Customer First - Das Kunden- & Service-Management neu gedacht!

Die SHIFT/CX diskutiert aktuelle Trends und Projekterfahrungen rund um die Themen Digital Experience, Marketing Automation, Customer Journey & Conversion Optimierung sowie digitaler Kundendialog.


Die Konferenz bietet Fachverantwortlichen aus den Bereichen Digital Marketing, CRM & Kundenmanagement, Kundenkommunikation & Kundenservice einen ganzheitlichen Überblick zu aktuellen Trends und Entwicklungen in Bezug auf die fachlichen und technologischen Anforderungen in diesem Themengebiet.

Programmübersicht

Mittwoch / 27.03.

Timing Bühne 1Bühne 2Bühne 3
09:00

Eröffnung

09:20

Keynote: Warum die bisherigen Ansätze zur Kundenorientierung nicht ausreichen - aus Kundensicht!

  • Phil Winters (CIAgenda)
09:50

Keynote: Das Kundenzeitalter braucht eine Transformation im Corporate Storytelling

  • Sascha Pallenberg (Daimler AG)
10:20

Kaffee & Networking

10:40

Erfahrung mit der CX-Orientierung im Unternehmen

  • Melanie Lauterbach (KiK Textilien)

Erfahrungen zum Relaunch der EnBW.de für eine bessere Content Experience

  • Caroline Stern (EnBW Energie Baden-Württemberg) | 
  • Werner Schäfer (EnBW Energie Baden-Württemberg)

Workshop: Customer Engagement 2020 – Praxisbeispiele und Einblicke heute und in Zukunft

11:00

Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation

  • Harald Henn (Marketing Resultant)

Erfahrungen mit der Integration von Content & Commerce Ansätzen

  • Minh-Hang Gerritsen (Vorwerk Temial)
11:20

Alle machen es – wir machen es richtig. Wie wir Digitalisierung mit Sinn erfüllen!

  • Christian Peter (Commerzbank)

Interdisziplinäre Conversion-Optimierung im Content von bahn.de

  • Svea Raßmus (DB Vertrieb GmbH) | 
  • Sabine Lorenz (DB Vertrieb)
11:50

Session-Pause

12:00

Herausforderungen bei der Digitalisierung im produzierenden Mittelstand und die Rolle von CRM

  • Aglaia Eck (Helios Ventilatoren)

Erfahrungen mit der Optimierung der Customer Journey

  • Stefan Wolk (Fielmann)
12:20

CRM-Agenda 2020 - die Zukunft beginnt heute

  • Marcus Bär (CAS Software )

Design Thinking Ansatz für die Optimierung der Customer Journey

  • Martin Szugat (datentreiber.de)
12:40

Lunch & Networking

13:10

Diskussion: Eckpfeiler für die nächste Generation der Customer Experience

    13:30

    Status-Quo in der deutschen Marketing Technology Landscape

    • Christian Ohm (Avaus Marketing Innovations GmbH)

    Erfahrungen mit der Automatisierung des Kundendialogs

    • Christian Noack (Fitness First Germany)

    Workshop: Customer Journey Optimierung

      13:50

      Customer Experience - Was sich am Marketing & Vertrieb ändern muss!

      • Georg Blum (1A Relations GmbH)

      Erfolgskriterien für die Definition der Dialogketten bei der Marketing Automation

      • Stefan Rottmann (SC-Networks)
      14:10

      Empfehlungen für ein intelligentes und umfassendes Customer Engagement

      • Verena Schmucker (Microsoft (Germany))

      Einführung einer Customer Data Management Platform

      • Referent_in wird in Kürze bekannt gegeben
      14:40

      Session-Pause

      14:50

      Chatbots in der Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft

      • Ivonne Engemann (Lufthansa Group)

      Erfahrungen mit dem Experience-Relaunch einer Konzern-Website

      • Stefan Bleis (RHODIUS Schleifwerkzeuge)

      Workshop: Methoden für ein gelungenes CRM-Projekt - Praxiserprobte Erfolgsfaktoren

      15:10

      Erfahrungen mit Chatbot Ansätzen im Kundenservice

      • Martin Theinert (freenet)

      Beta User Community - Fluch oder Segen?

      • Sabine Müller (Marketing Communications Project Manager)
      15:30

      Mit Chatbots, Marketing Automation und Gamification Konsumenten begeistern

      • Johannes Frieß (SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland)

      Diskussion: Erfolgsfaktoren für das Digital & Content Experience Management

        15:50

        Kaffee & Networking

        16:20

        Innovation in der Customer Experience durch State-of-the-Art-Technologie

        • Lars Brodersen (CRM Verlag)

        When will robots take over the marketing management?

        • Luisella Giani (Oracle)
        16:40

        Kundenorientierung mit CRM: Ziele, Herausforderungen und Steuerung der Kundeninformationen am Beispiel eines Handelsunternehmens

        • Jörn Dreger (Klaus Faber)

        AI in Produkt Innovation & Marketing

        • Achim Himmelreich (Capgemini)
        16:50

        Diskussion: Customer First im Kundenmanagement - was bedeutet das?

          Warum es einen Analytics-Ansatz für die Customer Experience braucht?

          • Günter Stöcker (Wunderman)
          17:20

          Session-Pause

          17:30

          S1: Erfolgreiches CX Management in der Praxis – Erfahrungen & Empfehlungen

          • Dr. Peter Pirner (Kantar TNS)
          17:30

          S2: Kundendaten-Management über alle Touchpoints - Ansätze & Erfahrungen

          • Ralf Korb (BARC)
          17:30

          S3: Digital Experience - Erfolgsfaktoren & Empfehlungen

          • Nico Rehmann (asioso)
          17:30

          S4: Automatisierung & Authenzität - Erfolgsfaktoren & Grenzen

          • Referent_in wird in Kürze bekannt gegeben
          17:30

          S5: Sicherung der Datenqualität im Self-Service-Zeitalter - Ansätze & Erfahrungen

          • Referent_in wird in Kürze bekannt gegeben
          17:30

          S6: Change Management für den CX Ansatz - Herausforderungen & Empfehlungen

          • Referent_in wird in Kürze bekannt gegeben
          17:30

          S7: Diskussion zu offenen Fragen der Teilnehmer

          • Thorsten Ising
          18:40

          Customer First Night - Abendveranstaltung & Networking mit Snacks, Getränken & Kickertunier

          Donnerstag / 28.03.

          Timing Bühne 1Bühne 2Bühne 3
          09:00

          Eröffnung

          09:10

          Keynote: Endlich Umdenken - wie der digitale Wandel in Marketing & Vertrieb funktioniert

          • Prof. Dr. Ralf Strauss (Customer Excellence GmbH)
          09:50

          Keynote: Künstliche Intelligenz als neuer Disruptor in Marketing, Vertrieb & Service

          • Prof. Dr. Peter Gentsch (Hochschule Aalen – Technik & Wirtschaft)
          10:20

          Kaffee & Networking

          10:40

          Vom Push zum Pull - Umdenken im Vertrieb mit Social Selling Ansatz

          • Meike Leopold (Start Talking)

          Erfahrungen beim Neudenken des E-Mail-Marketing

          • Elisa Fährmann (Thomas Sabo) | 
          • Bernhard Schmidt (Thomas Sabo)
          11:00

          Erfolgsfaktoren auf dem Weg zum Qualified Lead

          • Norbert Schuster (strike2)

          Personalisiertes E-Mailmarketing trotz Legacy-System - Das Legacy-System ist keine Ausrede für ein unpersonalisiertes E-Mailmarketing

          • Dr. Anja Fröhling (CosmosDirekt) | 
          • Markus Fillgraff (CosmosDirekt)
          11:20

          Digitale Kunden- und Projektakte - die Basis für besten Kundenservice

          • Jan Hennrichs (G-TEC Ingenieure)

          Diskussion: Herausforderungen & Empfehlungen für die kundenzentrierte Omni-Channel-Kommunikation

            11:50

            Session-Pause

            12:00

            Impulse für die integrierte Kundenkommunikation

            • Manuel Zimmermann (1&1)

            Erfahrungen im Daten-getriebenen Marketing

            • Michael Wenzel (3M Deutschland)

            Workshop: DSGVO – der große Umbruch für Ihr Marketing – Wie Sie das richtige Vorgehen für ihr Unternehmen finden und wie Marketing Automation dabei helfen kann.

              12:20

              Kunden interaktiv überraschen und begeistern – Praxisbeispiele

              • Marc Schmid (Novadoo)

              Neue Möglichkeiten mit Mobile Proximity Marketing

              • Anisa Boumrifak (M8 performance)
              12:40

              Lunch & Networking

              13:10

              Diskussion: CRM als Customer Data Hub

                13:30

                Erfahrungsbericht eines Kundenchampion-Unternehmens

                • Dr. Philip Gabriel (DELO Industrie Klebstoffe)

                Erfolgreiches Social Selling im B2B - Dialog statt Akquise

                • Franziska Ivens (Solarimo)

                Workshop: Interactive Customer Experience für digitale Erlebniswelten auf dem eignen Markenauftritt

                  13:50

                  It all started with an „AiM“- Erfahrungsbericht zum Aufbau eines Kompetenzcenters für Microsoft Dynamics 365 in der Lufthansa Group

                  • Louisa Conradi (Lufthansa Industry Solutions AS)

                  Wie Usability und UX die Conversion Rate beeinflussen: Checkout-Optimierung bei sheego.de

                  • Daniel Hujer (m-pathy)
                  14:10

                  Erfahrungen mit der Weiterentwicklung der Markenkommunikation im Customer Experience Zeitalter

                  • Marion Fischer (WAREMA Renkhoff)

                  Zukunft der Content-Technologien

                  • Christian Vogel (e-Spirit)
                  14:40

                  Session-Pause

                  15:00

                  Recommendation for designing a good chatbot

                  • Jenni Juvonen (Zalando)

                  Lead-Generierung durch Content Marketing

                  • Gabriele Horcher (Möller Horcher Public Relations GmbH)
                  15:20

                  VR & AR als neue Realitäten für den Kundenservice

                  • Dr. Torsten Wingenter (*) (futur/io)

                  Diskussion: Empfehlungen für Content als Schnittstelle zum Kunden

                    16:00

                    Kaffee & Networking

                    16:20

                    Keynote: Nur wer den Menschen versteht, kann dauerhaft erfolgreich verkaufen! Erkenntnisse aus Hirnforschung, Evolutionsbiologie, Positiver Psychologie & 30 Jahren Verkaufspraxis

                    • Bert Martin Ohnemüller (neuromerchandising group)
                    16:40

                    Townhall-Diskussion: Erfolgsfaktoren für das Umdenken zum digitalen & kundenzentrischen Unternehmen

                    17:20

                    Konferenzende & Ausklang

                    Schwerpunkte

                    Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

                    Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

                    Kundenorientierung im digitalen Zeitalter darf nicht nur ein bloßes Lippenbekenntnis sein. Die Shift/CX diskutiert Erfahrungen und Empfehlungen für das notwendige Umdenken und Neuhandeln in... >>>
                    Erlebnisorientierte Kundenansprache über alte und neue Touchpoints

                    Erlebnisorientierte Kundenansprache über alte und neue Touchpoints

                    Eine begeisternde Ansprache - mit einem konkreten Nutzen für den Kunden sowie einer massenhaft individualisierten Anpassung an Ansprüche, Kontexte und Touchpoints - das ist die Maßgabe für das... >>>
                    Data Driven, Intelligent & Automated - aber im Dienste de Kunden

                    Data Driven, Intelligent & Automated - aber im Dienste de Kunden

                    Das digitale Zeitalter bietet neue technologische Möglichkeiten für die Aussteuerung und das Management der Prozesse und Interaktionen mit dem Kunden. Wie das Mögliche im Sinne des Kunden und für das... >>>

                    Bühne 1: Kunden-Management & Operations

                    • Kundenzentrische Neuausrichtung von Prozessen & Konzepten
                    • Datenschutzgrundverordnung & die neuen Möglichkeiten für das Kunden-Management
                    • KI-Assistenzsysteme & Chatbots in CRM & Service
                    • Next Generation Customer Data Analytics
                    • Omni Channel Service – Organisation & Fähigkeiten
                    • CX Konzeptfeature - Vom Social Media Management zur AR & VR Integration

                    Bühne 2: Erlebniskonzepte auf allen Touchpoints

                    • Erfahrungen mit Digital Content & Customer Experience Konzepten
                    • Kontext-Marketing & die Möglichkeiten für Marketing, Vertrieb & Service
                    • Mit Content & Inbound Marketing zur Lead Generierung
                    • Conversion-Hebel für Content & Commerce
                    • Erfolgsfaktoren für eine Customer Data Platform
                    • Data-Drivenness über alle Touchpoints als Must-Have für 2019
                    • Customer Experience & Onsite Marketing Optimierung

                    Themen der Veranstaltung

                    • Customer First in 2019 - die Must-Haves & Nice-to-Haves
                    • Voice & IoT als ergänzende Touchpoints im Multi-Channel-Mix
                    • Analytics, KI & Automatisierung als Performance-Potential für die Prozesse und Mehrwert in der Kundenkommunikation
                    • Blockchain, AR/VR & weitere disruptive Technologien für neue Ansätze in Marketing, Vertrieb & Service
                    • DSGVO & neue Ansatzpunkte für CRM, Service & Marketing
                    • CX & Digitalisierung und die Veränderungen für Nutzen-Konzepte, Technologien und Organisation

                    Formate der Veranstaltung

                    • Diskussionsrunden mit Branchen-Experten & Praktikern
                    • Fachbeiträge von Experten zu Erfolgsfaktoren & Projektempfehlungen
                    • Erfahrungsberichte aus Projekten im Themenfeld Digital Experience, Marketing Automation, Content & Inbound Marketing sowie Conversion Optimierung
                    • Interaktive Workshops mit Impulsvorträgen und Diskussion für "Unique Learning Experience"

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