Die Shift/CX Trends 2026 am 10. Dezember 2025 ist die Auftaktveranstaltung zur Shift/CX Konferenzwoche im März 2026.
Als Jahresabschluss bietet Euch die Online-Konferenz wichtige Reflexionen und Ausblicke zu aktuellen Herausforderungen und zukünftigen Trends im Customer Experience (CX) und Customer Journey Management. Diskutiert mit BranchenexpertInnen und holt Euch wertvolle Impulse und neue Perspektiven für Eure CX-Projekte 2026.
CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
Head of Customer Experience, Ratepay
Associate Partner bei Forward Partners AG, Keynote-Speaker & Podcast-Host
Partnerin, MSR Consulting Group
Managing Director, Vision11
Marketingmanager, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme
Partner Manager, Elaine technologies
Das Jahr 2025 hat deutlich gemacht: Customer Experience Management steht an einem Wendepunkt. Künstliche Intelligenz, Automatisierung und datengetriebene Entscheidungsmodelle halten Einzug in Marketing, Service und Journey Management – und verändern schrittweise, wie Kundenerlebnisse gestaltet werden. Noch sind viele Ansätze im Experimentierstadium, doch sie zeigen, wohin die Reise geht: hin zu mehr Echtzeit, mehr Kontext und mehr Vernetzung.
Unternehmen beginnen, ihre bisherigen CX-Strukturen zu hinterfragen. Statt Journeys nur zu kartieren, rückt die Frage in den Fokus, wie sie sich dynamisch steuern und anpassen lassen. Im Service entstehen neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine – Agent Assist und Automatisierung werden zu Werkzeugen, die Mitarbeitende entlasten und Kund:innen schnellere, relevantere Antworten bieten. Und im Marketing wächst das Interesse an adaptiven Systemen für das Experience Management, die Erlebnisse nicht mehr in Kampagnenzyklen, sondern in kontinuierlichen Interaktionen denken.
Diese Entwicklungen sind kein radikaler Bruch, sondern ein schrittweiser Wandel. Sie fordern kein sofortiges Umdenken, aber ein bewusstes Beobachten, Ausprobieren und Lernen. Die Shift/CX Trends 2026 bieten dafür den passenden Rahmen: eine Gelegenheit, gemeinsam zu reflektieren, welche Veränderungen sich abzeichnen, welche Chancen sie eröffnen – und wie CX-Teams ihre Projekte 2026 darauf ausrichten können.
Die Shift/CX Trends 2026 beleuchtet drei Themenfelder, die aktuell besonders Bewegung zeigen – und bietet Expertenrunden, die sich darüber austauschen, wohin sich CX-Management entwickelt und was wir im kommenden Jahr berücksichtigen und diskutieren müssen:
Die Veranstaltung lädt dazu ein, neue Perspektiven einzunehmen, Erfahrungen zu teilen und gemeinsam herauszufinden, welche Ansätze sich für die eigene CX-Praxis lohnen.
Shift/CX Trends 2026 – Austausch, Inspiration und Orientierung für das CX-Jahr 2026
Das Panel "CX Management im Umbruch – Trendthemen für die Projektausrichtung 2026" bietet eine tiefgehende Analyse der aktuellen Herausforderungen und Entwicklungen im Customer Experience Management für B2B-Unternehmen. Björn Negelmann und Dr. Peter Pirner diskutieren die Rolle von KI als Katalysator für CX-Prozesse und die Notwendigkeit klarer Governance-Strukturen. Die Veranstaltung zeichnet sich durch ihre interaktive Natur aus, bei der Live Polling genutzt wird, um direktes Feedback der Teilnehmenden zu integrieren. Diese Herangehensweise ermöglicht es, die Diskussion auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen der CX-Manager:innen in mittleren und großen Unternehmen zu fokussieren.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Integration von KI in CX-Prozesse, die Optimierung von Governance-Strukturen und die systematische Umsetzung von Insights-to-Action-Prozessen. Negelmann und Pirner betonen die Bedeutung einer ganzheitlichen Voice-of-the-Customer-Strategie, die Feedback aus verschiedenen Quellen integriert. Sie heben hervor, dass CX-Initiativen nicht nur Zufriedenheitswerte steigern, sondern auch messbare Businessziele unterstützen müssen. Die Diskussion zeigt, dass viele Unternehmen noch in der Analysephase verharren und der Schritt zur Umsetzung oft fehlt. Beide Experten fordern eine klare Definition der Rolle von CX-Manager:innen und die Schaffung von Governance-Strukturen, die Verantwortlichkeiten und Mandate eindeutig regeln.
Die Panel-Diskussion bei Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Entwicklung datengetriebener Customer-Experience-Strategien und deren Implementierung in B2B-Unternehmen. Experten wie Dr. Judith Glüsenkamp und Ragna Ghoreishi diskutieren die Integration von KI-gestützten Prozessen und die Förderung abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Die Veranstaltung bietet eine Plattform für den Austausch über die strategische Verankerung von CX-Transformationen und die Herausforderungen bei der Datenintegration. Die Diskussion hebt die Notwendigkeit hervor, CX-Teams als Dienstleister zu positionieren und die Kommunikation zwischen Abteilungen zu stärken, um eine nachhaltige Veränderung zu erreichen.
Im Verlauf der Diskussion werden verschiedene Perspektiven und Modelle vorgestellt. Maurice Gonzenbach betont die Bedeutung der Qualität und Spezifität von Insights für die Akzeptanz in der Organisation. Judith Glüsenkamp beschreibt drei Rollenmodelle für CX-Teams: Transformation, Digital-Driven und Agile. Ragna Ghoreishi sieht in der Datenintegration den Schlüssel zur Prozessverbesserung und fordert eine zentrale Datenpool-Lösung. Gregorio Uglioni vergleicht CX-Management mit einer klaren Spielstrategie im Fußball und fordert eine Ausrichtung auf Best-in-Class-Standards. Die Panelisten sind sich einig, dass CX-Transformation ein fortlaufender Prozess ist, der auf Datenintegration, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit und verantwortungsvollem KI-Einsatz basiert.
Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Herausforderungen und Chancen der Customer Experience im Mittelstand. Im Fokus stehen die Optimierung von CX-Strategien, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und der Umgang mit steigenden Kundenerwartungen und Kostendruck. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke und konkrete Studienergebnisse, die CX-Verantwortlichen und Entscheidern in mittelständischen Unternehmen helfen sollen, ihre Initiativen effizienter zu gestalten und deren ROI messbar zu machen. Die Perspektiven von Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer liefern wertvolle Einblicke in die spezifischen Herausforderungen und Lösungsansätze für KMU.
Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer diskutieren die Diskrepanz zwischen der Anerkennung der Relevanz von Customer Experience und der praktischen Umsetzung im Mittelstand. Erkens präsentiert die MECX-2025-Studie, die zeigt, dass viele Unternehmen bei der Definition von Personas und Customer Journeys hinterherhinken. Maiwald-Immer hebt die Herausforderungen der KI-Nutzung hervor, insbesondere die mangelnde Datenqualität und unzureichende Prozessoptimierung. Beide betonen die Notwendigkeit einer End-to-End-Kundenansicht zur Überwindung von Silos. Die Diskussion thematisiert auch den Kostendruck und die steigenden Kundenerwartungen, die effizientere Prozesse und Automatisierung erfordern. Der MIX-Index wird als Instrument zur Messung des Nutzens von CX-Initiativen und zur Unterstützung der Budgetverteidigung hervorgehoben.
Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Integration von KI in Serviceprozesse und deren Auswirkungen auf die Service-Exzellenz. Experten aus Telekommunikation, Fintech und B2B-Dienstleistungen diskutieren die Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt. Der Beitrag bietet eine differenzierte Betrachtung der Herausforderungen und Chancen, die mit der Einführung von KI einhergehen, und hebt die Notwendigkeit hervor, KI als Teammitglied zu betrachten. Die Diskussion fokussiert auf die Entwicklung neuer Rollen und Kompetenzen, um die Technologie effektiv zu integrieren und die Kundenbindung zu stärken.
Im Zentrum steht die Automatisierung von Standardprozessen durch KI, während komplexe Fälle weiterhin menschliche Expertise erfordern. Die Panelisten betonen, dass die Einführung von KI neue Rollen und Kompetenzen erfordert, insbesondere für das Training und die Integration der Technologie. Ulrike Dolle sieht KI als neuen Mitarbeiter, während Markus Frengel die Symbiose von Mensch und Maschine als zukunftsweisend beschreibt. Jonas Leismann hebt die Bedeutung der Kundenorientierung hervor, und Sebastian McClintock berichtet von positiven Erfahrungen mit KI in der Dunkelverarbeitung. Katja Schlootz betont die Rolle von KI im Mitarbeiter-Enablement. Die Diskussion unterstreicht die Bedeutung von kontinuierlichem Feedback und iterativer Verbesserung für den langfristigen Erfolg.
Podcasts etablieren sich zunehmend als wertvolles Medium im Customer-Experience-Management, insbesondere für CX-Manager in mittelständischen Unternehmen sowie Berater und Interim-Manager im Kundenservice. Die Panel-Diskussion beleuchtet, wie Formate wie „Service Arena“ und „CX Talks“ praxisnahe Einblicke in CX-Transformationen bieten und dabei sowohl Erfolge als auch Misserfolge transparent machen. Der Austausch von Erfahrungen und die Reflexion über Herausforderungen stehen im Mittelpunkt, wobei die Podcasts als Plattform dienen, um aus der eigenen Perspektive auszubrechen und neue Sichtweisen zu gewinnen.
Im Gespräch betonen die Panelisten die Bedeutung von Podcasts für die Weiterentwicklung von CX-Strategien. Michael Werkle und Stefanie Tomaszewicz heben hervor, dass die „Service Arena“ Themen aufgreift, die oft wenig Beachtung finden, und dabei alle Hierarchieebenen anspricht. Peter Pirner ergänzt, dass „CX Talks“ eine breite Themenpalette abdeckt und auch Hörer ohne spezifisches Vorwissen anspricht. Die Diskussion zeigt, dass Podcasts nicht nur Wissen vermitteln, sondern auch die Illusion perfekter Projekte durchbrechen und Raum für echte Geschichten bieten. Die Panelisten ermutigen dazu, Podcasts als Lernmedium zu nutzen, um aus Erfolgen und Fehlern anderer zu lernen und sich mit aktuellen technologischen und organisatorischen Entwicklungen im CX-Bereich auseinanderzusetzen.
Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Transformation von Marketing Automation hin zu einem adaptiven Experience Management. Experten aus verschiedenen Branchen diskutieren, wie Unternehmen durch die Integration von KI und datengetriebenen Entscheidungslogiken die klassische Kampagnenlogik überwinden können. Der Fokus liegt auf der Auflösung von Silos zwischen Marketing, Vertrieb und Service sowie der Schaffung harmonisierter Technologie-Ökosysteme. Die Diskussion bietet Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der Implementierung dialogorientierter Ansätze ergeben, und zeigt, wie diese Ansätze in B2B-SaaS, Mittelstand und Enterprise-Umgebungen umgesetzt werden können.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Notwendigkeit neuer KPIs wie Kundenwert und Wiederkaufshäufigkeit sowie die Bedeutung von Datenqualität und technologischer Harmonisierung. Die Panelisten betonen die Rolle von KI-Assistenten als Gatekeeper in der Customer Journey und die Notwendigkeit einer KI-First-Strategie. Konzepte wie das Daisy-Chaining und Smart Kitting werden als innovative Ansätze zur Personalisierung und Kontextualisierung von Kundeninteraktionen vorgestellt. Die Diskussion zeigt, dass die Zukunft der Marketing Automation in der dynamischen Orchestrierung von Always-On-Kampagnen liegt, die verhaltensbasierte Next-Best-Actions ermöglichen und die Rolle des Kampagnenmanagers grundlegend verändern könnten.
Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.
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