Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

Customer Centricity als Maxime für Marketing, Vertrieb & Service

Kundenorientierung im digitalen Zeitalter darf nicht nur ein bloßes Lippenbekenntnis sein. Im Zeitalter des Kunden ist das Kundenerlebnis ein kritischer Erfolgsfaktor und strategischer Wettbewerbsfaktor.

Die digitalisierten Kunden erwarten eine konsistente Ansprache über alle Kontaktpunkte (Customer Touchpoints) entlang der Interaktion mit dem Unternehmen (Customer Journey). Dies erfordert ein Umdenken im Unternehmen - und das Einnehmen der Kundendenke bei der Planung und Steuerung aller Prozesse und konzeptionellen Ansätze. Gleichsam darf es aber bei der Kundendenke nicht stehen bleiben, sondern muss auch in ein kundenorientiertes Handeln umgesetzt werden. Hierfür braucht es eine Leidenschaft im Unternehmen für den Kunden zu "brennen" und zu jeder Zeit im Sinne des Kunden zu denken und zu handeln.

Für den Erfahrungsaustausch bietet die Shift/CX eine Plattform, auf der Projektverantwortliche und Experten über Erfahrungen bei der Gestaltung dieses Wandels diskutieren - sowohl im Denken, der strategischen und konzeptionellen Herangehensweise als auch der Organisation. Mit einem Mix aus Projektberichten, Expertenbeiträgen und interaktiven Session bietet die Veranstaltung eine hochwertige Gelegenheit für den Austausch und die Inspiration für weitere Veränderungen.

Programminhalte zum Schwerpunkt am 25.03.

09:20
Das kundenorientierte Handeln funktioniert nur mit ausreichendem Wissen über den Kunden. Die Umsetzung von Customer Experience ist eine "Big Data Challenge" meint Dr. Michael Wu, Chief AI Scientist von dem KI-Plattformanbieter PROS und Senior Data Science Research Fellow an der École des Ponts Business School in Paris.
Als einer der Keynote-Speaker eröffnet er die Shift/CX 2020 und stellt ein analytisches Framework zur Optimierung der Customer Experience über alle Phasen und Kontaktpunkte der Customer Journey vor.
09:50
Auch bei starker Markenbekanntheit braucht es noch emotionale Trigger, mit der eine Kaufentscheidung wirklich ausgelöst wird. Diese Erkenntnisse hat auch Ksenia Khalina als ehemalige Head of Trade & Shopper Marketing in einer Studie während ihrer Zeit bei Heineken gewonnen. Wie mit mehr empathischer Kundendenke und vor allem Kundenhandeln diese Trigger gesetzt werden können, ist Gegenstand ihres Keynote-Vortrages bei der Shift/CX 2020. Dabei geht sie darauf ein, was die Trigger ausmacht und mit welchen Kundenerlebnissen diese ausgelöst werden können.
    Sprecher/in:
  • Ksenia KhalinaFormer Head of Global Heineken Trade & Shopper Marketing, Heineken
    Ksenia Khalina, Heineken
10:20
Die Kundenperspektive wirklich einnehmen und aus ihr heraus handeln - was sind hierfür die Merkmale und Herausforderungen? Diese Frage diskutiert Phil Winter, der als „Father of Customer Intelligence“ Unternehmen seit mehr als 30 Jahren hilft, die Kundendenke wiederzufinden, aus dieser Perspektive zu handeln und das Kundenerlebnis zu verbessern.
    Sprecher/in:
  • Phil WintersCustomer Perspective Champion, Data Whisperer, CIAgenda
    Phil Winters, CIAgenda
11:25
    Sprecher/in:
  • Patrick MarbyCustomer Experience Manager, Heidelberger Druckmaschinen
    Patrick Marby, Heidelberger Druckmaschinen
11:25
    Sprecher/in:
  • Referent_in wird in Kürze bekannt gegebenRetail-Unternehmen
    Referent_in wird in Kürze bekannt gegeben, Retail-Unternehmen
11:45
    Sprecher/in:
  • Sascha KussDirector Customer Operations & Customer Experience, Weight Watchers
    Sascha Kuss, Weight Watchers
14:05
15:20
Im Beitrag von Stefankai Spörlein werden die Projekterfahrungen zum Einsatz von webbasierten „Push Notifications“ als Aufmerksamkeitsanker in der Customer Journey diskutiert. Im Mittelpunkt stehen dabei die Fragestellungen, wann und mit welchen Inhalten „Push Notifications“ entlang der Customer Journey sinnvoll einzusetzen sind.
15:40
    Sprecher/in:
  • Kai NörtemannMarketing & Communications Manager, infinIT.cx
    Kai Nörtemann, infinIT.cx
16:35
    Sprecher/in:
  • Fred SchusterDirector | Head of Digital Branch & Workplace, Deutsche Bank
    Fred Schuster, Deutsche Bank
  • Matthias WernerDigital Branch & Workplace | Senior Project Manager & Product Owner, Deutsche Bank
    Matthias Werner, Deutsche Bank
16:55
18:00
    Sprecher/in:
  • Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
18:20
    Diskussion:
  • Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
  • Mara TicmanisProjektleiterin Digital Customer Relationship & Sales, Dr. Becker Unternehmensgruppe
    Mara Ticmanis, Dr. Becker Unternehmensgruppe
  • Phil WintersCustomer Perspective Champion, Data Whisperer, CIAgenda
    Phil Winters, CIAgenda
18:50

Programminhalte zum Schwerpunkt am 26.03.

Schwerpunkte

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