In seinem Vortrag legt Dr. Peter Pirner den Fokus auf die strategische Bedeutung und die Herausforderungen im Customer Experience (CX) Management, besonders im Hinblick auf die Rolle und Verantwortlichkeiten eines CX-Managers. Dr. Peter Pirner diskutiert die Notwendigkeit einer klaren Definition und Abgrenzung der Verantwortlichkeiten im Rahmen des CX-Managements, um effektive und effiziente Abläufe sicherzustellen. Er betont die Bedeutung der Einbindung von CX in die Unternehmensstruktur und die Abstimmung der CX-Ziele mit der Gesamtstrategie des Unternehmens. Der Vortrag beleuchtet die Bedeutung von realistischer Zielsetzung und adäquater Ressourcenallokation, um den Erfolg von CX-Initiativen zu fördern.
Darüber hinaus spricht Dr. Peter Pirner über die Herausforderungen, die mit der CX Governance verbunden sind, und bietet Lösungsansätze zur Vermeidung der "Verantwortungsfalle". Er erklärt, wie CX-Manager durch eine klare und konsistente Kommunikationsstrategie, das Management von internen Konflikten und die richtige Priorisierung von Projekten die Komplexität der Customer Experience effektiv managen können. Dies beinhaltet auch die Entwicklung einer CX-Vision, die in Einklang mit der Unternehmensmarke und den langfristigen Zielen steht, sowie das strategische Management von Stakeholder-Beziehungen innerhalb des Unternehmens.
Kernthemen:
- Die Definition und Klärung von Verantwortlichkeiten im CX-Management ist entscheidend für den Erfolg.
- Eine effektive CX-Strategie erfordert die Einbindung in die Unternehmensstruktur und die Abstimmung mit der Gesamtstrategie.
- Die Zielsetzung im CX-Management muss realistisch sein und auf verfügbaren Ressourcen basieren.
- Konfliktmanagement und Priorisierung sind essentiell, um CX-Initiativen erfolgreich zu leiten.
- Die Entwicklung einer CX-Vision muss konsistent mit der Markenstrategie des Unternehmens sein.
- Das Management von Stakeholder-Beziehungen ist zentral für die Umsetzung von CX-Maßnahmen.
