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Excellence durch eine ganzheitlichere Optimierung der Customer Journey

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Der fünfte Konferenztag der Shift/CX 2022 am 07.03. steht unter dem Motto "Excellence durch eine ganzheitlichere Optimierung der Customer Journey" und diskutiert den Schwerpunkt "Customer Journey Management & Optimierung".

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Auf dem Weg zur Daten-orientierten Optimierung der 360° Omni-Channel-Kundenreise

Im vernetzten Customer Experience Zeitalter ist die Kundenreise ganzheitlich und über die Gesamtheit der Kontaktpunkte zu betrachten, zu analysieren und zu optimieren. Das Customer Journey Management muss ein agiler und kontinuierlicher Verbesserungsprozess der Omni-Channel-Experience darstellen.

Im Konferenzteil am 11.03. diskutieren Projektverantwortliche und Experten über die Herausforderungen und Empfehlungen für die Weiterentwicklung der Customer Journey Optimierung.

Programm / 11.03. Vormittag / Customer Journey Optimierung

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Trends bei der Customer Journey Optimierung

AUF DEM WEG ZUR DATEN-ORIENTIERTE OPTIMIERUNG DER 360° OMNI-CHANNEL-KUNDENREISE
KEYNOTE
09:10

Create Design Systems to push CX!

  • Empfehlungen für die Organisation des CX Design Projektmanagements
KEYNOTE
09:50

5 Strategien damit CX Projekte Wirkung und Visibilität erzielen

  • Empfehlungen auf dem Weg zu einer CX Projektexzellenz
    Sprecher/in:
  • Annika Björck, Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, bjc - björck consulting
DISKUSSION
10:30

Erfolgsfaktoren für die Customer Journey Optimierung

  • Diskussion der Erfolgshebel auf Seiten von Toolset, Mindset & Orgset für einen ganzheitliches & systematisches Customer Journey Management

Fragen der Diskussion

  • Wo stehen die Unternehmen beim Verständnis zur Arbeit mit Customer Journeys? Noch immer nur beim Customer Journey Mapping (bei Projektstart oder Relaunch) - oder schon beim Verständnis vom ganzheitlichen Optimierungs- und Steuerungsinstrument?
  • Was braucht es auf der Projektseite im Sinne von Toolset, Mindset & Orgset für einen ganzheitliches & systematisches Customer Journey Management?
  • Nicht jede Baustelle entlang der Customer Journey kann mit gleicher Priorität behandelt und optimiert werden - was sind die Entscheidungskriterien für die Priorisierung?
    Diskussion:
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
  • Andreas Penkert, Global Tribe Lead Customer Excellence, Detecon International
PAUSE
11:10

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

ERFAHRUNGEN MIT DER KONTINUIERLICHEN OPTIMIERUNG IM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:20

CX-Excellence dank selbstorganisierter & crossfunktionaler Teams

  • Erfahrungsbericht zu dauerhaften Optimierung von Kundenerlebnissen in der Organisation
    Sprecher/in:
  • Pia Thiele, Expertin Service Design & Customer Experience, fraenk – die Mobilfunkapp
FACHBEITRAG
11:50

Personalisierte Customer Journeys - vom ewigen Versprechen zur Praxis

  • Empfehlungen für eine stärkere Fokussierung auf den einzelnen Kunden bei der Optimierung der Customer Journey
    Sprecher/in:
  • Stefan Kolle, CEO, Futurelab – Member of infinit.cx Group
FACHBEITRAG
12:20

Von Personas und Journey Maps zur ganzheitlichen Customer Journey Orchestrierung

  • Empfehlungen für die ganzheitliche Aussteuerung der Customer Journey
    Sprecher/in:
  • David Weiss, Customer Experience Solution Strategist, Qualtrics
DISKUSSION
12:50

Erfolgsfaktoren für die daten-orientierte Closed-Loop & Echtzeit-Optimierung der Customer Journey

  • Diskussion zu den Hebeln für eine daten-orientierte Herangehensweise beim Customer Journey Managment

Fragen der Diskussion

  • Was sind die Herausforderungen für die Echtzeit-Aussteuerung und -Optimierung der Customer Journey?
  • Wie weit sind CX / Customer Journey Cockpits in den Unternehmen bereits verbreitet?
  • Welche Datenressourcen sollten mind. Teil eines CX / CJ Cockpits sein? Und was ist “nice-to-have”?
  • Was sind die Anforderungen für einem integrierten Closed-the-Loop Ansatz beim Feedback & Customer Journey Management?
    Diskussion:
  • Referent_innen der voranstehenden Vorträge
  • Wolfgang Weber, Gründer & CEO, cxomni
MITTAGSPAUSE
13:30

Virtueller Lunch mit Networking & Chat

ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE EXZELLENTE UMSETZUNG BEIM CUSTOMER JOURNEY & EXPERIENCE MANAGEMENT
FALLSTUDIE
14:00

Vom Stakeholder Management hin zum echten Stakeholder Involvement

  • Weshalb es Sinn macht, echte Kundenzentrierung auch im Umgang mit internen Stakeholdern zu leben.
  • Ein Impuls im Dialog-Format.
DISKUSSION
14:30

Townhall: Zusammenfassende Erfolgsfaktoren für die Umsetzung einer 360° Customer Experience Excellence

  • Diskussion der Veranstaltungsergebnisse der Shift/CX 2022

Fragen der Diskussion

  • Was waren Eure Learnings der Shift/CX 2022?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren & Herausforderungen auf dem Weg zur CX Excellence?
  • Was sind die offenen Fragestellungen, die in 2022 zu klären sind?
CLOSING
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Über die Shift/CX

Die Shift/CX ist das Jahresevent der CX-Community. Hier findet bereits seit 4 Jahren der wertvolle Erfahrungsaustausch für Praxisverantwortliche & Expert*innen zur Customer Experience (R)Evolution statt - dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb & Service.

Die thematischen Schwerpunkte umfassen dabei alles was das Customer Experience Herz begehrt: CX-Strategie & -Organisationswandel, CX-Analytics & Customer Journey Optimierung, Chatbot & Conversational UI in Service & Marketing, Digital Content & Commerce Experience, E-Mail-Marketing & Marketing Automation, Digital Customer Service Management und Kundendatenmanagement.