führungskräften), bei der Weiterentwicklung (was bringe ich Führungskräften in Entwicklungsprogrammen bei), und ganz wichtig: welche Art von Führung wird befördert und steigt die Karriereleiter rauf? Eine CX Accountability ist genauso wichtig wie die Accountability für den EBITDA – denn ohne Kunden kein Umsatz und kein EBITDA.

Wie sind Führungskräfte für diese Veränderungen ”abzuholen” und “mitzunehmen”?

Erstens durch hard facts: wie stehen wir als Unternehmen mit unseren Ergebnissen da und welchen Einfluss hat CX auf diese Ergebnisse, und zweitens durch ein eigenes Erleben der Kundenrealität – oft macht es “klick” wenn man selbst die Kundeninteraktion als “Erfüller” erlebt und erkennt, was intern nicht funktioniert.

Mit welchen Erwartungen nimmst Du an der Shift/CX 2021 teil?

Ich freue mich auf den Austausch und die Zeit, die mir die Teilnehmer schenken, um mir zuzuhören ?