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Von 360° CX-Ansatz über die Optimierung der Kundenerfahrungen zum „Unlock Your CX Power” für 2023

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Nach einer Konferenzwoche, vier Spezial-Veranstaltungen und 36 Talkrunden und damit mehr als 80 Stunden Vorträgen und Diskussionen mit mehr als 120 Expertinnen und Experten sowie mehr als 3000 Teilnehmenden entlang der verschiedenen Veranstaltungen neigt sich nun langsam auch das Shift/CX Jahr dem Ende zu.

Das „Customer Experience“-Thema ist wichtiger denn je. In Zeiten der multiplen Krisen, die uns Menschen und die Unternehmen in Atem halten, erhält die Kundenzentrierung und der Fokus auf der Zufriedenstellung der Kundenerwartungen eine kritische Geschäftsbedeutung. Gleichsam fordern aber auch Budget-Restriktionen und ROI-Erwartungen eine neue Wirksamkeit der Handlungsansätze ein, die es für 2023 zu erfüllen gibt.

Auf dieser Reise gab es in unseren Veranstaltungen in 2022 bereits spannende Erkenntnisse, auf die wir zurückblicken können – und die uns weitere Impulse und Diskussionsthemen für 2023 definieren.

Systematisch, integriert und ganzheitlich als geforderte Handlungsausrichtung der Shift/CX 22

Den Start unserer Diskussionen machte auch dieses Jahr wieder die Shift/CX Konferenzwoche vom 07. bis 11. März 2022. Kurz nach dem Start des Ukraine-Krieges war die Unsicherheit, über das was kommen wird, spürbar. Dennoch schaute man zum Ausklingen der Pandemie-Zeit doch positiv in die Zukunft, um die CX-Idee nun in 2022 ganzheitlich und systematisch mit einem 360° Ansatz umsetzen zu können.

Im Mittelpunkt der vielfältigen Diskussionen der Shift/CX Konferenzwochen 2022 stand immer wieder die Aussage, dass es wichtig sei, mit kleinen Pilotprojekten den Business-Impact von Customer Experience Maßnahmen zu belegen, um die Organisation und Kollegen dazu zu bringen, sich mit CX weiter auseinanderzusetzen und zu verstehen, wie es den Kunden und dem Unternehmen nützt. Es wurde auch die Schwierigkeit der strukturellen Organisationsveränderungen angeführt, um Abteilungsübergreifend kundenorientiert zu handeln. Die Strukturen der Organisationen seien aber historisch und damit nur schwer veränderbar, daher müsste mehr auf das Verständnis und das Mindset der Mitarbeitenden gesetzt werden, um wirkliche Veränderungen zu bewirken.

Ein weiteres Thema der Diskussionen war die Bedeutung von guten Daten und Erkenntnissen über die Kunden und ihre positiven und negativen Erfahrungen. Hier müsste auf allen Ebenen noch mehr Transparenz geschaffen werden und die bestehenden Informationen über die relevanten Momente entlang der Customer Journey Modelle für die Organisation aufbereitet zusammengestellt werden.

Vorträge zum Nachschauen in der Mediathek-Serie zur Shift/CX 2022

Von der Omni-Channel-Experience über die Marketing- & Service-Automatisierung bis zur Customer Journey Excellence

In den weiteren Spezial-Veranstaltungen und Talk-Runden der Shift/CX im Verlauf des Jahres 2022 standen die verschiedenen Erfahrungen und Empfehlungen für die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Berücksichtigung der Perspektive der Kunden im Mittelpunkt.

Digital Experience Management Konferenz: Im Mittelpunkt der Diskussionen auf dieser Konferenz standen Erfahrungen und Empfehlungen zur Optimierung des digitalen Kundenerlebnismanagements. Kunden interagieren mit Unternehmen über verschiedene Berührungspunkte, sowohl digital als auch nicht-digital, und erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Position in der Customer Journey zu jedem Zeitpunkt und an jedem Berührungspunkt kennen. Die Implementierung der Daten- und Prozessintegration in einem Omnichannel-Kontext stellt für Unternehmen eine besondere Herausforderung dar, an der sie arbeiten müssen.

Vorträge zum Nachschauen in der Mediathek-Serie zur Shift/CX Digital Experience Management Konferenz

Marketing Automation Konferenz: Die diesjährige Marketing Automation Konferenz konzentrierte sich auf Erfahrungen und Empfehlungen zur weiteren Optimierung der personalisierten Kundeninteraktion. In mehreren Vorträgen wurde betont, wie wichtig es ist, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und verschiedene Dinge zu testen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Im Mittelpunkt von Marketing-Automatisierungsprojekten sollten die Menschen stehen, nicht die Technologie. Change-Management ist eine Herausforderung, insbesondere zwischen den Abteilungen Vertrieb und Marketing. Es wurde betont, dass diese Herausforderung angegangen werden sollte, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens zu ermöglichen.

Vorträge zum Nachschauen in der Mediathek-Serie zur Shift/CX Marketing Automation Konferenz

Chatbot & Conversational Experience Konferenz: Bei der Chatbot & Conversational Experience Konferenz ging es um Erfahrungen und Empfehlungen für die Optimierung von Chat- & Voicebots in der Kundenkommunikation und Kundenservice. Die Vorträge und Diskussionen zeigten, dass die verschiedenen Technologiekonzepte heute bereits sehr mächtig und fortgeschritten sind und der Erfolgsfaktor im kundenorientierten Conversational Design liegt. Immer mehr kommt es darauf an, Empathie und Kundenorientierung in der Entwicklung von Chatbots und anderen Konversationssystemen zu integrieren. Es wurde betont, dass es wichtig ist, sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen und regelmäßig zu überprüfen, ob das System immer noch den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entspricht. Es braucht hierfür eine iterative Entwicklung und immer wieder die Selbstreflektion, um sicherzustellen, dass das System weiter verbessert wird.

Vorträge zum Nachschauen in der Mediathek-Serie zur Shift/CX Chatbot & Conversational Experience Konferenz

Customer Journey Management Konferenz: Die Diskussionen beschäftigten sich mit der Verbesserung der Kundenerfahrung und betonte die Wichtigkeit, die Perspektive des Kunden wirklich zu berücksichtigen und die Customer Journey zu verstehen. Hierbei gilt es aber auch die Herausforderungen der Organisation zu berücksichtigen und die Kundenzufriedenheit mit der Effizienz und Kostenkontrolle in Einklang zu bringen, indem man sich in die Prozesse und die Organisation einbringt und die Ziele des Unternehmens und die Ziele der Kunden vereint. Es wird empfohlen, die Kunden direkt in die Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen einzubeziehen, indem man sie z.B. in Usability Labs einlädt, um ihre Interaktionen mit Prototypen zu beobachten. Dies kann dazu beitragen, dass sich die Stakeholder und Entscheidungsträger ein realistischeres Bild davon machen, wie die Kunden denken und welche Anforderungen sie haben. Gleichzeitig ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass die Rahmenbedingungen so gestaltet sind, dass alle Beteiligten an der Kundenorientierung beteiligt sind und gemeinsam daran arbeiten, die Ziele zu erreichen.

Vorträge zum Nachschauen in der Mediathek-Serie zur Shift/CX Customer Journey Management Konferenz

Shift/CX Trends 2023 unterstreicht die neue Notwendigkeit der CX-Wirksamkeit

Mit dem Herbst und den drückenden Medienberichten rund um die Energie- und Wirtschaftskrise veränderte sich auch die Stimmung der CX-Diskussionen. Immer mehr wurde in den verschiedenen Shift/CX Talk-Runden deutlich, dass der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eine besondere Bedeutung in nächster Zeit zugemessen werden.

Dies bestimmte dann auch die Ausrichtung und Diskussionen der Shift/CX Trends 2023 als Auftaktveranstaltung für die Konferenzwoche im kommenden März.

Dr. Peter Pirner’s Empfehlungen für CX auf dem Weg ins Jahr 2023

trueDen Auftakt der Veranstaltung machte der CX-Experte & -Berater wie auch Podcast-Host der CXTalks.de, Dr. Peter Pirner. Er zeigte auf, womit sich CX-Verantwortliche auf dem Weg nach 2023 beschäftigen müssen.

Ausgangspunkt waren auch für ihn der düstere Ausblick in Bezug auf Verbraucherverhalten, Inflation und Budgetverschiebungen. Er stellte aber auch fest, dass die Kundenwelt sehr differenziert zu betrachten ist – je nach Verbraucher- und Kundensegment sind doch sehr große Unterschiede festzustellen, so dass es wichtig sei, ein klares Verständnis der Veränderungen bei den eigenen Kundengruppen und deren Erwartungen gegenüber den Unternehmen aufzubauen. 

Dabei ginge es den Kunden vor allem darum, dass Unternehmen sensibler und empathischer für die Situation der Kunden sind und aus den bestehenden Informationen, die die Kunden Unternehmen sowieso ihrerseits schon bereitstellen, auch Verbesserungen und Optimierungen ableiten.

Kundenmanagement-Technologien müssen dabei unterstützen und nicht behindern. Helfen die Kundenerfahrung über alle Touchpoints zu orchestrieren und nicht komplizierter und bruchstückartiger zu machen.

Letztlich, so betonte Peter Pirner, müssen die CX-Projekte Ergebnisse erzielen. Als Fazit des Impulsvortrages ist festzuhalten: Mit besserer Nutzung der Kunden-Insights & Nutzung der bestehenden Kundenmanagement-Technologien in eine konkrete CX-Umsetzung kommen!

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Was sind der Status-Quo & die aktuellen Herausforderungen der CX-Projekte?

In der anschließenden Diskussionsrunde mit Dr. Peter Pirner und weiteren Expertinnen und Experten diskutierten wir den Status-Quo der CX-Ansätze, die Herausforderungen rund um die Veränderungen von Mindset & Governance sowie die Empfehlungen für 2023.

In Bezug auf den Status-Quo der CX-Umsetzungen in den Unternehmen konstatierte die Runde, dass der Fokus auf Customer Experience zunimmt, aber die Budgets bleiben gleich oder gehen sogar zurück. Das bedeutet, dass es Druck gibt, um effektiv zu handeln und für den Kunden auf individueller als auch organisatorischer Ebene Prozesse zu verbessern. 

Die Runde war sich einig, dass 2023 ein wichtiges Jahr für viele Projekte werden wird, in dem sich die Spreu vom Weizen trennen wird. Es ist wichtig, sich auf die Prozesse zu konzentrieren, um Ressourcen nicht zu verschwenden. 

Laut Monika Schulze ist die Kundenbetreuung (CX) eine anspruchsvolle Aufgabe, die nicht durch eine einmalige Marketingkampagne gelöst werden kann. Es ist wichtig, eine Strategie zu entwickeln und diese schrittweise umzusetzen, was Geduld und Durchhaltevermögen erfordert, da die Einführung von CX-Standards Zeit braucht. Auch Martin Meyer-Gosser bestätigte, dass die Kundenzentrierung eine große Transformation darstellt, deren Fortschritt nicht anhand einer NPS-Messung ermittelt werden kann. Immer wieder ging es in den Diskussionen um das „Closing the Loop“ – also dem Schließen der Feedback-Zirkel. Zum einen der konkreten Lösung der vom individuellen Kunden geäußerten Feedbacks und Wünsche (Inner Loop)  – sei es bei Problemen oder gar Upselling-Wünschen. Zum anderen um den „Outer Loop“ – sprich, was systematisch und strategisch optimiert werden muss, damit die individuellen Probleme oder Unzulänglichkeiten gar nicht auftreten.

Hierbei wurde in der Diskussion immer wieder herausgestellt, dass immer noch viele organisatorische und prozessuale Probleme gibt, wo der Kunde an verschiedenen Stellen nicht erkannt wird. Die Schaffung dieser Informationstransparenz über alle Informationen rund um die individuellen Kunden sei ein wichtiger Trend in 2023. Es ist wichtig, die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu kennen und danach zu handeln.

Die großen, weiteren Herausforderungen wurden von den Experten entlang fehlender Ressourcen, Budgetrestriktionen, IT-Unterstützung und Angst vor Veränderungen definiert. Um Fortschritte in Bezug auf die Kundenerfahrung zu erzielen, muss sowohl die Führung des Unternehmens als auch die operativen Maßnahmen in Einklang gebracht werden. Es ist wichtig, das Mindset der Mitarbeiter zu verbessern und Barrieren zwischen den Abteilungen abzubauen, um eine positive Kundenerfahrung zu fördern. Um Mitarbeiter zu motivieren, sollten Führungskräfte ihr Verhalten und ihre Ideen nutzen, um andere zu inspirieren und Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einzubeziehen. 

Die Kundenperspektive sollte in alle Aspekte der Organisation integriert werden und Mitarbeiter sollten dazu ermutigt werden, Kundenfeedback zu sammeln und auf dieser Grundlage Verbesserungen vorzunehmen. Es ist auch wichtig, konkrete Service Blueprints zu entwickeln und diese schrittweise umzusetzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Wie sollte das CX-Budget in 2023 verteilt werden? Was sollte priorisiert werden?

Das CX-Management sollte sich auf Handlungsfelder konzentrieren, die die größtmögliche Wirkung auf Kunden haben. Es ist wichtig, Transparenz bei der Vergabe von Budgets zu schaffen und die Priorisierung von Problemen und den Einsatz von Geld für diese Probleme zu berücksichtigen. Das CX-Team sollte sich auch bewusst machen, wie die Investitionen die Sichtbarkeit und Positionierung des Teams im Unternehmen beeinflussen und strategisch vorausplanen, um die Wirkung von Projekten zu messen.

Die Experten betonten auch, dass Unternehmen verstehen müssten, wie Budgetverteilungsprozesse funktionieren und dass diese politisch verhandelt werden. CX-Manager sollten in der Lage sein, eine klare Vision und Prioritäten für das CX-Programm zu präsentieren und die Auswirkungen von CX-Initiativen auf das Unternehmen zu zeigen. Sie sollten auch darauf achten, dass sie nicht zu viel Zeit damit verbringen, alles zu quantifizieren, um Veränderungen anzustoßen.

Was sind die Empfehlungen für das Jahr 2023?

Ausgehend von diesen Diskussionen unterstrichen die Experten die Notwendigkeit nach einem erfolgswirksamen Denken bei der CX-Umsetzung in 2023. Um Fortschritte zu erzielen, sollten CX-Verantwortliche sich auf wichtige Prioritäten konzentrieren und mit aller Kraft und Entschlossenheit daran arbeiten, diese im kommenden Jahr umzusetzen.

  • Madeleine Bacz: Es ist wichtig, sich sowohl auf die Verbesserung der Grundlagen (Hygienefaktoren) als auch auf die Möglichkeiten zur Begeisterung der Kunden zu konzentrieren.
  • Annika Björck: Am Ende des Jahres zurückschauen und strategisch zu planen – und damit sich als Team zu positionieren und mehr Wirkung und Sichtbarkeit zu erreichen.
  • Stefan Kolle: Leistungskennzahlen überprüfen und anpassen, um Frontline-Mitarbeiter mehr Handlungsspielraum zu geben, um Kunden zufriedener zu machen.
  • Monika Schulze: Strategien in Taten umsetzen und sicherzustellen, dass der Vorstand und die Kunden die positiven Auswirkungen der CX-Maßnahmen bemerken und dass die Mitarbeiter glücklich sind.
  • Matthias Kraus: Konzentration auf die wichtigen Themen und fokussierte Abarbeitung dieser mit aller Kraft und Entschlossenheit, um nachweisbare Fortschritte zu erzielen.
  • Peter Pirner: In schwierigen Zeiten ist es wichtig, in den Bereichen, in denen es um Präzision und formale Korrektheit geht, genau und formell korrekt zu sein, aber auch daran zu denken, dass man mit Menschen zu tun hat und deren Emotionen berücksichtigen sollte.
  • Cyrill Luchsinger: Bestehende Tools und Prozesse nutzen, anstatt immer wieder neue zu entwickeln und die Ziele der Kundenerfahrung in Beurteilungstools festlegen.
  • Martin Meyer-Gossner: Kundenerfahrung und Mitarbeiterzufriedenheit sind eng miteinander verknüpft – daher sind sie zu vereinen, statt sie als getrennte Themen zu betrachten. Bei beidem steht im Mittelpunkt der Mensch – um den muss es gehen!

Vorträge zum Nachschauen in der Mediathek-Serie zur Shift/CX Trends 2023

Im Fazit dieser vielen (wie auch der vielen weiteren, an dieser Stelle ausgelassenen) Aspekte ist festzustellen, dass es für 2023 nach Annika Björck’s Worten gilt „die CX-PS auf die Strasse“ zu bringen. In diesem Sinne freuen wir uns auf viele weitere Diskussionen und danken allen Teilnehmenden der diesjährigen Veranstaltungen und möchten für 2023 mit unserem Motto der Shift/CX 2023 Euch bei der weiteren Entwicklung der CX Projekte unterstützen: Unlock Your CX Power!
 

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