CX Trends 2026

Online-Konferenz: 10.12.25

Die Shift/CX Trends 2026 am 10. Dezember 2025 ist die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2026.

Als Jahresabschluss bietet Euch die Online-Konferenz wichtige Reflexionen und Ausblicke zu aktuellen Herausforderungen und zukünftigen Trends im Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Diskutiert mit BranchenexpertInnen und holt Euch wertvolle Impulse und neue Perspektiven für Eure CX-Projekte 2026.

Erste ReferentInnen

Dr. Peter Pirner

CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Ulrike Dolle

Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut

Sebastian McClintock

Head of Customer Experience, Ratepay

Katja Schlootz

Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser

Gregorio Uglioni

Associate Partner bei Forward Partners AG, Keynote-Speaker & Podcast-Host

Dr. Judith Glüsenkamp

Partnerin, MSR Consulting Group

Sergej Plovs

Managing Director, Vision11

Sandra Karau

Marketingmanager, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme

Das Jahr 2025 hat deutlich gemacht: Customer Experience Management steht an einem Wendepunkt. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und datengetriebene Entscheidungsmodelle halten Einzug in Marketing, Service und Journey Management – und verändern schrittweise, wie Kundenerlebnisse gestaltet werden. Noch sind viele Ansätze im Experimentierstadium, doch sie zeigen, wohin die Reise geht: hin zu mehr Echtzeit, mehr Kontext und mehr Vernetzung.

Unternehmen beginnen, ihre bisherigen CX-Strukturen zu hinterfragen. Statt Journeys nur zu kartieren, rückt die Frage in den Fokus, wie sie sich dynamisch steuern und anpassen lassen. Im Service entstehen neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine – Agent Assist und Automatisierung werden zu Werkzeugen, die Mitarbeitende entlasten und Kund:innen schnellere, relevantere Antworten bieten. Und im Marketing wächst das Interesse an adaptiven Systemen für das Experience Management, die Erlebnisse nicht mehr in Kampagnenzyklen, sondern in kontinuierlichen Interaktionen denken.

Diese Entwicklungen sind kein radikaler Bruch, sondern ein schrittweiser Wandel. Sie fordern kein sofortiges Umdenken, aber ein bewusstes Beobachten, Ausprobieren und Lernen. Die Shift/CX Trends 2026 bieten dafür den passenden Rahmen: eine Gelegenheit, gemeinsam zu reflektieren, welche Veränderungen sich abzeichnen, welche Chancen sie eröffnen – und wie CX-Teams ihre Projekte 2026 darauf ausrichten können.

Die Shift/CX Trends 2026 beleuchtet drei Themenfelder, die aktuell besonders Bewegung zeigen – und bietet Expertenrunden, die sich darüber austauschen, wohin sich CX-Management entwickelt und was wir im kommenden Jahr berücksichtigen und diskutieren müssen:

  1. Von Journey Maps & Insights Dashboards zu CX Operating Models
    Wie lässt sich CX von der Analyse zur aktiven Steuerung weiterentwickeln – und was bedeutet das für Organisation, Daten und Zusammenarbeit?
  2. Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch
    Wie können KI und Automatisierung den Service unterstützen, ohne den menschlichen Faktor zu verlieren?
  3. Von der kampagnenorientierten Marketing Automation zum Adaptive Experience Management
    Wie gelingt der Übergang zu flexibleren, datenbasierten Marketing- und Experience-Systemen, die Kundenerlebnisse situativ gestalten?

Die Veranstaltung lädt dazu ein, neue Perspektiven einzunehmen, Erfahrungen zu teilen und gemeinsam herauszufinden, welche Ansätze sich für die eigene CX-Praxis lohnen.

Shift/CX Trends 2026 – Austausch, Inspiration und Orientierung für das CX-Jahr 2026

  • Auftakt und Ausblick: Mit der Shift/CX Trends 2026 eröffnen wir das neue CX-Jahr und führen in die Themen der Shift/CX Konferenzwoche 2026 unter dem Leitmotiv „Breaking CX Boundaries“ ein.
  • Dialog statt Vortrag: In den Diskussionsrunden stehen Austausch und gemeinsames Lernen im Mittelpunkt – mit Expert:innen, Praktiker:innen und Teilnehmenden.
  • Impulse aus der Praxis für die Praxis: Die Veranstaltung bietet Ideen, wie CX-Teams neue Technologien erproben, Erfahrungen austauschen und ihre Projekte gezielt weiterentwickeln können. Im abschliessenden digitalen Open-Space laden wir zum gemeinsamen Erfahrungsaustausch ein.

Programm 2025

DISKUSSION
09:00 Uhr

CX Management im Umbruch – Trendthemen für die Projektausrichtung 2026

  • CX Management steht an einem Wendepunkt. KI, Automatisierung und datenbasierte Steuerung verändern, wie Kundenerlebnisse gedacht und gestaltet werden. Welche Themen und Entwicklungen prägen die CX-Projektarbeit im Jahr 2026?
    Sprecher/in:
  • Björn Negelmann, Head of Content & Conferences, Kongress Media
  • Dr. Peter Pirner, CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
DISKUSSION
09:30 Uhr

Vom Journey Mapping & Insights Dashboards zum CX Operating Model

  • CX Management im KI-Zeitalter – wie gelingt der Übergang zu einem Journey Operating Model, das Daten, Prozesse und Verantwortlichkeiten integriert?

Fragen der Diskussion:

  • Wo stehen Organisationen heute auf dem Weg vom Journey Mapping hin zu einem echten CX Operating Model, das Erlebnisse ganzheitlich steuert?
  • Welche Elemente sind entscheidend, damit 2026 aus einzelnen Journey-Projekten ein integriertes Steuerungsmodell wird?
  • KI und Automatisierung sind längst Teil des CX-Alltags. Worüber müssen wir 2026 sprechen, wenn es um die Zusammenarbeit in CX-Teams geht – und welche neuen Fähigkeiten werden dann entscheidend sein?
  • Wenn Unternehmen 2026 einen Schritt näher an ein integriertes CX Operating Model heranrücken wollen – welche konkreten Maßnahmen sollten sie heute anstoßen, um dafür vorbereitet zu sein? 
TALK
10:20 Uhr

CX im Mittelstand & Herausforderungen 2026

  • Vorstellung & Einladung zum Start in zwei Studienprojekte
DISKUSSION
10:30 Uhr

Service Exzellenz im Spannungsfeld von Agentic Automation & Human Touch

  • KI verändert den Service – aber nicht, indem sie Menschen ersetzt, sondern indem sie sie stärkt. Was sind die Veränderungsthemen in 2026, die das Service-Management auf das nächste Level bringt?

Fragen der Diskussion

  • Was waren für euch in 2025 besondere Service-Leuchttürme – Momente, die in persönlichen Erlebnissen oder in der Service-Community diskutierten Cases herausstachen?
  • Wenn wir auf diese Beispiele schauen: Welche Faktoren haben dort den Unterschied gemacht – Prozesse, Haltung, Technologie oder vielleicht das Zusammenspiel aus allem?
  • Auch im Service Management geben KI und Automatisierung zunehmend den Takt vor. Worüber müssen wir 2026 sprechen, wenn es um neue Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen im Service Management geht?
  • Wenn Service-Organisationen 2026 exzellenter und zugleich menschlicher agieren wollen – welche konkreten Schritte sollten sie heute anstoßen, um diesen Wandel vorzubereiten?
TALK
11:20 Uhr

CX Lernen in Podcasts: Service Arena & CX Talks

  • Podcasts sind längst mehr als Unterhaltung – sie sind Lernräume für CX-Professionals. Zusammen mit den Machern diskutieren wir die Podcast-Formate "CX Talks" und "Service Arena"
DISKUSSION
11:40 Uhr

Von der kampagnenorientierten Marketing Automation zum Adaptive Experience Management

  • Kampagnenlogik war gestern, im KI-Zeitalter braucht es eine dynamische und kontextuell adaptive Erlebnissteuerung. Worum geht's dabei und was muss davon in 2026 angegangen werden?

Fragen der Diskussion:

  • Viele Marketing-Automation-Projekte stecken noch in Kampagnenlogik fest. Welche Themen oder Herausforderungen sollten wir 2026 stärker aufgreifen, um den Schritt zu einer wirklich kundenzentrierten Ansprache und Marken-Erfahrung über alle Touchpoints hinweg zu schaffen?
  • Kund:innen bewegen sich zunehmend über Assistenten oder KI-Systeme – oft quer durch Journeys oder direkt in einzelne Interaktionspunkte hinein. Wie verändert das unsere Vorstellung davon, wie Erlebnisse gestaltet und Markenbotschaften konsistent gehalten werden?
  • Letztlich lösen wir uns von der klassischen Kampagnenlogik. Was wäre ein realistisches Zielbild für ein zukünftiges Experience Management System, das Kundenerlebnisse kontinuierlich steuert – und welche Themen gehören 2026 auf die Agenda, um dorthin zu kommen?
  • Wenn Marketing und CX künftig stärker in Richtung adaptives Experience Management wachsen: Welche neuen Kompetenzen, Rollenbilder oder Formen der Zusammenarbeit sollten Teams 2026 konkret aufbauen oder erproben?
TALK
12:30 Uhr

Ausblick: Themen & Termine der Shift/CX 2026

  • Was erwartet die CX-Community im kommenden Jahr? Ein Ausblick auf die Themen, Formate und Schwerpunkte der Shift/CX Konferenzwoche 2026.
TOWNHALL
12:40 Uhr

Ausklang & Networking: Eure Themen für 2026 im Erfahrungsaustausch

  • Zum Abschluss geht es um eure Perspektiven: Welche Themen, Fragen und Projekte prägen euer CX-Jahr 2026? Austausch, Ideen und Vernetzung in offener Runde.
ENDE
13:10 Uhr

Konferenzende

Hinweise zur Anmeldung

Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.

Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.

Ist mein Ticket übertragbar?

Natürlich überschreiben wir gerne das Ticket bzw. das Zugangskonto an eine/n KollegIn oder StellvertreterIn. Dazu einfach mit uns via Chat oder E-Mail in Kontakt treten.

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Das ist gar kein Problem. Solltest Du verhindert sein, kannst Du mit einem Premium-Ticket auch problemlos alle Vorträge in der Mediathek abrufen und nach Belieben nachschauen bzw. anhören.

Kann ich mein Ticket auch nach dem Kauf upgraden?

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